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【推荐语】
餐饮管理人员和从业者要想做好本职工作，必须掌握相应的知识点和技巧。
如何做好团队建设和智能餐饮管理？
怎样规范餐饮店工作人员的仪容、着装、站姿等？
怎样的服务能够使顾客更加满意？
怎样采购、验收、储存各种食材？
怎样控制餐饮店的各种成本？
遇到紧急情况时，现场人员该如何处理？
……
针对以上困惑：本书从组织设计、业务运营、管理提升三个层面，对餐饮管理的12大类工作事项从制度、流程、方案和规范等方面进行了详细介绍，以帮助企业有效率、有重点地开展餐饮管理工工作。
如何做好团队建设和智能餐饮管理？
怎样规范餐饮店工作人员的仪容、着装、站姿等？
怎样的服务能够使顾客更加满意？
怎样采购、验收、储存各种食材？
怎样控制餐饮店的各种成本？
遇到紧急情况时，现场人员该如何处理？
……
针对以上困惑：本书从组织设计、业务运营、管理提升三个层面，对餐饮管理的12大类工作事项从制度、流程、方案和规范等方面进行了详细介绍，以帮助企业有效率、有重点地开展餐饮管理工工作。
【作者】
张振霞
内蒙古财经大学旅游学院会展与酒店管理系教师；研究生，注册中国烹饪大师；全区技术能手；国家一级评委、裁判员；中国烹饪协会教学委员会委员；中国饭店协会名厨委员会执行委员；内蒙古名厨委员会副主席；内蒙古自治区餐饮与饭店行业协会副秘书长；中国*佳厨政管理名厨；内蒙古餐饮业影响力名厨；内蒙古餐饮与饭店业*佳培训师等。
【内容】
互联网技术和大数据技术的快速发展，给餐饮行业带来了机遇与挑战。为了帮助餐饮从业人员在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从组织设计、业务运营、管理提升三个层面，对餐饮管理的各项工作进行了详细介绍，包括餐饮管理团队建设、智能餐饮管理、餐饮品牌与营销管理、食材采购与储存、餐厅楼面管理、餐饮厨房事务管理、餐饮成本与费用、食品安全管理、餐饮服务质量管理、餐饮外卖业务管理、餐饮创新管理等。本书兼具时效性、操作性与工具性，在提供相应的餐饮管理理论知识的同时，还提供了大量的模板与示例，为餐饮管理工作者提供了一套可以落地的整体化解决方案，有利于从业者提升业务水平和管理水平。本书适合餐饮服务人员、餐饮营销人员、餐饮企业管理人员等相关从业者阅读。
【目录】
第1章 餐饮工作管理
1.1餐饮行业发展趋势1
1.1.1智能化趋势1
1.1.2品牌化趋势1
1.1.3多元化趋势2
1.1.4电商化趋势2
1.2餐饮管理的12个工作模块3
1.2.1餐饮管理的12个工作模块的思维导图3
1.2.2餐饮管理的12个工作模块的任务描述4
1.3餐饮管理工作中的重点问题5
1.3.1食品安全问题5
1.3.2环境卫生问题6
1.3.3服务质量问题6
1.3.4供应商管理问题7
1.3.5文化禁忌问题8
第2章 餐饮管理团队建设
2.1餐饮企业组织架构9
2.1.1连锁型餐饮企业组织架构9
2.1.2自助型餐饮企业组织架构10
2.1.3综合型餐饮企业组织架构10
2.2餐饮部岗位职责11
2.2.1餐饮部经理岗位职责11
2.2.2楼层经理岗位职责12
2.2.3厨师长岗位职责13
2.2.4迎宾人员岗位职责14
2.2.5服务人员岗位职责15
2.2.6收银人员岗位职责15
2.3餐饮部绩效考核16
2.3.1餐饮部卫生绩效考核16
2.3.2餐饮部后厨绩效考核17
2.3.3餐饮部服务绩效考核18
2.3.4餐饮部营销绩效考核18
2.4餐饮部人员培训管理19
2.4.1餐饮服务礼仪培训19
2.4.2餐饮服务语言培训21
2.4.3餐饮营销技能培训22
第3章 智能餐饮管理
3.1智能餐饮管理系统25
3.1.1智能点餐系统25
3.1.2智能结算系统26
3.1.3智能厨房显示系统27
3.1.4智能厨房安全系统27
3.2智慧餐厅28
3.2.1智慧餐厅的规划28
3.2.2智慧餐厅的设计29
3.2.3智慧餐厅的管理30
3.3机器人服务管理31
3.3.1机器人的使用31
3.3.2机器人的维护32
第4章 餐饮品牌与营销管理
4.1餐饮品牌管理33
4.1.1餐饮品牌定位33
4.1.2餐饮品牌策划34
4.1.3餐饮品牌推广35
4.2餐饮营销管理36
4.2.1营销环境分析36
4.2.2营销方案制定37
4.2.3营销方案执行39
4.2.4营销效果评估39
4.3餐饮营销方式40
4.3.1活动营销40
4.3.2节假日营销42
4.3.3网络营销45
