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【推荐语】
本书教您
1、规范物业管理制度体系
——从管理架构到管理制度，掌握员工管理重点
2、实现物业管理系统升级
——从传统物业转向智能管理，提高服务效率和质量
3、提高物业管理经营利润
——从市场拓展到招商经营，实现盈利项目多样化
1、规范物业管理制度体系
——从管理架构到管理制度，掌握员工管理重点
2、实现物业管理系统升级
——从传统物业转向智能管理，提高服务效率和质量
3、提高物业管理经营利润
——从市场拓展到招商经营，实现盈利项目多样化
【作者】
夏洁
·10年物业管理从业经验，湖南某一级资质物业公司主管，曾协助公司获“长沙市规模标杆服务企业”“优秀物业服务企业”。
·参与多家新楼盘的交房任务、物业项目招商，物业类型涵盖多层住宅、高层住宅、独立式住宅、办公物业、工业园区物业、商业物业等多种业态。
·曾带领团队为友阿集团、步步高集团、喜盈门范城集团、远大住工集团、魏源集团、长沙国际会展中心、金南家园、麓谷汽车世界、星城新宇?桃花苑等提供物业管理服务，内容包括全制度建立与执行，物业委托和租售、风险管理与应急处理等。
【内容】
物业公司是如何经营的？如何让业主很大程度上满意？物业公司如何增加利润，让公司每年稳定地盈利？这些问题的答案都可以在本书中找到。本书从物业管理的制度制定、市场拓展、智能管理、客户服务、社区运营、平台运营、收费管理、招商经营、验收检查、物业安全、消防安全、风险防范、应急管理等角度，帮助入门新手成长为物业管理高手，玩转物业管理，轻松实现成为专业物业经理与投资人的梦想。本书适合没接触过物业管理的人群快速入门物业管理行业，了解物业管理行业的经营发展模式；也适合正在从事物业管理工作的人群全面提高物业管理能力，提升专业水平；还可以作为物业公司员工培训的参考书。
【目录】
第1章 初步了解物业公司架构及岗位
1.1 物业公司的组织结构
1.1.1 直线制组织结构
1.1.2 直线职能制组织结构
1.1.3 分部制组织结构
1.2 物业公司各部门岗位职责
1.2.1 行政人事部职责
1.2.2 客户服务部职责
1.2.3 市场拓展部职责
1.2.4 工程技术部职责
1.2.5 财务管理部职责
1.2.6 秩序管理部职责
第2章 管理制度：不以规矩不成方圆
2.1 物业管理制度
2.1.1 配置管理人员
2.1.2 配备物业管理工具
2.1.3 设计管理处制度
2.1.4 制订管理处工作计划
2.2 公共管理制度
2.2.1 小区管理公约
2.2.2 公共设施管理制度
2.2.3 文体娱乐中心管理制度
2.3 客户服务制度
2.3.1 客户服务部管理制度
2.3.2 客户接待制度
2.3.3 客户资料管理制度
2.3.4 物业服务收费制度
2.3.5 业主入住管理制度
2.3.6 活动组织管理制度
第3章 市场拓展：为公司发现更多价值
3.1 市场拓展准备工作
3.1.1 物业市场精准定位
3.1.2 做好物业市场调查
3.1.3 加强市场拓展员工队伍建设
3.1.4 建立相关业务考核机制
3.2 物业投标管理工作
3.2.1 获取招标信息
3.2.2 投标可行性分析
3.2.3 投标风险分析与防范
3.2.4 做好投标准备工作
3.2.5 现场答辩及技巧
3.2.6 做好投标事后工作
3.3 制作高质量投标文件
3.3.1 投标文件的主要内容
3.3.2 投标文件制作要求与注意事项
3.3.3 标书报价的诀窍
3.3.4 物业管理方案编写
第4章 智能管理：熟练运用技能与技术
4.1 推荐技能
4.1.1 制订计划
4.1.2 上传下达
4.1.3 有效授权
4.1.4 团队管理
4.1.5 形象管理
4.1.6 总结反思
4.2 专业技术
4.2.1 了解智能物业管理要点
4.2.2 掌握智能管理中的物联网技术
4.2.3 在物业管理中运用大数据
4.2.4 搭建物业管理公司官方网站
第5章 客户服务：您放心我们才能安心
5.1 处理客户常规事务
5.1.1 制作物业周边信息手册
5.1.2 建立住户资料库
5.1.3 定期回访调查
5.1.4 了解住户需求
5.1.5 调解邻里矛盾
5.1.6 掌握文书写作
5.2 应对住户投诉
5.2.1 住户投诉类别
