69787302494782 平等思维 智慧和幸福的奥秘 定价：45元
9787302494768 培养孩子认真学习的能力 定价：42元
书名：平等思维 智慧和幸福的奥秘 全新升级版
出版社：清华大学出版社
出版日期：2018
ISBN：9787302494782
定价：45.00元
本书作者通过近二十年的教育工作经验，总结出了平等教育的幸福之道和智慧之道理论，针对家长和教师在生活工作中常常遇到
的问题，提出问题的原因，并给出智慧的解答，同时给出大量真实的案例作为辅助，帮助家长和教师首先自己变得幸福和智慧，
然后从个人幸福、工作幸福、沟通幸福、矛盾解决、幸福日记、夫妻相处、等方面帮助大家认识到不幸福的原因，并给出明确的
行之有效的操作。在讲解之后有答疑环节回答相关的疑问，并在作业点评环节点评家长在生活中对各种幸福之道的使用情况。平
等教育幸福之道课程，不是学习知识的课程，而是帮助大家变得智慧、变得幸福的课程。学好的标准，不是记住了几个幸福之道
的说法，而是自己的生活在真正变得幸福。 本书适用于广大的家长和教师，尤其是那些在教育孩子的过程中感到无助和苦恼的家
长和教师，本书是家长和教师自我成长的学习用书，也是学校“培养智慧的教育者”教师培训的参考用书。
一章 概论
一节 内容讲解 2
一、各种幸福之道 2
二、什么是平等思维 3
案例 孩子开始听我的话了 9
三、幸福的前提是智慧 10
案例 教授的困惑——教授与狗的故事分析 11
四、智慧的人可以达到“辩才无碍” 14
二节 答疑环节 21
问题 1：我和孩子水火不容，怎样缓和跟他的关系？ 21
问题 2：可以让厌学的孩子去打工试试吗？ 22
问题 3：孩子不做作业还抄作业，老被叫家长怎么办？ 23
问题 4：女人怎样面对家里的诸多噩运？ 24
目 录
平等思维
VI
三节 作业点评 25
作业 1：一碗饭背后的“功臣思想” 25
作业 2：怎样破除烦恼，提升智慧？ 27
作业 3：平等思维，使我幸福的“灵丹妙药” 31
二章 小人自我
一节 内容讲解 36
一、什么是小人自我 36
二、小人自我是不幸福的根本原因 37
三、学习小人自我的注意事项 50
案例 扒一扒自己的小人 52
二节 答疑环节 55
问题 1：如何跟有偏见的家长沟通并帮助她？ 55
问题 2：孩子耍赖，不执行自己的承诺怎么办？ 57
三节 作业点评 59
作业 1：为什么自己会反复犯错误？ 59
作业 2：为什么好几天母子关系处于尴尬状态？ 61
三章 单破不立
一节 内容讲解 66
一、什么是单破不立 66
案例 家庭沟通中，对方不理解自己，只能委曲求全吗？ 67
二、如何做到单破不立 68
案例 永胜不败的秘诀——唐曾磊平等思维对话录 69
案例 一“问”封喉——单破不立的力量 73
目 录
VII
三、单破不立的操作训练 75
案例 高二学生成绩不好，该不该复读？ 76
二节 答疑环节 78
问题 1：孩子觉得每天重复生活无聊怎么办？ 78
问题 2：孩子在家不做作业，经常被老师罚怎么办？ 80
三节 作业点评 82
作业 1：放下了执着，为什么还是帮不到别人？ 82
作业 2：如何一针见血地解决问题？ 83
四章 矛盾解决之道（家庭矛盾解决三步法）
一节 内容讲解 92
一、家庭矛盾解决三步法 92
二、家庭矛盾解决三步法的案例讨论 94
二节 答疑环节 100
问题 1：怎样帮孩子改掉做事磨蹭的坏习惯？ 100
问题 2：跟老公始终对不上频道怎么办？ 101
三节 作业点评 102
作业 1：班主任打电话说孩子表现不好 103
作业 2：父亲在我女儿百日宴的夜晚大吵大闹 107
五章 接纳——和谐沟通之道（一）
一节 内容讲解 114
一、什么是接纳 115
二、三种语言教化方式 116
平等思维
VIII
三、接纳的*案例和有关训练 120
案例 让孩子昼夜颠倒打游戏是接纳吗？ 122
四、“摄像头”式情绪观察法——接纳自我的训练 127
案例 “摄像头”情绪观察法训练实录 127
