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【推荐语】
质量管理是企业经营环节中的重要组成部分，其重要性众所周知，然而实际中却容易出现问题。要想做好业务管理，需要解决质量问题，做到：不能逾越质量管理的底线；尽早发现问题，以减小损失；推进工艺及作业标准化，构建稳定状态。
质量管理工作为何难做？质量管理人员应如何开展工作？质量问题预防如何落地？质量全面改善管理如何有效开展？质量管理体系如何建立？智能制造环境下的质量管控如何有效实施？ ……
本针对以上困惑：本书从组织设计、业务运营和管理提升三个层面，对质量管理的十大类工作事项从制度、流程、方案和规范等方面进行了详细介绍，以帮助企业有重点地开展质量日常管理工工作。
质量管理工作为何难做？质量管理人员应如何开展工作？质量问题预防如何落地？质量全面改善管理如何有效开展？质量管理体系如何建立？智能制造环境下的质量管控如何有效实施？ ……
本针对以上困惑：本书从组织设计、业务运营和管理提升三个层面，对质量管理的十大类工作事项从制度、流程、方案和规范等方面进行了详细介绍，以帮助企业有重点地开展质量日常管理工工作。
【作者】
宋宝学， 曾任山东百盛生物科技有限公司 总经理 。现任水发大地（山东）农业有限公司董事长
【内容】
质量管理是企业经营环节中的重要组成部分，它可以帮助企业提升生产效率，提高服务水平和客户满意度，从而使企业获得更多的利润并更好地发展。本书从组织设计、业务运营和管理提升三个层面，对质量管理的各项工作如质量管理团队建设、质量管理体系建立、全过程质量控制、全过程质量检验、质量全面改善、质量管理工具、全方位质量成本管控、服务质量管控、供应链环境下的质量管控、智能制造环境下的质量管控等进行了详细介绍。本书兼具时效性、操作性与工具性，在提供相应的质量管理理论知识的同时，还提供了大量的模板与示例，为质量管理工作者提供了一套可以落地的整体化解决方案，有利于从业者提升业务能力和管理水平。本书适合企业质量管理从业人员、中高层管理人员、管理咨询师及相关领域的专家学者使用。
【目录】
第1章 质量管理工作概述
1.1质量管理的发展阶段1
1.1.1质量检验阶段1
1.1.2质量管理阶段1
1.1.3全面质量管理阶段2
1.1.4标准质量管理阶段2
1.2质量管理工作的十大模块3
1.2.1十大模块3
1.2.2十大模块工作任务描述3
1.3质量管理中的风险5
1.3.1质量体系建设风险5
1.3.2信息传递风险5
1.3.3工作流程风险5
1.3.4制造过程风险6
1.3.5质量检验风险6
1.3.6产品召回风险6
第2章 质量管理团队建设
2.1质量组织体系设计7
2.1.1质量组织结构设计7
2.1.2质量管理制度设计8
2.1.3质量管理工作流程设计8
2.2质量目标与职能分解9
2.2.1质量目标分解9
2.2.2质量职能分解10
2.3质量管理部岗位职责设计12
2.3.1质量管理部经理岗位职责12
2.3.2质量检验主管岗位职责13
2.3.3质量改善主管岗位职责13
2.3.4质量工程师岗位职责14
2.3.5质量成本专员岗位职责15
第3章 质量管理体系的建立
3.1质量管理体系的策划与设计17
3.1.1确定质量方针17
3.1.2进行质量管理体系策划17
3.1.3质量管理体系设计方案19
3.2质量管理体系文件的编制22
3.2.1质量手册编制规范22
3.2.2程序文件编制规范23
3.2.3作业指导书编制规范25
3.3质量管理体系的试运行27
3.3.1质量管理体系试运行流程27
3.3.2质量管理体系试运行监督29
3.4质量管理体系审核与评估30
3.4.1质量管理体系审核步骤30
3.4.2质量管理体系评估报告31
3.5质量管理体系认证33
3.5.1质量管理体系认证标准33
3.5.2质量管理体系认证步骤34
3.6质量管理奖35
3.6.1主要的质量管理奖项35
3.6.2质量管理奖申报与评审标准39
第4章 全过程质量控制
4.1全过程质量控制关键点41
