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【内容】
本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为5个部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这4个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。本书适合从事物业服务工作的一线工作人员学习使用，对于物业管理者或者想要从事物业服务行业的人有很高的参考和学习价值，还可以作为物业公司、物业相关培训机构的培训教材使用，或者供各高校物业相关专业的师生使用。
【目录】
第1章 物业客户服务管理须知
1.1 物业客户服务团队建设
1.1.1 物业客户服务中心的设置
1.1.2 物业服务人员的职业素质
1.2 物业客户服务质量管理
1.2.1 物业客户服务质量标准制定
1.2.2 物业客户服务标准的实施与考核
1.3 物业客户服务的基本礼仪
1.3.1 仪容仪表
1.3.2 行为举止
1.3.3 语言规范
1.3.4 接待来访人员
1.3.5 接待客户
1.3.6 接听与拨打电话
1.4 日常物业客户服务管理
1.4.1 客户资料管理
实用范本 客户档案管理工作规范
实用范本 客户档案管理工作规范
1.4.2 便民服务管理
1.4.3 代办服务管理
1.4.4 特约服务管理
1.4.5 维修服务管理
实用范本 客户请修流程单
第2章 物业客户服务沟通技能掌握
2.1 物业人员需进行有效沟通
2.1.1 进行有效沟通的障碍
2.1.2 倾听是有效的沟通技能
2.1.3 掌握沟通中的反馈技巧
2.2 客户服务中常见的沟通技巧
2.2.1 沟通的分类及要点
2.2.2 常用的沟通方式
2.2.3 与客户的基本沟通技巧
实操范例 尊重客户从记住姓名开始
实操范例 运用情感沟通解决纠纷
2.2.4 实践中的沟通技巧
……
第3章 灵活运用物业文件进行沟通
第4章 业主遭受损害的纠纷处理
第5章 物业侵权与管理费纠纷处理
第6章 物业环境投诉处理
第7章 综合事务管理投诉处理
第8章 物业客户服务管理的法律法规
1.1 物业客户服务团队建设
1.1.1 物业客户服务中心的设置
1.1.2 物业服务人员的职业素质
1.2 物业客户服务质量管理
1.2.1 物业客户服务质量标准制定
1.2.2 物业客户服务标准的实施与考核
1.3 物业客户服务的基本礼仪
1.3.1 仪容仪表
1.3.2 行为举止
1.3.3 语言规范
1.3.4 接待来访人员
1.3.5 接待客户
1.3.6 接听与拨打电话
1.4 日常物业客户服务管理
1.4.1 客户资料管理
实用范本 客户档案管理工作规范
实用范本 客户档案管理工作规范
1.4.2 便民服务管理
1.4.3 代办服务管理
1.4.4 特约服务管理
1.4.5 维修服务管理
实用范本 客户请修流程单
第2章 物业客户服务沟通技能掌握
2.1 物业人员需进行有效沟通
2.1.1 进行有效沟通的障碍
2.1.2 倾听是有效的沟通技能
2.1.3 掌握沟通中的反馈技巧
2.2 客户服务中常见的沟通技巧
2.2.1 沟通的分类及要点
2.2.2 常用的沟通方式
2.2.3 与客户的基本沟通技巧
实操范例 尊重客户从记住姓名开始
实操范例 运用情感沟通解决纠纷
2.2.4 实践中的沟通技巧
……
第3章 灵活运用物业文件进行沟通
第4章 业主遭受损害的纠纷处理
第5章 物业侵权与管理费纠纷处理
第6章 物业环境投诉处理
第7章 综合事务管理投诉处理
第8章 物业客户服务管理的法律法规