二节 答疑环节 138
问题 1：怎么正面引导孩子接纳他不愿意做的事情？ 138
问题 2： 语文老师让孩子抄袭网上的作文，我该怎样与这位
老师交流？ 140
问题 3：孩子要求家长帮助做作业能说好吗？ 142
三节 作业点评 144
作业 1：孩子要求唐老师棒喝我 144
作业 2：如何做到地接纳别人？ 148
六章 理解——和谐沟通之道（二）
一节 内容讲解 154
一、同情同理 156
二、鼓励 156
三、爱 160
二节 答疑环节 164
作业 1：有了妹妹后，儿子更黏糊我了 164
作业 2：朋友复制女儿的文身，女儿生气了 167
三节 作业点评 169
作业 1：我不愿意再去批评孩子了！ 169
作业 2：表扬谎报军情的儿子 171
目 录
IX 七章 建议——和谐沟通之道（三）
一节 内容讲解 176
一、建议要正向 176
二、建议要有操作性 177
三、建议是可听可不听的 178
案例 写完作业奖励看动画片 178
二节 答疑环节 180
问题 1：高三学生说话得罪老师，该怎么办？ 180
问题 2：遇到了讨厌的老师怎么办？ 181
三节 作业点评一 沟通之前问自己是不是在想帮对方 183
作业 1：怎么对孩子的无理要求随顺而转？ 183
作业 2：孩子不想去学校了，怎么引导？ 186
四节 作业点评二 提建议前考虑是否符合建议的三点 189
作业 1：如何帮孩子在不愿意学习的时候坚持学习？ 190
作业 2：我把牛奶袋给你打开吧 191
八章 个人幸福之道
一节 内容讲解 196
一、个人幸福之道的来源 196
二、个人幸福之道的内容 197
三、哪里有期望，哪里就有烦恼 199
四、个人幸福之道既是减少痛苦，又是在增加幸福 200
案例 一位望子成龙的母亲的心声 201
五、体会真正的幸福，只需要一分钟 203
平等思维
X
二节 答疑环节 205
问题 1：儿子能不能每次考试进步二十名？ 205
问题 2：儿子可以打母亲吗？ 207
问题 3：怎么包容接纳对方的小人心，而不会纵容对方继续
不好的行为呢？ 208
三节 作业点评 209
作业 1：老公忙着不理自己怎么办？ 209
作业 2：引导孩子做数学卷子 211
九章 工作幸福之道
一节 内容讲解 216
一、擅长 216
二、喜欢 217
三、价值 219
二节 答疑环节 222
问题 1：怎样才能得到的赏识？ 222
问题 2：工作中提高的秘诀是什么？ 223
问题 3：怎样和同事处理好关系？ 224
三节 作业点评 225
作业 1：如何帮中考失利的儿子进步 225
作业 2：我是这样做班长的 230
十章 夫妻幸福之道
一节 内容讲解 234
一、婚姻家庭不幸福的原因 234
目 录
XI
二、可能的解决方案 237
案例 我终于找到了我的幸福 239
案例 如何消除小时候的心理障碍？ 242
三、夫妻幸福之道：男女相处的模式 244
案例 女人怎样改变在婚姻中的强势，重新找回幸福？ 253
二节 答疑环节 256
问题 1：两地分居，我该怎么改善夫妻关系？ 256
问题 2：为报复老公而出轨的女人，为什么不开心？ 258
三节 作业点评 260
作业 1：晒一晒我的幸福 260
作业 2：顾家的爱人 263
作业 3：为老公做他爱吃的饭——夫妻幸福之道的演绎 266
十一章 幸福日记
一节 内容讲解 270
一、幸福日记的缘起 270
二、如何写幸福日记 272
三、幸福日记的原理和效果 273
四、写亲子幸福日记的注意事项 274
二节 亲子幸福日记范例 275
一、平等教育亲子幸福日记范本 275
二、平等教育夫妻幸福日记范本 288
三节 作业点评 295
作业 1：细心体会丈夫的爱 295
作业 2：家庭的改变 297
作业 3：用平静的心体会平淡中的幸福 300
平等思维
XII
十二章 之道
一节 内容讲解 304
一、人的成长过程中的压抑部分 305
二、青春期男女的正常心态 308
三、关于乱伦问题 312
四、如何面对手淫问题 315