4.1.1产品设计质量控制关键点41
4.1.2物料供应质量控制关键点42
4.1.3生产制程质量控制关键点44
4.1.4生产设备质量控制关键点46
4.1.5产品包装质量控制关键点47
4.1.6产品出库质量控制关键点48
4.1.7产品售后质量控制关键点50
4.2质量控制流程51
4.2.1工序质量控制流程51
4.2.2产品质量抽查流程53
4.2.3设备质量分析流程55
4.2.4仪器仪表质量控制流程57
4.2.5质量数据分析流程59
4.2.6外协质量控制流程61
4.2.7产品质量处罚流程63
4.2.8质量攻关管理流程65
4.3质量控制工具67
4.3.1过程决策程序图法67
4.3.2KJ法69
4.3.3矩阵数据分析法70
4.3.4系统图法72
4.3.5矩阵图法73
4.3.6箭线图法77
4.3.7关联图法78
第5章 全过程质量检验
5.1质量检验的方式与方法81
5.1.1质量检验方式81
5.1.2质量检验方法82
5.2全过程质量检验流程84
5.2.1原材料检验流程84
5.2.2制程检验流程87
5.2.3半成品检验流程89
5.2.4成品检验流程91
5.2.5售后质量检验流程93
5.3质量检验结果处理95
5.3.1不合格品处理办法95
5.3.2检验误差处理办法97
5.3.3检验结果处理案例99
5.4质量检验设备101
5.4.1质量检验设备选择101
5.4.2质量检验设备使用规范101
5.4.3质量检验设备保养办法103
第6章 质量全面改善
6.1质量全面改善的准备工作105
6.1.1质量问题分析105
6.1.2质量改善提案106
6.1.3质量改善方案的确定107
6.2质量全面改善的实施110
6.2.1质量改善的实施110
6.2.2质量改善的监督112
6.3质量全面改善评估113
6.3.1质量改善数据分析113
6.3.2质量改善评估报告113
6.4零缺陷管理115
6.4.1零缺陷管理实施流程115
6.4.2零缺陷管理改进循环118
6.4.3零缺陷管理操作方案119
第7章 质量管理工具
7.1质量控制管理121
7.1.1质量控制的实施方法121
7.1.2QC的实施步骤121
7.1.3QC活动成果报告的发表与评审123
7.2六西格玛管理124
7.2.1六西格玛管理实施步骤124
7.2.26σ管理工具127
7.2.36σ管理改进模式128
7.2.46σ管理应用案例129
7.3全面质量管理132
7.3.1全面质量管理实施步骤132
7.3.2TQM常用方法133
7.3.3TQM实施方案134
7.4其他管理工具136
7.4.1统计过程控制136
7.4.2测量系统分析139
7.4.3失效模式和效果分析141
7.4.4产品质量先期策划142
7.4.5生产件批准程序143
第8章 全方位质量成本管控
8.1质量成本预算147
8.1.1质量成本的内容147
8.1.2质量成本预算方法148
8.1.3质量成本预算步骤149
8.2质量成本控制150
8.2.1预防成本控制办法150
8.2.2鉴定成本控制办法152
8.2.3内部缺陷成本控制办法153
8.2.4外部缺陷成本控制办法155
8.3质量成本分析158
8.3.1质量成本分析流程158
8.3.2质量成本分析报告159
8.4质量成本考核162
8.4.1质量成本考核标准162
8.4.2质量成本考核细则164
第9章 服务质量管控
9.1客户服务质量管理167
9.1.1客户服务质量体系建设167
9.1.2客户服务质量评价工具168
9.1.3客户满意度提升方案171
9.1.4线上客户服务质量提升方案173
9.1.5客户服务质量标准编制流程175
9.2售后服务质量管理177
9.2.1售后服务质量体系建设177
9.2.2售后服务质量评价标准178
9.2.3售后维修服务管理制度179
9.2.4售后退换货管理制度181
9.2.5售后服务改善流程183
9.2.6售后服务质量承诺管理流程184
第10章 供应链环境下的质量管控
