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第3 课

不投入，就只能被行业淘汰 当铺老板的热情学

从活鳄鱼到跳舞用的钢管，从僵尸道具到手摇研磨咖啡机，还有人体骨骼模型和活蹦乱跳的猴子，莱斯什么都敢买，又什么都卖得出去。他是怎么做到的？

善变，才能把生意越做越大。

这一课要告诉你如何爱上自己的工作

拥抱改变；

打开耳朵，听别人要说什么；

找出工作中最令你自豪的部分。

如何满足一千名顾客的一千种需求

我热爱自己的工作，而且我觉得每个人都和我一样。典当业与大多数行业不太相同，我在当铺工作了一辈子，什么东西都卖过，鞋子、钢管、意式手摇咖啡机、山猫标本，无所不包。这就是这份工作让人兴奋的地方——我永远不会知道每天走进店门后会遇到什么事。

我的当铺里什么宝贝都有，有为传奇电贝斯手詹姆斯· 杰米森（James Jamerson）量身打造的贝斯。这位传奇明星演奏了三十多首畅销冠军单曲，他是底特律的传奇，这把贝司也成了底特律历史的一部分。我还收购过电影道具。

有一次，一位顾客带来了一个电影中的僵尸道具，他声称自己花了2 500 美元买到的这件道具，想1 500 美元转让给我。我说要掷硬币，正面向上我就付他300 美元，背面向上我就付他100 美元，结果我们以100美元成交。

街头智慧

满足奇怪顾客的另类需求

有一次，一位女性顾客带来一张妇科检查台，她以前就用这张检查台做穿刺。每一件商品对我来说都是全新的体验，在顾客把东西带到当铺之前，我从来没有经手过这些东西，不过我的观念向来是：只要曾经有人买，就会有其他人也想买；只要把东西买进来，就一定卖得掉。

几乎所有东西都找得到买主，就在收进那张妇科检查台的同一天，我就把它卖掉了。一位男性顾客走进店门，指着那张检查台说：“那是什么？”

我简单介绍了一下。他说：“可以在那上面做那事儿吗？”

我说当然可以，他就买了下来。

我的想法是：他想用来干什么都行。

虽然当铺常常收进一些看起来很古怪的东西，不过我也不是什么都买。前段时间有个家伙拿来了1 000 只发声蟑螂（Hissing Cockroaches，一种宠物蟑螂。——译者注），想卖100美元，但我最终没有买。我的当铺里千奇百怪的东西已经够多了。

有时候，有些人到了走投无路的境地，甚至连自己都想卖掉。美国珠宝借款公司所在的街上有一家献血中心，停车位常常爆满，因为想卖血的人太多了。人在穷途末路的时候，就可能走上绝路。曾有几个人想卖肾脏给我；还有个人想卖治疗艾滋病的药剂给我，开价5 000 美元；还有一位女顾客来问我，可不可以把小孩卖给我，看她当时的表情并不像在开玩笑。

当然，违反法律和违背伦理道德的东西我*不买。只是在遇到一些不同寻常的商品时，我会碰碰运气。比如我收过一只活鳄鱼，我们把鳄鱼养在店里，喂它吃金鱼。后来我们送走了那只鳄鱼，把它吃剩下的金鱼养了起来。

最近，一位女顾客带来了一个学校用的置物柜，里面有一副人体骨骼模型。她用24 美元买下了一个放满杂物的柜子，却不知道里面有什么。最后我们用400 美元买下了那副骨骼模型，这种模型在医学院很受欢迎，可以卖到1 200 美元。

我在外公的店里工作和成长的过程中学到，几乎没有卖不掉的东西。我们以前卖西装、裤子、帽子和鞋子，现在当铺里比较常见的是珠宝和电器，有时候还会有人来卖猫和狗，我就有一次与动物有关的难忘经历。在我小时候，父亲收了一只猴子，把它关在我家的衣柜里。我放学回到家，父亲对我说：“我们来玩捉迷藏吧！”如果我当时选择躲进衣柜，然后发现自己跟一只活蹦乱跳的猴子蹲在一起，一定会吓一大跳。顾客原本想在第二天就把猴子赎回，但后来那只猴子在我家住了一个月。母亲根本不喜欢家里有一只动物，谢天谢地，顾客终于把猴子牵回家了。要知道，猴子向来都不是典当行业的热门商品。