五、性行为对人心理的影响 317
二节 答疑环节 322
问题 1：性教育和色情诱惑，您给孩子选哪个？ 322
问题 2：如何消除小时候被性骚扰的阴影？ 324
问题 3：在高一男孩的书包里发现避孕套怎么办？ 327
十三章 结语
书名：培养孩子认真学习的能力（全新升级版 ）
作者：唐曾磊
定价：42元
印次：1-1
ISBN：9787302494768
出版日期：2018.06.01
印刷日期：2018.05.14
本书作者通过近二十年的教育工作经验，发现孩子学习不好的根本原因在于浮躁。要 消除浮躁，需要帮孩子认真起来。作者创造性地提出“认真是一种能力”，提倡培养孩子 的认真能力，认真能力就是过程专注，结果做到*的能力。本书提供了数学、语文、英 语学习的十步法，并有明确的操作步骤和案例，而且提供了解决孩子检查作业、审题、举 一反三、概念理解、错误修改等非常细节又非常实用的三步法，并提供了相应的真实案例。 本书对家长、教师和学生都是非常有帮助的学习方法教材。
一章 孩子学习不理想的根本原因是浮躁
一节 孩子学习不好的九大原因与根本原因 2
一、学习不好的九大原因 2
案例 高三女生没有信心怎么办？ 6
案例 如何应对小孩子的“为什么” 10
案例 本来积极的女孩为什么对学习失去了兴趣？ 11
案例 学习差、没信心的孩子为什么下决心考清华？ 12
案例 没有记住才是真正的掌握 17
案例 如何帮浮躁的孩子快速提高20~30分？ 19
案例 孩子为什么要骗妈妈？ 20
案例 撕开自己学习的“遮羞布”——暴露问题是解决问题的开始 23
案例 在学习上遮羞的孩子能在训练营学好吗？ 27
案例 孩子没有信心了还有救吗？ 30
二、学习不好的根本原因 32
二节 浮躁的三种危害和五种表现 34
一、浮躁有五种表现 36
目 录
培养孩子认真学习的能力
VI
案例 小动作如何影响孩子的学习？ 37
案例 从草稿纸到试卷经常抄错的中考女生 42
案例 经常犯“低级错误”的人大附中女生 43
二、三种危害 44
案例 乖巧努力的女孩为什么成绩不好？ 44
案例 一个月时间在全班名次提升20名 46
案例 一到考试就生病的小学生怎样开心学习？ 48
案例 如何帮浮躁的孩子连续做题得满分？ 51
三节 考试浮躁度测评 52
二章 培养孩子认真的能力
一节 认真是能力，不是态度 56
二节 认真的含义 58
一、精心 58
二、精进 59
三、精湛 62
三节 怎样培养认真的能力 64
一、培养认真能力的两个方面 65
案例 中考前孩子老说“考不上不如死了”怎么办？ 66
案例 从此告别“差一点” 67
案例 如何帮孩子解决做作业慢的问题？ 70
案例 错了重做——如何帮小学生培养认真的能力 73
二、培养认真能力的课程化操作 75
案例 如何帮孩子开心地认真做事？ 75
案例 感谢老师让我开心地重做4遍题，让我多得了4分！ 76
四节 得高分的法宝：学会的三个标准 79
一、得满分 80
案例 休学一年，高考602分——“变态”的八遍带来的欣喜 84
目 录
VII
二、熟练化 90
案例 令人刮目相看的小皓 91
三、举一反三 93
案例 由浮躁到深入学习、举一反三的女孩 94
案例 中考前，怎样帮学生更有效地学习？ 96
案例 一篇文章怎么帮一个同学从30分提到76分 99
案例 一个月高考数学成绩如何提高30分 100
三章 帮助孩子建立自信
一节 什么是自信 106
二节 培养自信的三个步骤 107
一、建立虚拟自信 107
二、提高学习实力 107
案例 将认真能力贯穿于字里行间 108
三、建立真实自信 110
案例 帮孩子真真正正学会 110
案例 学习的四种境界对孩子自信的影响 114
四章 如何培养孩子的学习兴趣
一节 培养兴趣的重要性 118
二节 培养学习兴趣的三个步骤 122
一、培养学习兴趣的三个步骤 122
案例 从放弃数学到对数学感兴趣 123
案例 信心源于实力 124
案例 如何帮数学很差的女孩对数学产生兴趣 126