10.1供应商质量管理187
10.1.1供应商选择与质量控制制度187
10.1.2供应商质量管理体系考核188
10.1.3供应商产品质量评价191
10.2采购质量管理192
10.2.1样品质量验收管理办法192
10.2.2采购订单质量验收管理办法193
10.3仓储物流质量管理194
10.3.1物资出入库质量管理制度194
10.3.2物资储存质量管理制度197
10.3.3物资配送质量管理制度198
第11章 智能制造环境下的质量管控
11.1智能化的质量管理201
11.1.1智能化质量管理系统201
11.1.2大数据与质量管理201
11.1.3人工智能与质量管理203
11.1.4机器人与质量管理203
11.1.5工业云平台与质量管理204
11.2全流程质量数据管理204
11.2.1质量数据预警204
11.2.2数据过程监控与分析205
11.2.3质量评价数据模型206
11.2.4数据统计与质量判定206
11.2.5制造履历数据追溯207
11.2.6质量数据分析报告208
1.1质量管理的发展阶段1
1.1.1质量检验阶段1
1.1.2质量管理阶段1
1.1.3全面质量管理阶段2
1.1.4标准质量管理阶段2
1.2质量管理工作的十大模块3
1.2.1十大模块3
1.2.2十大模块工作任务描述3
1.3质量管理中的风险5
1.3.1质量体系建设风险5
1.3.2信息传递风险5
1.3.3工作流程风险5
1.3.4制造过程风险6
1.3.5质量检验风险6
1.3.6产品召回风险6
第2章 质量管理团队建设
2.1质量组织体系设计7
2.1.1质量组织结构设计7
2.1.2质量管理制度设计8
2.1.3质量管理工作流程设计8
2.2质量目标与职能分解9
2.2.1质量目标分解9
2.2.2质量职能分解10
2.3质量管理部岗位职责设计12
2.3.1质量管理部经理岗位职责12
2.3.2质量检验主管岗位职责13
2.3.3质量改善主管岗位职责13
2.3.4质量工程师岗位职责14
2.3.5质量成本专员岗位职责15
第3章 质量管理体系的建立
3.1质量管理体系的策划与设计17
3.1.1确定质量方针17
3.1.2进行质量管理体系策划17
3.1.3质量管理体系设计方案19
3.2质量管理体系文件的编制22
3.2.1质量手册编制规范22
3.2.2程序文件编制规范23
3.2.3作业指导书编制规范25
3.3质量管理体系的试运行27
3.3.1质量管理体系试运行流程27
3.3.2质量管理体系试运行监督29
3.4质量管理体系审核与评估30
3.4.1质量管理体系审核步骤30
3.4.2质量管理体系评估报告31
3.5质量管理体系认证33
3.5.1质量管理体系认证标准33
3.5.2质量管理体系认证步骤34
3.6质量管理奖35
3.6.1主要的质量管理奖项35
3.6.2质量管理奖申报与评审标准39
第4章 全过程质量控制
4.1全过程质量控制关键点41
4.1.1产品设计质量控制关键点41
4.1.2物料供应质量控制关键点42
4.1.3生产制程质量控制关键点44
4.1.4生产设备质量控制关键点46
4.1.5产品包装质量控制关键点47
4.1.6产品出库质量控制关键点48
4.1.7产品售后质量控制关键点50
4.2质量控制流程51
4.2.1工序质量控制流程51
4.2.2产品质量抽查流程53
4.2.3设备质量分析流程55
4.2.4仪器仪表质量控制流程57
4.2.5质量数据分析流程59
4.2.6外协质量控制流程61
4.2.7产品质量处罚流程63
4.2.8质量攻关管理流程65
4.3质量控制工具67
4.3.1过程决策程序图法67
4.3.2KJ法69
4.3.3矩阵数据分析法70
4.3.4系统图法72
4.3.5矩阵图法73
4.3.6箭线图法77
4.3.7关联图法78
第5章 全过程质量检验
5.1质量检验的方式与方法81
5.1.1质量检验方式81
5.1.2质量检验方法82
5.2全过程质量检验流程84
5.2.1原材料检验流程84