4.3.4跨界营销46
4.4餐饮营销策略48
4.4.1价格营销策略48
4.4.2会员营销策略50
4.4.3服务营销策略52
4.4.4品牌营销策略53
4.4.5大客户营销策略54
4.4.6全员营销策略56
第5章 食材采购与储存
5.1供应商管理59
5.1.1供应商开发流程59
5.1.2供应商评价指标61
5.1.3供应商管理制度62
5.1.4供应商考核方案63
5.2食材采购管理65
5.2.1食材采购方式65
5.2.2食材采购流程66
5.2.3食材采购作业标准68
5.2.4食材采购实施细则69
5.3食材验收管理71
5.3.1食材验收作业管理要点71
5.3.2食材验收标准72
5.3.3食材退换货管理72
5.4食材储存管理73
5.4.1食材储存方式73
5.4.2食材出入库管理办法75
5.4.3食材库存盘点76
5.4.4问题食材处理办法77
第6章 餐厅楼面管理
6.1餐厅就餐服务管理79
6.1.1餐前准备作业标准79
6.1.2预订服务流程80
6.1.3接待服务规范81
6.1.4点单服务标准82
6.1.5餐中服务技巧83
6.1.6餐后工作细则85
6.2餐厅环境与卫生管理86
6.2.1餐厅环境设计86
6.2.2餐厅卫生作业标准87
6.2.3餐厅卫生检查流程88
6.2.4餐厅卫生整改方案90
6.3餐厅设备管理92
6.3.1餐厅设备购买流程92
6.3.2餐厅设备使用规范93
6.3.3餐厅设备保养办法94
6.4餐厅吧台管理96
6.4.1吧台作业管理规范96
6.4.2吧台酒水服务内容98
6.4.3吧台酒水管理制度99
6.5餐厅特殊情况处理100
6.5.1顾客投诉处理流程100
6.5.2突发事件管理办法102
第7章 餐饮厨房事务管理
7.1菜品管理105
7.1.1菜品筹备105
7.1.2菜品加工105
7.1.3菜品摆盘106
7.1.4菜品产出率管理107
7.1.5菜品制作与出品质量管理108
7.2透明化厨房管理108
7.2.1透明化厨房设计108
7.2.2透明化厨房管理规范109
7.3卫生管理111
7.3.1加工环境卫生标准111
7.3.2从业人员健康与卫生要求111
7.3.3餐饮用具清洁管理制度112
7.3.4厨余垃圾处理114
7.3.5虫害和鼠害预防管理办法115
7.4安全管理116
7.4.1火灾预防管理办法116
7.4.2安全用电管理办法117
7.5厨政管理118
7.5.1厨房人员管理制度118
7.5.2厨房标准化管理120
7.5.3设备操作管理规范121
第8章 餐饮成本与费用
8.1餐厅成本控制123
8.1.1食材成本控制123
8.1.2储存成本控制124
8.1.3人工成本控制125
8.1.4生产加工成本控制125
8.1.5餐饮能源成本控制127
8.2餐饮费用控制128
8.2.1餐饮营销费用控制128
8.2.2餐饮设备费用控制129
8.2.3餐饮装修费用控制129
8.2.4餐饮低值易耗品费用控制130
8.3餐饮成本与费用分析131
8.3.1成本差异分析131
8.3.2原料结构分析132
8.3.3销售结构分析133
第9章 食品安全管理
9.1食品安全管理体系设计135
9.1.1食品安全标准135
9.1.2HACCP体系136
9.1.3食品溯源管理137
9.2餐饮业食品安全危害及预防138
9.2.1生物性危害及预防138
9.2.2化学性危害及预防139
9.2.3物理性危害及预防139
9.2.4常见食源性疾病及预防139
9.3原材料与食品加工安全管理140
9.3.1原材料安全检测方法140
9.3.2原材料安全管理办法140
9.3.3食品添加剂使用规范142
9.3.4食品加工安全管理制度143
第10章 餐饮服务质量管理
10.1餐饮服务质量控制145
10.1.1餐饮服务质量标准制定145
10.1.2餐饮服务质量保证措施148
10.1.3餐饮服务质量监督方法149
10.1.4餐饮服务质量考评办法150
10.2餐饮服务质量提升与改善152
10.2.1餐饮服务质量满意度调查与分析152
10.2.2餐饮服务质量提升方法152
10.2.3餐饮服务质量改善方案153
第11章 餐饮外卖业务管理
11.1外卖平台管理157
11.1.1自有外卖平台建设157
11.1.2第三方外卖平台的选择与入驻158
11.2外卖业务运营管理160
11.2.1店铺装修160
11.2.2菜单设计161
11.2.3店铺推广163
11.2.4订单处理164