培养孩子认真学习的能力
VIII
五章 学生类型测评、三大学习规律和破题法
一节 学生分析的小模型 132
一、明星区 133
二、学究区 133
三、尴尬区 134
四、抑郁区 134
二节 三大学习规律 136
一、学习成绩与有效学习时间成正相关 137
二、学习成绩与努力密度成正相关 139
三、学习成绩与学习知识的深度成正相关 143
案例 “学会了”就像“挨了一个耳光” 146
三节 破题法——国王的问题 148
一、国王的水池中有多少桶水？ 148
二、国王的桌子有几个角？ 150
案例 善于深入思考并深入提问的老子 152
案例 很努力却得不到好成绩的高二女生 153
六章 帮孩子快速提高成绩的方法
一节 临界点学习法 162
一、什么是高效率？ 162
二、什么是临界点？ 163
案例 如何帮孩子更深入地学习 165
案例 中高考学生如何应对每天大量的练习题？ 166
案例 一道题目学一整天是不是钻牛角尖？ 169
二节 数学学习十步法 171
案例 帮孩子在两个月内将数学从不及格提高到135分的操作步骤 172
目 录
IX
案例 数学从不及格到112分的秘密 179
案例 不爱学习的同学期末排名进步了172名！ 184
三节 英语学习十步法 186
案例 一个中考女生自学“英语十步法”的感想 187
案例 用“英语十步法”学习，想忘掉课文都很难 188
案例 数学、英语提高60分，为家里节省了4万多元 191
四节 语文学习十步法 195
案例 对语文学习十步法的微妙感悟 198
五节 轻松作文三步法 202
案例 六次作文四次满分的秘密 202
六节 审题三步法 205
案例 审题三步法让做不出题爱发火的女孩越来越开心 206
七节 定义理解三步法 210
案例 以前看课本像天书，现在看它像漫画 210
八节 作业检查三步法 213
案例 乖乖女的喜人成绩 213
九节 错题修改三步法 216
一、分析错误原因 216
二、写解决方案 216
三、做三个相关练习 217
案例 怎样帮助学生彻底解决题目中的错误？ 217
案例 龙腾虎跃的尖子生 219
十节 举一反三三步法 222
一、变数据 223
二、变条件 223
三、与其他章节的知识联系进行变化 223
案例 一看答案就会，自己独立做不会，怎么办？ 223
十一节 答案分析三步法 227
培养孩子认真学习的能力
X
一、抄答案 228
二、理解答案 228
三、总结答案 228
案例 从中等水平到全班一的高三女生 228
十二节 限时训练三步法 230
案例 从游离状态到注意力很集中 230
七章 高考突破班，一本率提高四成
一、分析学校的情况，针对性地制定解决方案 234
二、理念的介绍和渗透，调整师生备考心态 235
三、通过学习案例贯彻学习方法，帮助学生切实提升、安心学习 236
四、继续使用我们的方法学习，直到提高 238
五、成绩总结 239
八章 家长如何帮孩子学习好
一节 家长在孩子学习上的困惑 252
二节 教育孩子要找到依止 262
三节 帮助孩子，家长要做好正因 272
案例 家长怎样才能帮到孩子？ 272
结束语 285
书名：把话说到孩子心里（全新升级版）
作者：唐曾磊
定价：45元
印次：1-1
ISBN：9787302494829
出版日期：2018.06.01
本书作者根据近20年的教育工作经验，总结出了平等思维的“小人”理论，帮助家长更好地把握孩子的心思，知道孩子喜欢听什么样的话，并帮家长反思自己在沟通过程中不经意出现的“小人自我”，使其逐渐认识到自己在沟通中存在的问题；总结出了和谐沟通三步骤——接纳、理解、建议。通过大量翔实的案例帮助家长看到孩子如何在接纳中一步步由对抗变成合作，由强硬变得柔顺，看到孩子在理解（同情同理、鼓励和爱）中变得信任我们并充满力量，看到孩子如何接受了看似不可能接受的建议。
本书详细深入地分析了一些家长在教育孩子过程中常见的错误做法，并提出有针对性的改善建议，给出了可以帮助人们达成良好沟通的“和谐沟通三步法”，还给出了解决家庭矛盾的“矛盾解决三步法”等具体可行又行之有效的操作方法。