5.2.2制程检验流程87
5.2.3半成品检验流程89
5.2.4成品检验流程91
5.2.5售后质量检验流程93
5.3质量检验结果处理95
5.3.1不合格品处理办法95
5.3.2检验误差处理办法97
5.3.3检验结果处理案例99
5.4质量检验设备101
5.4.1质量检验设备选择101
5.4.2质量检验设备使用规范101
5.4.3质量检验设备保养办法103
第6章 质量全面改善
6.1质量全面改善的准备工作105
6.1.1质量问题分析105
6.1.2质量改善提案106
6.1.3质量改善方案的确定107
6.2质量全面改善的实施110
6.2.1质量改善的实施110
6.2.2质量改善的监督112
6.3质量全面改善评估113
6.3.1质量改善数据分析113
6.3.2质量改善评估报告113
6.4零缺陷管理115
6.4.1零缺陷管理实施流程115
6.4.2零缺陷管理改进循环118
6.4.3零缺陷管理操作方案119
第7章 质量管理工具
7.1质量控制管理121
7.1.1质量控制的实施方法121
7.1.2QC的实施步骤121
7.1.3QC活动成果报告的发表与评审123
7.2六西格玛管理124
7.2.1六西格玛管理实施步骤124
7.2.26σ管理工具127
7.2.36σ管理改进模式128
7.2.46σ管理应用案例129
7.3全面质量管理132
7.3.1全面质量管理实施步骤132
7.3.2TQM常用方法133
7.3.3TQM实施方案134
7.4其他管理工具136
7.4.1统计过程控制136
7.4.2测量系统分析139
7.4.3失效模式和效果分析141
7.4.4产品质量先期策划142
7.4.5生产件批准程序143
第8章 全方位质量成本管控
8.1质量成本预算147
8.1.1质量成本的内容147
8.1.2质量成本预算方法148
8.1.3质量成本预算步骤149
8.2质量成本控制150
8.2.1预防成本控制办法150
8.2.2鉴定成本控制办法152
8.2.3内部缺陷成本控制办法153
8.2.4外部缺陷成本控制办法155
8.3质量成本分析158
8.3.1质量成本分析流程158
8.3.2质量成本分析报告159
8.4质量成本考核162
8.4.1质量成本考核标准162
8.4.2质量成本考核细则164
第9章 服务质量管控
9.1客户服务质量管理167
9.1.1客户服务质量体系建设167
9.1.2客户服务质量评价工具168
9.1.3客户满意度提升方案171
9.1.4线上客户服务质量提升方案173
9.1.5客户服务质量标准编制流程175
9.2售后服务质量管理177
9.2.1售后服务质量体系建设177
9.2.2售后服务质量评价标准178
9.2.3售后维修服务管理制度179
9.2.4售后退换货管理制度181
9.2.5售后服务改善流程183
9.2.6售后服务质量承诺管理流程184
第10章 供应链环境下的质量管控
10.1供应商质量管理187
10.1.1供应商选择与质量控制制度187
10.1.2供应商质量管理体系考核188
10.1.3供应商产品质量评价191
10.2采购质量管理192
10.2.1样品质量验收管理办法192
10.2.2采购订单质量验收管理办法193
10.3仓储物流质量管理194
10.3.1物资出入库质量管理制度194
10.3.2物资储存质量管理制度197
10.3.3物资配送质量管理制度198
第11章 智能制造环境下的质量管控
11.1智能化的质量管理201
11.1.1智能化质量管理系统201
11.1.2大数据与质量管理201
11.1.3人工智能与质量管理203
11.1.4机器人与质量管理203
11.1.5工业云平台与质量管理204
11.2全流程质量数据管理204
11.2.1质量数据预警204
11.2.2数据过程监控与分析205
11.2.3质量评价数据模型206
11.2.4数据统计与质量判定206
11.2.5制造履历数据追溯207
11.2.6质量数据分析报告208