11.2.5订单配送165
11.2.6退单退款管理166
11.2.7评价管理167
11.3外卖数据分析168
11.3.1外卖数据构成分析168
11.3.2外卖数据的收集与整理169
11.3.3外卖时点数据分析170
第12章 餐饮创新管理
12.1菜品创新173
12.1.1菜品创新方法173
12.1.2菜品创新流程174
12.1.3新菜品的试销176
12.1.4新菜品的上市176
12.2宴会服务创新177
12.2.1宴会服务项目创新177
12.2.2宴会服务质量提升创新178
12.3餐饮服务创新180
12.3.1餐饮环境创新180
12.3.2服务内容创新181
12.3.3服务人员创新182
12.3.4服务过程创新182
第13章 餐饮连锁与加盟管理
13.1餐饮连锁管理183
13.1.1餐饮连锁选址183
13.1.2餐饮连锁推广方案184
13.1.3餐饮连锁经营管理办法185
13.1.4餐饮连锁监督186
13.2餐饮加盟管理188
13.2.1制定加盟条件188
13.2.2加盟商管理办法188
13.2.3加盟商助力计划190
13.2.4加盟商考核方案192
1.1餐饮行业发展趋势1
1.1.1智能化趋势1
1.1.2品牌化趋势1
1.1.3多元化趋势2
1.1.4电商化趋势2
1.2餐饮管理的12个工作模块3
1.2.1餐饮管理的12个工作模块的思维导图3
1.2.2餐饮管理的12个工作模块的任务描述4
1.3餐饮管理工作中的重点问题5
1.3.1食品安全问题5
1.3.2环境卫生问题6
1.3.3服务质量问题6
1.3.4供应商管理问题7
1.3.5文化禁忌问题8
第2章 餐饮管理团队建设
2.1餐饮企业组织架构9
2.1.1连锁型餐饮企业组织架构9
2.1.2自助型餐饮企业组织架构10
2.1.3综合型餐饮企业组织架构10
2.2餐饮部岗位职责11
2.2.1餐饮部经理岗位职责11
2.2.2楼层经理岗位职责12
2.2.3厨师长岗位职责13
2.2.4迎宾人员岗位职责14
2.2.5服务人员岗位职责15
2.2.6收银人员岗位职责15
2.3餐饮部绩效考核16
2.3.1餐饮部卫生绩效考核16
2.3.2餐饮部后厨绩效考核17
2.3.3餐饮部服务绩效考核18
2.3.4餐饮部营销绩效考核18
2.4餐饮部人员培训管理19
2.4.1餐饮服务礼仪培训19
2.4.2餐饮服务语言培训21
2.4.3餐饮营销技能培训22
第3章 智能餐饮管理
3.1智能餐饮管理系统25
3.1.1智能点餐系统25
3.1.2智能结算系统26
3.1.3智能厨房显示系统27
3.1.4智能厨房安全系统27
3.2智慧餐厅28
3.2.1智慧餐厅的规划28
3.2.2智慧餐厅的设计29
3.2.3智慧餐厅的管理30
3.3机器人服务管理31
3.3.1机器人的使用31
3.3.2机器人的维护32
第4章 餐饮品牌与营销管理
4.1餐饮品牌管理33
4.1.1餐饮品牌定位33
4.1.2餐饮品牌策划34
4.1.3餐饮品牌推广35
4.2餐饮营销管理36
4.2.1营销环境分析36
4.2.2营销方案制定37
4.2.3营销方案执行39
4.2.4营销效果评估39
4.3餐饮营销方式40
4.3.1活动营销40
4.3.2节假日营销42
4.3.3网络营销45
4.3.4跨界营销46
4.4餐饮营销策略48
4.4.1价格营销策略48
4.4.2会员营销策略50
4.4.3服务营销策略52
4.4.4品牌营销策略53
4.4.5大客户营销策略54
4.4.6全员营销策略56
第5章 食材采购与储存
5.1供应商管理59
5.1.1供应商开发流程59
5.1.2供应商评价指标61
5.1.3供应商管理制度62
5.1.4供应商考核方案63
5.2食材采购管理65
5.2.1食材采购方式65
5.2.2食材采购流程66
5.2.3食材采购作业标准68
5.2.4食材采购实施细则69
5.3食材验收管理71
5.3.1食材验收作业管理要点71
5.3.2食材验收标准72
5.3.3食材退换货管理72
5.4食材储存管理73
5.4.1食材储存方式73
5.4.2食材出入库管理办法75
5.4.3食材库存盘点76
5.4.4问题食材处理办法77
第6章 餐厅楼面管理
6.1餐厅就餐服务管理79
6.1.1餐前准备作业标准79
6.1.2预订服务流程80
6.1.3接待服务规范81
6.1.4点单服务标准82
6.1.5餐中服务技巧83
6.1.6餐后工作细则85
6.2餐厅环境与卫生管理86