本书中的案例包括做作业不专心、早恋、失恋、撒谎、偷钱、偏科、跟家长对抗、青春期逆反、跟老师对抗、厌学等方面。
一章 成为智慧的家长
一节 智慧和愚蠢 2
二节 智慧家长向孩子提供帮助 12
一、我说的话对方要爱听 12
案例 找不到孩子优点的爸爸 16
二、对方按照我说的做就有效 23
三、我说的话对方不听没有压力 28
二章 沟通不好的原因——小人理论
一节 小人自我 33
一、自以为是 34
二、喜欢被肯定 50
三、讨厌被否定 57
四、物质自我和精神自我 68
目 录
把话说到孩子心里
VI
五、小人自我，愚蠢而易烦恼 69
二节 小人自我的应用 85
三章 沟通的目的
一节 错误的沟通目的 90
一种错误的沟通目的是发泄情绪 90
二种错误的沟通目的是证明自己很善良、很 96
三种错误的沟通目的是指责批评别人 99
四种错误的沟通目的是要求对方按自己说的改变 103
二节 正确的沟通目的 107
一种正确的沟通目的是消除对方的痛苦心情 107
二种正确的沟通目的是提供帮助和解决问题 122
案例3-1 如何帮助因故离校的孩子返校——唐曾磊平等思维对话录 122
案例3-2 行动才能达成结果——唐曾磊平等思维对话录 125
案例3-3 学生不想听课做作业怎么办？——唐曾磊平等思维对话录 127
案例3-4 家长如何帮孩子改掉有害习惯——唐曾磊平等思维对话录 129
案例3-5 为什么关心老公的家人也会让他心里不爽？ 131
三种正确的沟通目的是帮对方提升智慧走向幸福 134
四章 如何把话说到孩子心里——和谐沟通三步骤
一节 沟通是心与心的交流 144
二节 接纳 154
一、什么是接纳？ 154
案例4-1 尊重的三个层次 173
案例4-2 初一女孩是如何被逼着走向早恋的？ 176
案例4-3 一直很乖的孩子为什么想跳楼？ 178
目 录
VII
案例4-4 重视孩子甚于自己生命的妈妈为什么惹孩子讨厌？ 181
案例4-5 接纳，让好孩子的天性自然呈现 185
二、接纳的几个方面 191
案例4-6 无条件接纳孩子的长相 192
案例4-7 爸爸的一句话，让女儿再也不敢张嘴唱歌 193
案例4-8 被恐吓长大的女孩子 194
案例4-9 看不惯男孩子爱打扮怎么办？ 196
案例4-10 如何帮助早恋女孩重建学习信心？ 198
案例4-11 如何帮助处在朦胧暗恋状态的同学 199
案例4-12 如何帮助漂亮女生摆脱男生的纠缠？ 200
案例4-13 怎么帮助受“早恋失恋”困扰的中考生？ 201
案例4-14 如何帮助为失恋烦心的漂亮女生？ 203
案例4-15 孩子缺心眼儿吗？ 205
三、接纳的目的 211
案例4-16 接纳之后，分层做改善 212
案例4-17 该对孩子严管吗？打骂孩子有用吗？ 215
三节 理解 217
一、同情同理 217
案例4-18 初二的男孩子为什么会被气得吐血？ 218
案例4-19 青春期的女儿很叛逆，难以沟通，怎么办？ 221
案例4-20 孩子偷家里的钱还撒谎怎么办？ 222
二、鼓励 223
案例4-21 缺乏鼓励的孩子长大后的心理困扰 223
案例4-22 为什么妈妈的鼓励会逼得女儿想死？ 224
案例4-23 家长经常鼓励，会不会助长孩子的自以为是？ 225
案例4-24 教育者要学会“藏污纳垢” 232
三、爱 238
案例4-25 伟大的母亲，愚蠢的爱 239
案例4-26 女人在爱情中的三大愚蠢观点 244
案例4-27 关于女人的“心灵出轨” 246
四节 建议 247
一、建议必须是正向的 248
把话说到孩子心里
VIII
二、建议要有可操作性 249
案例4-28 “有效的努力”才能取得成功 250
案例4-29 怎样帮孩子对会做的题目一定得满分 252
案例4-30 怎样帮孩子改变死记硬背的学英语方式，深入理解文章？ 253
三、建议可听可不听 256
