【作者】
姜玲女士，**经济师，经济学硕士，在读法学博士； 美国注册 CHE，CHA。在奥地利获得酒店管理文凭，在美国、新加坡、香港接受酒店管理培训。曾任海南文华大酒店人力资源总监、南京金陵饭店总经理助理。现任新博亚首席培训师，中国饭店协会、新加坡君华酒店集团、北京时代光华、海南海般酒店集团、浙江开元酒店集团、上海如家连锁等特邀培训师。
姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，建立了独特的中国酒店业培训及教材体系。主编有《新博亚酒店丛书》、《星级服务人员资格认定指导教程》、《新博亚酒店一线员工丛书》、《新标准酒店岗位英语》丛书等50多本酒店管理与培训图书。代表作有《酒店培训管理实务》，《培训培训师TTT：指南》，《经济型酒店管理实务》等著作。
【目录】
**章 酒店服务理念
一、优质服务的10把金钥匙
二、优质服务的三个步骤
三、温馨服务的“十五规范”
第二章 酒店服务礼仪
一、服饰仪容礼仪
二、仪容卫生要求
三、言谈礼仪
四、举止礼仪
五、电话礼仪
六、服务礼仪
七、社交礼仪
第三章 前厅操作实务
一、前厅人员岗位职责和工作内容
二、前厅服务流程
三、前厅服务和管理表单范本
第四章 客房操作实务
一、客房人员岗位职责和工作内容
二、客房服务流程
三、客房服务和管理表单／范本
第五章 餐厅操作实务
一、餐厅人员岗位职责和工作内容
二、餐厅服务流程
三、餐厅服务和管理表单／范本
第六章 酒店安全保卫管理实务
一、酒店保安人员岗位职责和工作内容
二、酒店安全保卫服务流程
三、酒店安全保卫管理表单／范本
第七章 酒店工程维修操作实务
一、酒店工程维护人员岗位职责和工作内容
二、酒店工程维修服务流程
三、酒店工程维修服务与管理表单／范本
参考文献
一、优质服务的10把金钥匙
二、优质服务的三个步骤
三、温馨服务的“十五规范”
第二章 酒店服务礼仪
一、服饰仪容礼仪
二、仪容卫生要求
三、言谈礼仪
四、举止礼仪
五、电话礼仪
六、服务礼仪
七、社交礼仪
第三章 前厅操作实务
一、前厅人员岗位职责和工作内容
二、前厅服务流程
三、前厅服务和管理表单范本
第四章 客房操作实务
一、客房人员岗位职责和工作内容
二、客房服务流程
三、客房服务和管理表单／范本
第五章 餐厅操作实务
一、餐厅人员岗位职责和工作内容
二、餐厅服务流程
三、餐厅服务和管理表单／范本
第六章 酒店安全保卫管理实务
一、酒店保安人员岗位职责和工作内容
二、酒店安全保卫服务流程
三、酒店安全保卫管理表单／范本
第七章 酒店工程维修操作实务
一、酒店工程维护人员岗位职责和工作内容
二、酒店工程维修服务流程
三、酒店工程维修服务与管理表单／范本
参考文献