各种千奇百怪的商品，以及走进店里的各式各样的顾客，带给了我无穷无尽的兴奋感。我选择录制电视节目，也是想抓住那种感觉。我唯一的原则就是，工作人员*不能让我事先知道我要遇到什么样的顾客。在非拍摄时段，如果店里的员工遇到棘手的问题或不寻常的顾客，他们就会找我帮忙，向我汇报*情况。不过在拍摄《铁杆典当铺》的时候，我在面对顾客之前什么都不想知道。我想要真正的惊喜，也要让观众看到我真实的反应。我想这就是上百万人收看《铁杆典当铺》的原因之一。

我们要让观众真正了解到，我热爱经营当铺，就是因为每天都有层出不穷的变化和惊喜，以及随之而来的兴奋感。观众会在电视上看到我应付各种疯狂、意想不到、不断变化的情况。我想，这种未知带来的兴奋感，也会传染给观众。

利润与大脑的使用程度成正比

从事典当行业*的乐趣就在于应对它的千变万化。小时候，外公的当铺会出售吉他、枪、行李箱、电视机，当然还有珠宝，不过我们必须与时俱进，5 年前热门的东西，现在可能已经不流行了。当然，有些商品当铺会保留好多年，放入仓库的商品和摆上柜台的商品，必须保持一种平衡。我很喜欢看着顾客带来各种不同的东西，让当铺也因此不断改变。

我的当铺里以前没有太多银饰，但大约6年前，我的一位主管布赖恩告诉我，有顾客来问有没有银饰。顾客的直接反馈对我来说相当重要，我经营的不是百货公司，没有专门设置采购部门去关注趋势，所以我和我的主管们必须仔细倾听，确保我们拥有客户想买的东西。现在我们大约有30% 的首饰盒都是银制的。

这是贵金属行情大幅度变化带来的部分影响。黄金的价格在过去10 年间飞速上涨，大家都在寻找替代品。例如，3 年前我们不会卖钨金饰品，因为没有需求。但现在黄金和白金的价格已经超过了普通人的消费水平，所以我们开始出售一些其他材质的饰品来替代贵金属，有钨金、水晶胶、碳纤维……只有想不到，没有买不到。这只是市场变化中的一个案例。

人们的喜好会变，市场行情和供需关系也会变，你必须紧跟行业的变化趋势，而且要热爱工作中的这些变化，因为它会让生意蓬勃发展。

所有行业都会随时间变化，不只是典当行业。假如你是一名汽车经销商，可能每年都会售出一批福特（Ford）的敞篷货车，但这些敞篷货车的外形或功能每年都会有些许变化。你可以不断地从行业和产品中学到新知识。

科技在进步，时代在发展，客户的需求正在不断改变，所以你要拥抱改变。以电子行业为例，个人电脑曾经主导一切，现在则是平板电脑和智能手机的天下。如果你仍然只做个人电脑的生意，那么客户就会离你越来越远。只有拥抱改变、热爱改变、紧跟趋势，你的产品才能保持对客户的吸引力。

持续倾听顾客的反馈、关注市场变化，并预测顾客未来的需求，是事业成功的关键要素。一旦你有所松懈，不再关注行业的状况，改变就会把你甩在身后，你会跟不上市场的脚步，最后黯然出局，这就是自由经济下的市场法则。

改变往往会受外力影响，例如法规的修订或市场低迷，任何企业都要面对这样的变化，要想保持事业的全速运转，必须迅速采取行动。你可能需要调整产品、改善售后服务，更换设备和技术；你也可能需要改变营销或定价策略。

无论面对的是什么问题，伤都必须准备好在市场变化时跟着转变，尤其是在当前的经济环境下，不要以不变应万变。如果停滞不前，久而久之，你的事业就会被变化侵蚀得体无完肤。你会在紧随变化的过程中不断成长。我往往会主动推行变革，例如我在顾客开始询问古董之前，就已经在收集和出售了。我经常逛古玩店和跳蚤市场，也很喜欢老药店的招牌和旧机器。《铁杆典当铺》播出后，当铺吸引了更多中产阶级的顾客，我便开始销售古董。

顾客的喜好在改变，我也会不断调整我们的商品。现在我们还会出售新家具，俨然成了家具经销商。这是我推动的另一项变革，家具恰好适合摆在展示间的中心位置，这会让客户觉得，我们当铺不像一般当铺一样只经营珠宝、皮草大衣和电视机。