案例4-31 如何把话说到对方心里去 257
五章 如何建立自信——培养自信的三个步骤
一、建立虚拟自信 264
二、提高学习实力 264
案例5-1 如何帮孩子体会到一个题目解决一章的内容 265
三、建立真正自信 267
案例5-2 怎样帮孩子“贪学无厌”？ 267
六章 如何培养孩子的学习兴趣
一节 培养兴趣的重要性 276
二节 培养学习兴趣的三个步骤 279
一步：树立信心 280
二步：提高学习能力 281
三步：因成绩提高而产生兴趣 283
三节 培养兴趣的良性循环 284
七章 好父母教育孩子的三个层次
一节 学习知识，帮孩子喜欢学习 286
1. 得满分 288
目 录
IX
2. 熟练化 294
3. 举一反三 295
二节 提高能力，帮孩子学以致用 296
三节 启迪智慧，帮孩子终生受益 298
案例7-1 禅说教育之五：过而改之，善莫大焉 298
案例7-2 朋友的老婆爱上我怎么办？？？ 303
八章 好父母是可以学到的
一节 自己才是孩子好的老师 306
二节 用自己的光点亮孩子的人生 313
一、天生天才假设 313
二、天生白纸假设 323
三节 带着孩子越应试教育 324
案例8-1 博文同学考了班级一！ 325
案例8-2 持续做正因——正能量学霸可意同学分享 327
唐曾磊平等思维语录（糖宝书） 331
后记 341
物业服务流程与工作标准指南 物业服务标准参考 物业公司基层培训教材 物业管理与服务保洁绿化 物业服务流程指南图书籍
书名：物业服务流程与工作标准指南
作者：福田物业项目组 组织编写
定价：48.00
ISBN：9787122317421
重量：330克
出版社：化学工业出版社
开本：16
装帧：平
出版时间：2018年05月
版次：1
页码：192
印次：1
本书主要对物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统归纳和整理，涵盖了客户服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化服务等方面。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理、规范，尤其是明确各项服务人员的礼仪、礼节标准，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
一章 客户服务 001
一节 小区物业客服业务流程 002
一、客户服务前台入住办理流程 002
二、客户服务前台装修备案办理流程 003
三、装修进场手续办理流程 003
四、客户信息处理流程 004
五、装修完工验收退款流程 005
六、客户咨询服务程序 005
七、客户请修服务流程 006
二节 商业物业客服业务流程 007
一、交楼、进驻流程 007
二、业户办理迁入流程 008
三、业户办理公司水牌制作流程 008
四、业户办理《大厦出入证》流程 009
五、业户办理搬离大厦流程（一） 009
六、业户办理搬离大厦流程（二） 010
七、业户办理物品放行流程 010
八、业户办理货梯专用流程 011
九、二次装修程序流程 012
十、施工人员出入证办理流程 013
十一、装修单元办理临时用电流程 014
十二、业户办理临时动火流程 014
十三、施工单位办理非办公时间加班流程 015
十四、业户办理室内设施报修流程 015
十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程 016
十六、业户办理非办公时间加班流程 016
十七、业户办理借用手推车的流程 017
十八、装修垃圾清运监控流程 017
十九、业户办理借用雨伞的流程 018
二十、业户办理统一收购废品流程 018
二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程 018
二十二、《工程维修单》工作流程 019