5.2.2 确立投诉处理机制
5.2.3 掌握投诉处理技巧
5.2.4 做好投诉记录
5.3 处理住户报修
5.3.1 报修处理程序
5.3.2 维修处理标准
5.3.3 报修处理记录
5.4 优化服务管理
5.4.1 制定物业服务管理方案
5.4.2 调查住户满意度
第6章 社区运营：为住户建设精神文化
6.1 了解社区文化
6.1.1 社区文化的内涵
6.1.2 社区文化功能
6.2 社区文化建设
6.2.1 社区文化组织机构
6.2.2 社区文化建设原则
6.2.3 社区文化建设方式
6.3 开展社区文化活动
6.3.1 活动前期调研
6.3.2 活动构思
6.3.3 活动申报
6.3.4 活动宣传
6.3.5 活动开展注意事项
6.3.6 做好活动记录
第7章 平台运营：加强社区管理与沟通
7.1 使用物业微信公众号
7.1.1 打造小区专属物业公众号
7.1.2 快捷发布通知信息
7.1.3 发布民意调研调查
……
1.1 物业公司的组织结构
1.1.1 直线制组织结构
1.1.2 直线职能制组织结构
1.1.3 分部制组织结构
1.2 物业公司各部门岗位职责
1.2.1 行政人事部职责
1.2.2 客户服务部职责
1.2.3 市场拓展部职责
1.2.4 工程技术部职责
1.2.5 财务管理部职责
1.2.6 秩序管理部职责
第2章 管理制度：不以规矩不成方圆
2.1 物业管理制度
2.1.1 配置管理人员
2.1.2 配备物业管理工具
2.1.3 设计管理处制度
2.1.4 制订管理处工作计划
2.2 公共管理制度
2.2.1 小区管理公约
2.2.2 公共设施管理制度
2.2.3 文体娱乐中心管理制度
2.3 客户服务制度
2.3.1 客户服务部管理制度
2.3.2 客户接待制度
2.3.3 客户资料管理制度
2.3.4 物业服务收费制度
2.3.5 业主入住管理制度
2.3.6 活动组织管理制度
第3章 市场拓展：为公司发现更多价值
3.1 市场拓展准备工作
3.1.1 物业市场精准定位
3.1.2 做好物业市场调查
3.1.3 加强市场拓展员工队伍建设
3.1.4 建立相关业务考核机制
3.2 物业投标管理工作
3.2.1 获取招标信息
3.2.2 投标可行性分析
3.2.3 投标风险分析与防范
3.2.4 做好投标准备工作
3.2.5 现场答辩及技巧
3.2.6 做好投标事后工作
3.3 制作高质量投标文件
3.3.1 投标文件的主要内容
3.3.2 投标文件制作要求与注意事项
3.3.3 标书报价的诀窍
3.3.4 物业管理方案编写
第4章 智能管理：熟练运用技能与技术
4.1 推荐技能
4.1.1 制订计划
4.1.2 上传下达
4.1.3 有效授权
4.1.4 团队管理
4.1.5 形象管理
4.1.6 总结反思
4.2 专业技术
4.2.1 了解智能物业管理要点
4.2.2 掌握智能管理中的物联网技术
4.2.3 在物业管理中运用大数据
4.2.4 搭建物业管理公司官方网站
第5章 客户服务：您放心我们才能安心
5.1 处理客户常规事务
5.1.1 制作物业周边信息手册
5.1.2 建立住户资料库
5.1.3 定期回访调查
5.1.4 了解住户需求
5.1.5 调解邻里矛盾
5.1.6 掌握文书写作
5.2 应对住户投诉
5.2.1 住户投诉类别
5.2.2 确立投诉处理机制
5.2.3 掌握投诉处理技巧
5.2.4 做好投诉记录
5.3 处理住户报修
5.3.1 报修处理程序
5.3.2 维修处理标准
5.3.3 报修处理记录
5.4 优化服务管理
5.4.1 制定物业服务管理方案
5.4.2 调查住户满意度
第6章 社区运营：为住户建设精神文化
6.1 了解社区文化
6.1.1 社区文化的内涵
6.1.2 社区文化功能
6.2 社区文化建设
6.2.1 社区文化组织机构
6.2.2 社区文化建设原则
6.2.3 社区文化建设方式
6.3 开展社区文化活动
6.3.1 活动前期调研
6.3.2 活动构思
6.3.3 活动申报
6.3.4 活动宣传
6.3.5 活动开展注意事项
6.3.6 做好活动记录
第7章 平台运营：加强社区管理与沟通
7.1 使用物业微信公众号
7.1.1 打造小区专属物业公众号
7.1.2 快捷发布通知信息
7.1.3 发布民意调研调查
……
