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【作者】
约瑟夫 A.德费欧（Joseph A.De Feo）德费欧现任朱兰研究院院长兼CEO（首席执行官），主要从事质量管理、精益生产、六西格玛部署、战略规划和业务流程管理领域的咨询、培训和出版工作，拥有35年的丰富职业经验，其从业经历涵盖消费品、零售、电子、化工、航空航天、汽车制造、半导体，以及中等教育和高等教育等多个行业，在各类期刊和网络上发表了100多篇论文，还担任《六西格玛论坛》杂志的顾问。
德费欧与朱兰研究院前副院长，威廉W.伯纳德（William W.Barnard）博士合著了《朱兰研究院的六西格玛：突破与超越》一书，于2003年10月出版，该书是最早全面介绍朱兰研究院的质量管理理念和方法的教材之一。德费欧还参与了《朱兰质量手册》（第6版）的编写，该书旨在帮助质量管理从业者和管理者运用六西格玛工具得到理想的、可持续的结果，该书的特色是“朱兰三部曲”——质量计划、质量控制和质量改进在绩效改善中的应用。
弗兰克 M.格里纳（Frank M.Gryna）格里纳拥有工业工程博士学位，并且在质量管理、质量技术和质量统计领域从事了50多年的研究工作。1991—1999年，他担任坦帕大学质量中心主任，是管理学杰出教授。1982—1991年，他担任朱兰研究院高级副院长。在1982年之前，他担任布拉德利大学工程技术学院常务副院长，教授工业工程，被授予工业工程荣誉退休教授。此外，他还在质量和可靠性领域为多家公司提供从最初设计到现场应用方面的咨询。
格里纳曾任职于美国陆军信号工程实验室和埃索（ESSO）研究和工程公司，并曾在马丁公司的空间系统部门担任可靠性和质量保证经理。
格里纳与朱兰博士合著了《质量策划与分析》，并且担任了《朱兰质量手册》第2版、第3版和第4版的副主编。他基于所研究项目的著作——《质量圈》，在一个由美国工业工程师协会和多家出版商主办的评比中被评为“年度很好图书”。
【内容】
通过前五个版本，《朱兰质量规划与分析》为学习质量管理的学生和从事质量管理的专业人士提供了超越统计技术的权威处理方式。这本质量管理领域的经典作品的第六版——《朱兰质量管理与分析》，把约瑟夫·朱兰博士的优选理念和弗兰克·葛丽娜博士及约瑟夫·笛福在培训和实践中的丰富经验结合起来，详细展示了实现优质的产品和服务所需要的管理、统计、技术和行为方面的理论和技术。每一章都有一个现实案例方便读者学习。本书适合学生、质量工程师及从事质量管理工作的人士阅读。
【目录】
前言
关于作者
引言
1概要：质量与绩效5
1.1为什么需要质量管理？质量管理简史5
1.2质量及对财务绩效的影响7
1.3集成质量体系的定义9
1.4质量活动11
1.5质量与生产率、成本、周期、价值的关系13
1.6质量管理的一般原则15
1.7质量规范及其他规范17
1.8发展的途径——制订面向成功的系统计划18
小结19
思考题19
参考文献20
2将质量融入企业战略规划21
2.1质量与战略规划21
2.2一个战略规划的典范23
2.3确定使命与愿景25
2.4制定长期战略28
2.5短期年度目标的制定30
2.6目标分解落实——方针管理34
2.7加强对战略执行的领导36
2.8评审过程评价、审核与平衡计分卡39
2.9回顾并调整规划39
2.10完成目标的障碍41
小结43
思考题44
参考文献44
3组织范围的质量评价47
3.1为什么要评价绩效？47
3.2质量风险评价47
3.3战略的调整、战略部署及战略评价48
3.4评价安排51
3.5劣质成本53
3.6质量成本的类型55
3.7关联劣质成本与业务衡量61
3.8优化质量成本62
3.9评价与市场地位64
3.10通过国家绩效标准和质量奖进行评价67
3.11波多里奇评分系统72
3.12通过质量奖进行系统评价73
3.13评价的国际标准75
3.14质量体系认证／注册78
3.15ISO9000标准在不同行业的应用和发展79
3.16标杆很好实践：实现可持续性85
3.17标杆是什么？标杆不是什么？89
3.18标杆：内部和外部，竞争性和非竞争性（谁是标杆）93
3.19数据和信息源（如何确定标杆）95
3.20数据标准化98
3.21很好实践的分析和鉴定100
小结101
思考题102
参考文献103
4改进质量与降低成本105
4.1精益六西格玛：突破性改进工具105
4.2突破性改进：逐项计划处理法107
4.3六西格玛改进项目案例107
4.4质量改进的应用案例110
4.5由逐项计划处理法学到的111
4.6精益和六西格玛改进方法112
4.7定义阶段114
4.8测量阶段118
4.9分析阶段125
4.10改进阶段140
4.11控制阶段147
4.12精益六西格玛总结和项目案例148
4.13对持续改进保持关注155
小结160
思考题160
参考文献163
5质量源于设计（QbD）对于提高销量165
5.1质量对销售收入的贡献165
