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适读人群 ：从事服务行业的从业者和管理者（银行、餐厅、产品销售、航空公司、物流运输等行业）

为什么服务质量高开低走？

为什么员工不喜欢服务工作？

为什么标准化流程是如此得重要？

为什么 “零投诉”是不可能实现的？

为什么投诉的客户是价值的客户？

为什么企业不愿意加大在服务方面的投入？

为什么大部分企业喜欢高喊夸张的服务口号？

为什么提供给客户的服务却不是客户所需要的？

为什么管理高层必须从战略的高度看待服务重要？

想知道这些问题的答案，翻开本书，会找到您想要的答案。

本书采用金句+笔记的方式，每页一个金句和解读，让读者用捷的方式记住这些要点。

1SSTRATEGY服务战略战略为企业的目标和愿景保驾护航。而企业的服务战略又决定了其所能提供服务层次的高低。企业高层管理决策者对于服务重要的态度与认知，在根本上决定该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。2SSYSTEM服务体系体系为战略能够执行提供保障。服务体系是确保企业的服务战略可以落到实处，构建精细的框架与机制。从服务标准化到服务个化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。3SSKILL服务技能一个企业服务战略的度和服务体系的完善度都离不开服务技巧来终呈现。精细的服务标准和热情温馨的服务技能决定了终端客户的服务感知度和满意度。4SSTAFF服务人员的服务战略，的服务体系和熟练的服务技能都需要服务人员来实现。服务人员像那一颗颗的螺丝钉，把服务战略、服务体系和服务技能紧密的链接在一起，从而获得高产出。服务人员的素养往往成为企业服务层次高低的关键。