三节 客户服务规范与标准 020
一、客服人员行为标准 020
二、客户咨询服务标准 023
三、客户请修服务标准 025
四、客户搬出/入放行条办理服务标准 028
五、拖欠费用催缴服务标准 029
六、车位租赁办理服务标准 032
七、向总经理投诉的接待预约服务标准 033
八、办理用户公司水牌制作服务标准 034
九、为业主（用户）出具场地证明服务标准 035
十、用户租借会议室的手续办理服务标准 036
十一、住户IC卡的业务办理服务标准 037
十二、办理专用货梯手续服务标准 037
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 039
十四、客户意见征询服务标准 040
十五、客户回访服务标准 041
十六、客户资料登记、管理服务标准 043
十七、公告、通知类文书的发布与写作 045
二章 秩序维护服务 049
一节 秩序维护服务流程 050
一、大堂岗岗位工作流程 050
二、巡视岗岗位工作流程 051
三、外围岗岗位工作流程 051
四、监控岗岗位工作流程 052
五、消控室岗位工作流程 053
六、物品搬入搬出的管理程序 054
七、作业人员出入管理流程 055
八、业主（用户）临时存放物品处理流程 055
九、邮件/报刊收发管理流程 056
十、发现电梯因故障困人救援流程 057
十一、巡逻工作流程 058
十二、车场岗秩序维护员一日工作流程 059
十三、车辆冲卡处置流程 060
十四、发现可疑人员开车出车场的处理流程 061
十五、无卡车辆外出车场处置流程 062
十六、停放车辆发现异常情况的处置流程 063
十七、突发事件处理流程 064
二节 秩序维护服务规范与标准 064
一、秩序维护服务质量要求 064
二、秩序维护员行为规范 068
三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 070
四、秩序维护员在岗工作标准 074
五、门口岗秩序维护服务标准 075
六、大堂岗秩序维护服务标准 077
七、巡逻服务标准 080
八、监控服务标准 085
九、车辆道口岗秩序维护服务标准 087
十、车场岗秩序维护服务标准 090
十一、小区内交通管理标准 095
十二、突发事件处理标准 097
三章 工程维保服务 107
一节 工程维保服务流程 108
一、维修服务工作流程 108
二、设备保养流程 108
三、设备巡查流程 109
四、公共设施维修程序 110
五、紧急故障处理工作流程 111
六、设备故障维修工作流程 111
七、房屋本体设施修缮流程 112
八、物业装修管理流程 112
九、入户服务流程 113
二节 工程维保服务规范与标准 113
一、共用设施巡视检修服务规范与标准 113
二、房屋装饰装修管理规范与标准 120
三、房屋维修服务规范与标准 122
四、供（停）电管理规范与标准 142
五、给排水设备（设施）维保服务 144
六、供（停）水服务规范与标准 147
七、电梯维保服务规范与标准 149
四章 保洁服务 152
一节 保洁服务流程 153
一、室内保洁工作流程 153
二、室外保洁工作流程 153
三、消杀工作管理流程 154
四、保洁消杀外包控制流程 154
二节 保洁绿化服务规范与标准 155
一、服务要求 155
二、保洁员礼仪礼节规范 158
三、室外公共区域清洁作业标准 159
四、垃圾收集与处理标准 166
五、卫生消杀服务标准 167
六、特殊环境清洁作业标准 169
五章 绿化服务 172
一节 绿化服务流程 173
一、绿化管理流程 173
二、绿化员工作流程 174
三、绿化领班工作流程 176
四、园林主管工作流程 178
二节 绿化服务规范与标准 180
一、绿化人员礼仪礼节规范 180
二、绿化养护要求 180
三、绿化日常养护方法及要求 184
四、绿化员日常工作程序 188
五、绿化标识档案管理 189
六、绿化服务作业标准 189