5.2质量与财务绩效166
5.3获得市场优势167
5.4顾客满意对比顾客忠诚169
5.5顾客忠诚和顾客维系169
5.6忠诚顾客的经济价值173
5.7质量不良对销售损失的影响174
5.8维护现有顾客的满意度等级175
5.9生命周期成本176
5.10顾客群体分析177
5.11面向质量的设计178
5.12质量源于设计（QbD）与六西格玛设计（DFSS）184
小结190
思考题191
参考文献191
6为保持很好绩效的质量控制193
6.1合规与控制系统193
6.2信息与测量的重要性194
6.3终极监管：自我管理过程196
6.4了解需要控制的关键点198
6.5绩效测量体系和绩效基准的建立199
6.6测量实际绩效206
6.7绩效基准比较207
6.8对质量差异采取行动211
6.9建立流程控制213
小结214
思考题214
参考文献215
7业务流程管理217
7.1职能管理与业务流程管理217
7.2业务流程管理218
7.3流程选择219
7.4组织流程团队221
7.5业务流程管理案例221
7.6业务流程管理的计划阶段222
7.7转移和管理新流程232
7.8业务流程管理对组织的影响232
小结234
思考题234
参考文献235
8支持质量文化的组织角色237
8.1质量组织的进化237
8.2质量管理部门的角色238
8.3组建未来的质量管理部门241
8.4高级管理层的角色249
8.5质量主管的角色251
8.6中级管理层的角色255
8.7员工的角色256
8.8质量团队的角色256
8.9员工的培训和认证258
小结261
思考题262
参考文献262
9创建质量文化265
9.1企业文化265
9.2质量文化266
9.3创建质量文化267
9.4很好绩效变革模式268
9.5获得领导力突破的领导者角色275
9.6变革的阻力285
9.7政策和文化规范287
9.8人力资源和文化模式287
9.9转型路线图294
小结276
思考题279
参考文献298
10检验、试验和测量299
10.1检验的术语299
10.2规格与合用性的一致300
10.3不合格产品的处理303
10.4检验计划305
10.5分级的重要性309
10.6自动化检验310
10.7检验精度312
10.8测量误差313
10.9多少检验是必要的？325
10.10可接受抽样的概念328
10.11抽样风险：抽样检验特性曲线329
10.12可接受抽样计划的质量指标332
10.13抽样计划类型334
10.14理想接收方案的特点335
10.15ANSI／ASQCZ1.4336
10.16质量指标的数值选择340
10.17如何选择适合的抽样程序342
小结344
思考题345
参考文献349
11了解顾客需求351
11.1质量与竞争优势351
11.2识别顾客351
11.3顾客行为353
11.4人类需求和预期的范围353
11.5市场质量信息的来源354
11.6对质量的市场研究（顾客的声音）355
11.7与产品特性相关的需求357
11.8与产品缺陷相关的需求363
11.9测量顾客满意度365
11.10对内部顾客的市场研究366
小结367
思考题367
参考文献368
12新产品开发在质量设计中的角色371
12.1设计中改进的时机371
12.2流程化的设计与开发372
12.3产品开发的阶段与早期预警概念373
12.4基本功能性需求的设计；QbD电子表格374
12.5可靠性设计379
12.6可用度设计392
12.7安全性设计393
12.8制造工艺设计397
12.9成本和产品性能398
12.10设计综述399
12.11软件开发400
12.12设计中的测量401
12.13提高产品开发的有效性402
小结404
思考题404
参考文献406
13制造业中的质量管理409
13.121世纪制造业的质量409
13.2精益制造和价值流管理410
13.3初步设计质量417
13.4可控的概念：自控制424
13.5自动化制造436
13.6制造计划的总体评审438
13.7建立生产作业中的质量管理组织439
13.8产品评估的计划440
13.9进行过程质量审核443
13.10生产作业中的质量测量444
13.11关注持续改进445
13.12防错案例分析447
小结456
思考题456
参考文献457
14服务业中的质量管理459
14.1服务业459
14.2初步设计质量460
14.3自控制计划466
14.4服务运营中的质量控制471
14.5过程质量审核475
14.6一线员工与顾客的接触475
14.7建立服务运营中的质量管理组织478
14.8服务业中的六西格玛项目479
14.9服务运营中的质量测量480
14.10关注持续改进483
小结484
思考题484
参考文献485
15供应链质量管理487
15.1供应商关系——一场革命487
15.2供应商质量的活动范围489