6.2.1餐厅环境设计86
6.2.2餐厅卫生作业标准87
6.2.3餐厅卫生检查流程88
6.2.4餐厅卫生整改方案90
6.3餐厅设备管理92
6.3.1餐厅设备购买流程92
6.3.2餐厅设备使用规范93
6.3.3餐厅设备保养办法94
6.4餐厅吧台管理96
6.4.1吧台作业管理规范96
6.4.2吧台酒水服务内容98
6.4.3吧台酒水管理制度99
6.5餐厅特殊情况处理100
6.5.1顾客投诉处理流程100
6.5.2突发事件管理办法102
第7章 餐饮厨房事务管理
7.1菜品管理105
7.1.1菜品筹备105
7.1.2菜品加工105
7.1.3菜品摆盘106
7.1.4菜品产出率管理107
7.1.5菜品制作与出品质量管理108
7.2透明化厨房管理108
7.2.1透明化厨房设计108
7.2.2透明化厨房管理规范109
7.3卫生管理111
7.3.1加工环境卫生标准111
7.3.2从业人员健康与卫生要求111
7.3.3餐饮用具清洁管理制度112
7.3.4厨余垃圾处理114
7.3.5虫害和鼠害预防管理办法115
7.4安全管理116
7.4.1火灾预防管理办法116
7.4.2安全用电管理办法117
7.5厨政管理118
7.5.1厨房人员管理制度118
7.5.2厨房标准化管理120
7.5.3设备操作管理规范121
第8章 餐饮成本与费用
8.1餐厅成本控制123
8.1.1食材成本控制123
8.1.2储存成本控制124
8.1.3人工成本控制125
8.1.4生产加工成本控制125
8.1.5餐饮能源成本控制127
8.2餐饮费用控制128
8.2.1餐饮营销费用控制128
8.2.2餐饮设备费用控制129
8.2.3餐饮装修费用控制129
8.2.4餐饮低值易耗品费用控制130
8.3餐饮成本与费用分析131
8.3.1成本差异分析131
8.3.2原料结构分析132
8.3.3销售结构分析133
第9章 食品安全管理
9.1食品安全管理体系设计135
9.1.1食品安全标准135
9.1.2HACCP体系136
9.1.3食品溯源管理137
9.2餐饮业食品安全危害及预防138
9.2.1生物性危害及预防138
9.2.2化学性危害及预防139
9.2.3物理性危害及预防139
9.2.4常见食源性疾病及预防139
9.3原材料与食品加工安全管理140
9.3.1原材料安全检测方法140
9.3.2原材料安全管理办法140
9.3.3食品添加剂使用规范142
9.3.4食品加工安全管理制度143
第10章 餐饮服务质量管理
10.1餐饮服务质量控制145
10.1.1餐饮服务质量标准制定145
10.1.2餐饮服务质量保证措施148
10.1.3餐饮服务质量监督方法149
10.1.4餐饮服务质量考评办法150
10.2餐饮服务质量提升与改善152
10.2.1餐饮服务质量满意度调查与分析152
10.2.2餐饮服务质量提升方法152
10.2.3餐饮服务质量改善方案153
第11章 餐饮外卖业务管理
11.1外卖平台管理157
11.1.1自有外卖平台建设157
11.1.2第三方外卖平台的选择与入驻158
11.2外卖业务运营管理160
11.2.1店铺装修160
11.2.2菜单设计161
11.2.3店铺推广163
11.2.4订单处理164
11.2.5订单配送165
11.2.6退单退款管理166
11.2.7评价管理167
11.3外卖数据分析168
11.3.1外卖数据构成分析168
11.3.2外卖数据的收集与整理169
11.3.3外卖时点数据分析170
第12章 餐饮创新管理
12.1菜品创新173
12.1.1菜品创新方法173
12.1.2菜品创新流程174
12.1.3新菜品的试销176
12.1.4新菜品的上市176
12.2宴会服务创新177
12.2.1宴会服务项目创新177
12.2.2宴会服务质量提升创新178
12.3餐饮服务创新180
12.3.1餐饮环境创新180
12.3.2服务内容创新181
12.3.3服务人员创新182
12.3.4服务过程创新182
第13章 餐饮连锁与加盟管理
13.1餐饮连锁管理183
13.1.1餐饮连锁选址183
13.1.2餐饮连锁推广方案184
13.1.3餐饮连锁经营管理办法185
13.1.4餐饮连锁监督186
13.2餐饮加盟管理188
13.2.1制定加盟条件188
13.2.2加盟商管理办法188
13.2.3加盟商助力计划190
13.2.4加盟商考核方案192
