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【目录】
丛书序前言Part1服务规范篇一、服务基本准则：“三要”和“三不要”二、服务礼貌用语十二条三、出发前准备工作四、现场工作注意事项五、工作结束服务要点六、典型场景应答Part2作业规范篇一、抄表作业二、电费催收三、欠费停电四、费清复电五、抄表作业和电费通知应用单据Part3应急处理篇案例1工作途中遭遇恶狗案例2工作途中遭遇马蜂案例3工作途中发生交通事故案例4催费、停电工作中客户反应过激案例5客户现场反映用电异常案例6现场发现表计异常案例7现场发现窃电、违章用电案例8现场发现客户倒闭、被查封迹象案例9客户恶意拖欠电费案例10工作失误致使客户拒交电费案例11客户拒签停电通知书案例12客户赴营业厅反映问题案例13与客户发生言语冲突案例14串户引发抄表差错案例15银行代扣电费失败