15.3对供应商的质量要求标准490
15.4供应商选择：外包493
15.5供应商能力评价495
15.6供应链质量计划499
15.7供应链质量控制502
15.8供应链质量改进509
小结512
思考题513
参考文献515
16质量保证和审核519
16.1质量保证的定义和概念519
16.2质量审核的概念520
16.3质量审核程序的原则522
16.4审核的主要内容523
16.5构建审核程序525
16.6计划审核的步骤526
16.7审核绩效530
16.8审核报告531
16.9跟进的纠错行动533
16.10审核中的人际关系534
16.11产品审核536
16.12产品审核中的抽样538
16.13产品审核的结果报告538
小结540
思考题540
参考文献541
17统计和概率的作用543
17.1质量管理中的统计学工具543
17.2变异的概念543
17.3数据的表格展示：频率分布544
17.4数据的图形展示：直方图546
17.5箱形图548
17.6时序数据的图形展示：运行图549
17.7汇总数据的方法：数值计算550
17.8常见概率分布551
17.9正态分布553
17.10概率曲线和直方图分析555
17.11指数分布558
17.12韦布尔分布559
17.13泊松分布563
17.14二项分布564
17.15概率的基本定理565
17.16统计分析软件566
小结566
思考题567
参考文献569
18数据分析工具571
18.1数据规划和分析的范围571
18.2统计推断572
18.3抽样变异和抽样分布572
18.4统计估计：置信区间575
18.5计划检验程序中置信区间的重要性578
18.6确定进行预测所需的必要样本579
18.7假设检验579
18.8固定样本量情形下的假设检验584
18.9假设检验的结论596
18.10确定假设检验的必要的样本量597
18.11实验设计598
18.12油漆气泡的典型案例602
18.13经典实验方法和现代实验方法的对比606
18.14方差分析608
18.15部分因子实验设计609
18.16实验设计计划611
18.17回归分析611
18.18数据分析的优选工具615
MINITAB应用案例616
小结620
思考题620
参考文献624
19设计质量的统计工具625
19.1设计质量的统计工具箱625
19.2复杂产品的失效模式625
19.3可靠性的指数公式628
19.4零件和系统可靠性之间的关系630
19.5设计阶段的可靠性预测633
19.6基于指数分布的可靠性预测635
19.7基于韦布尔分布的可靠性预测635
19.8外加应力和应变的可靠性函数636
19.9可用度637
19.10设置规格界限639
19.11规格界限和功能需求639
19.12规格界限和生产变异性640
19.13规格界限和经济结果644
19.14相关维度的规格界限645
小结648
MINITAB应用案例649
思考题651
参考文献654
20质量控制工具657
20.1质量控制的定义和重要性657
20.2降低过程变异的作用658
20.3统计控制图标660
20.4统计控制的优点662
20.5绘制控制图的步骤663
20.6计量型控制图668
20.7预控制673
20.8计数型控制图675
20.9特殊控制图677
20.10过程能力679
20.11过程绩效的测量687
20.12过程能力分析设计689
20.13过程能力的六西格玛概念690
20.14统计过程控制和质量改进692
20.15统计过程控制软件693
20.16MINITAB应用案例694
小结696
思考题696
参考文献701
附录Ⅰ：常用表格703
人名索引719
主题索引721
关于作者
引言
1概要：质量与绩效5
1.1为什么需要质量管理？质量管理简史5
1.2质量及对财务绩效的影响7
1.3集成质量体系的定义9
1.4质量活动11
1.5质量与生产率、成本、周期、价值的关系13
1.6质量管理的一般原则15
1.7质量规范及其他规范17
1.8发展的途径——制订面向成功的系统计划18
小结19
思考题19
参考文献20
2将质量融入企业战略规划21
2.1质量与战略规划21
2.2一个战略规划的典范23
2.3确定使命与愿景25
2.4制定长期战略28
2.5短期年度目标的制定30
2.6目标分解落实——方针管理34
2.7加强对战略执行的领导36
2.8评审过程评价、审核与平衡计分卡39
2.9回顾并调整规划39
2.10完成目标的障碍41
小结43
思考题44
参考文献44
3组织范围的质量评价47
3.1为什么要评价绩效？47
3.2质量风险评价47
3.3战略的调整、战略部署及战略评价48
3.4评价安排51
3.5劣质成本53
3.6质量成本的类型55
3.7关联劣质成本与业务衡量61
3.8优化质量成本62
3.9评价与市场地位64
3.10通过国家绩效标准和质量奖进行评价67
3.11波多里奇评分系统72
3.12通过质量奖进行系统评价73
3.13评价的国际标准75
3.14质量体系认证／注册78
3.15ISO9000标准在不同行业的应用和发展79
3.16标杆很好实践：实现可持续性85
3.17标杆是什么？标杆不是什么？89
3.18标杆：内部和外部，竞争性和非竞争性（谁是标杆）93
3.19数据和信息源（如何确定标杆）95
3.20数据标准化98
3.21很好实践的分析和鉴定100
小结101
思考题102
参考文献103
4改进质量与降低成本105
4.1精益六西格玛：突破性改进工具105
4.2突破性改进：逐项计划处理法107
4.3六西格玛改进项目案例107
4.4质量改进的应用案例110
4.5由逐项计划处理法学到的111
4.6精益和六西格玛改进方法112
4.7定义阶段114
4.8测量阶段118
4.9分析阶段125
4.10改进阶段140
4.11控制阶段147
4.12精益六西格玛总结和项目案例148
4.13对持续改进保持关注155
小结160
思考题160
参考文献163
5质量源于设计（QbD）对于提高销量165
5.1质量对销售收入的贡献165
5.2质量与财务绩效166
5.3获得市场优势167
5.4顾客满意对比顾客忠诚169
5.5顾客忠诚和顾客维系169
5.6忠诚顾客的经济价值173
5.7质量不良对销售损失的影响174
5.8维护现有顾客的满意度等级175
5.9生命周期成本176
5.10顾客群体分析177
5.11面向质量的设计178
5.12质量源于设计（QbD）与六西格玛设计（DFSS）184
小结190
思考题191
参考文献191
6为保持很好绩效的质量控制193
6.1合规与控制系统193
6.2信息与测量的重要性194
6.3终极监管：自我管理过程196
6.4了解需要控制的关键点198
6.5绩效测量体系和绩效基准的建立199
6.6测量实际绩效206
6.7绩效基准比较207
6.8对质量差异采取行动211
6.9建立流程控制213
小结214
思考题214
参考文献215
7业务流程管理217
7.1职能管理与业务流程管理217
7.2业务流程管理218
7.3流程选择219
7.4组织流程团队221
7.5业务流程管理案例221
7.6业务流程管理的计划阶段222
7.7转移和管理新流程232
7.8业务流程管理对组织的影响232
小结234
思考题234
参考文献235
8支持质量文化的组织角色237
8.1质量组织的进化237
8.2质量管理部门的角色238
8.3组建未来的质量管理部门241
8.4高级管理层的角色249
8.5质量主管的角色251
8.6中级管理层的角色255
8.7员工的角色256
8.8质量团队的角色256
8.9员工的培训和认证258
小结261
思考题262
参考文献262
9创建质量文化265
9.1企业文化265
9.2质量文化266
9.3创建质量文化267
9.4很好绩效变革模式268
9.5获得领导力突破的领导者角色275
9.6变革的阻力285
9.7政策和文化规范287
9.8人力资源和文化模式287
9.9转型路线图294
小结276
思考题279
参考文献298
10检验、试验和测量299
10.1检验的术语299
10.2规格与合用性的一致300
10.3不合格产品的处理303
10.4检验计划305
10.5分级的重要性309
10.6自动化检验310
10.7检验精度312
10.8测量误差313
10.9多少检验是必要的？325
10.10可接受抽样的概念328
10.11抽样风险：抽样检验特性曲线329
10.12可接受抽样计划的质量指标332
10.13抽样计划类型334
10.14理想接收方案的特点335
10.15ANSI／ASQCZ1.4336
10.16质量指标的数值选择340
10.17如何选择适合的抽样程序342
小结344
思考题345
参考文献349
11了解顾客需求351
11.1质量与竞争优势351
11.2识别顾客351
11.3顾客行为353
11.4人类需求和预期的范围353
11.5市场质量信息的来源354
11.6对质量的市场研究（顾客的声音）355
11.7与产品特性相关的需求357
11.8与产品缺陷相关的需求363
11.9测量顾客满意度365
11.10对内部顾客的市场研究366
小结367
思考题367
参考文献368
12新产品开发在质量设计中的角色371
12.1设计中改进的时机371
12.2流程化的设计与开发372
12.3产品开发的阶段与早期预警概念373
12.4基本功能性需求的设计；QbD电子表格374
12.5可靠性设计379
12.6可用度设计392
12.7安全性设计393
12.8制造工艺设计397
12.9成本和产品性能398
12.10设计综述399
12.11软件开发400
12.12设计中的测量401
12.13提高产品开发的有效性402
小结404
思考题404
参考文献406
13制造业中的质量管理409
13.121世纪制造业的质量409
13.2精益制造和价值流管理410
13.3初步设计质量417
13.4可控的概念：自控制424
13.5自动化制造436
13.6制造计划的总体评审438
13.7建立生产作业中的质量管理组织439
13.8产品评估的计划440
13.9进行过程质量审核443
13.10生产作业中的质量测量444
13.11关注持续改进445
13.12防错案例分析447
小结456
思考题456
参考文献457
14服务业中的质量管理459
14.1服务业459
14.2初步设计质量460
14.3自控制计划466
14.4服务运营中的质量控制471
14.5过程质量审核475
14.6一线员工与顾客的接触475
14.7建立服务运营中的质量管理组织478
14.8服务业中的六西格玛项目479
14.9服务运营中的质量测量480
14.10关注持续改进483
小结484
思考题484
参考文献485
15供应链质量管理487
15.1供应商关系——一场革命487
15.2供应商质量的活动范围489
15.3对供应商的质量要求标准490
15.4供应商选择：外包493
15.5供应商能力评价495
15.6供应链质量计划499
15.7供应链质量控制502
15.8供应链质量改进509
小结512
思考题513
参考文献515
16质量保证和审核519
16.1质量保证的定义和概念519
16.2质量审核的概念520
16.3质量审核程序的原则522
16.4审核的主要内容523
16.5构建审核程序525
16.6计划审核的步骤526
16.7审核绩效530
16.8审核报告531
16.9跟进的纠错行动533
16.10审核中的人际关系534
16.11产品审核536
16.12产品审核中的抽样538
16.13产品审核的结果报告538
小结540
思考题540
参考文献541
17统计和概率的作用543
17.1质量管理中的统计学工具543
17.2变异的概念543
17.3数据的表格展示：频率分布544
17.4数据的图形展示：直方图546
17.5箱形图548
17.6时序数据的图形展示：运行图549
17.7汇总数据的方法：数值计算550
17.8常见概率分布551
17.9正态分布553
17.10概率曲线和直方图分析555
17.11指数分布558
17.12韦布尔分布559
17.13泊松分布563
17.14二项分布564
17.15概率的基本定理565
17.16统计分析软件566
小结566
思考题567
参考文献569
18数据分析工具571
18.1数据规划和分析的范围571
18.2统计推断572
18.3抽样变异和抽样分布572
18.4统计估计：置信区间575
18.5计划检验程序中置信区间的重要性578
18.6确定进行预测所需的必要样本579
18.7假设检验579
18.8固定样本量情形下的假设检验584
18.9假设检验的结论596
18.10确定假设检验的必要的样本量597
18.11实验设计598
18.12油漆气泡的典型案例602
18.13经典实验方法和现代实验方法的对比606
18.14方差分析608
18.15部分因子实验设计609
18.16实验设计计划611
18.17回归分析611
18.18数据分析的优选工具615
MINITAB应用案例616
小结620
思考题620
参考文献624
19设计质量的统计工具625
19.1设计质量的统计工具箱625
19.2复杂产品的失效模式625
19.3可靠性的指数公式628
19.4零件和系统可靠性之间的关系630
19.5设计阶段的可靠性预测633
19.6基于指数分布的可靠性预测635
19.7基于韦布尔分布的可靠性预测635
19.8外加应力和应变的可靠性函数636
19.9可用度637
19.10设置规格界限639
19.11规格界限和功能需求639
19.12规格界限和生产变异性640
19.13规格界限和经济结果644
19.14相关维度的规格界限645
小结648
MINITAB应用案例649
思考题651
参考文献654
20质量控制工具657
20.1质量控制的定义和重要性657
20.2降低过程变异的作用658
20.3统计控制图标660
20.4统计控制的优点662
20.5绘制控制图的步骤663
20.6计量型控制图668
20.7预控制673
20.8计数型控制图675
20.9特殊控制图677
20.10过程能力679
20.11过程绩效的测量687
20.12过程能力分析设计689
20.13过程能力的六西格玛概念690
20.14统计过程控制和质量改进692
20.15统计过程控制软件693
20.16MINITAB应用案例694
小结696
思考题696
参考文献701
附录Ⅰ：常用表格703
人名索引719
主题索引721