几年前我在郊区的庞蒂亚克地区（Pontiac）开了一家分店，叫作*典当（Premier Jewelry and Loan），与总店相隔大约40 公里。分店所处地区与总店完全不同，客户群体也不一样。光顾分店的顾客往往不会告诉你他们的物品想卖多少钱，反而会问你最多可以出多少。他们会让店员先出价，而在议价时，先出价的一方会稍居劣势，因为这等于亮出了底牌。因此分店的店员必须更精明、更灵活。我很喜欢时常去分店看看，就是因为它有那么一点儿不同，这是一个新挑战，这也是我不断尝试新方法、让事业与时俱进的原因。小变化也可以有大作为，一定要以开放的心态接受更多的改变，就像我不断调整我们的商品结构一样。不过与此同时，也不能忽略细节，好好想想可以做哪些细节上的改进，让你的事业时刻令人惊艳。最近我更换了橱窗的照明设备，让原本闪亮的商品看起来更加闪闪动人。就像你可以帮一头猪涂口红，虽然它涂了口红还是一头猪，但是会吸引很多人围观，大家会觉得这是一只可爱的猪。

无论你在哪一个行业工作，都应该时时设法主动改变，不要被逼着改变，这样不仅顾客会对你的服务越来越满意，你自己也会更加满意。你无须非要等到自己当老板时才推动工作上的改变，无论处在什么位置，你都可以改变自己、改变自己的表现。每天下班后坐在沙发上看电视的时候，想想自己这一天的经历，还可以做什么让明天过得更好，最有效的方法是现在就开始改变，阅读行业相关信息，想想有哪些方法可以让公司有更好的发展。如果你是中小企业的营销人员，就可以登录相关论坛看看网友对你的产品有哪些看法，这些看法中隐藏着怎样的变化趋势。学会拥抱改变，热爱你的工作，这是让你在竞争中保持领先的方式之一。

“没有主见”是优点

我喜欢听取员工的建议，有时候员工比我聪明，会想出更好的办法。我的孩子也一样，他们的新构想层出不穷。虽然在妻子莉莉眼中，他们一直都是孩子，但我很重视他们为公司带来的改变，也希望他们能够把这份家族事业带上新台阶。儿子塞思说服我们尝试运动纪念品和网络销售，经营运动纪念品这个想法非常棒，而且目前在总营业额中占据了很重要的位置，而网络销售也在塞思的经营下蓬勃发展，销售额增长了15%。

我希望员工也能有这种表现，我的每一位主管都必须从基层做起，先在仓库搬电视机，或是做类似的蓝领工作。员工如果有创新的构想，同时又让我感受到他们对这份工作的热爱，就会获得升迁。不是人人都适合担任领导者，有些人永远只适合做一个跟随者，所以我在寻找并提拔人才时，会首先关注那些具备工作热情、相信自己正在朝远大目标迈进的人。

当初创办美国珠宝借款公司的时候，店员保罗建议我请一位珠宝维修师，保罗认为这样我们不仅能吸引买主和卖家，需要护理珠宝首饰的客户也会上门，保罗的这项建议是我们持续成功的重要基础。如果你在欢迎员工提出新想法的环境工作，那么你非常幸运。我在为父亲工作的时候，几乎每一个想法都被他否决了。我想把山姆借款从20 世纪40 年代带到现代，而父亲只想让一切维持现状。

我们以前会出售质量粗糙的商品，展示柜里都是镀金戒指和假钻石。我说展示柜里至少应该摆一条纯金的链饰，告诉顾客我们有优质商品。但是父亲怕被抢，不肯展示纯金首饰。另外他应该也是怕受到我的挑战，也怕我的提议收到成效。我终究还是让这家店进入了20 世纪60 年代，不过是经过了一步又一步的痛苦累积之后。

对于一些思想不是很保守的老板来说，你的坚持和说服手段或许有效，最终会让他们接受你的创新构想，但有些人就是永远听不进别人的建议，总觉得别人的想法会威胁到他们的“老大”地位。如果你的老板是这样的人，你就只能守住自己的想法，然后另辟蹊径，思考有哪些方法可以让自己的工作和事业更进一步。不要让迂腐的人夺走你的热情和创造力，把你的创新构想保留下来，有机会面试新工作的时候再展示出来。你不必永远做着没有前途的工作，良禽择木而栖，你应该与懂得赏识你的人一起工作。

每一门生意都有被骗的故事

我会爱上自己的工作，不只是因为这份工作的多变性，还因为我有机会接触形形色色的人，以及他们怪异的、特别的、荒谬的或是感人的故事。我的亲身经历告诉我，只要一份工作能够与人互动，就永远不会让人感到无聊。我从来不知道会有什么商品进门，也从来不知道会遇到什么样的人和什么样的故事。老实说，其中很多故事都是古今奇闻。世界上除了当铺，再没有其他地方可以听到这么多奇闻了。每当我以为自己什么都经历过了时，就会有个人拿着更奇怪的东西走进店里。比如有些人拿来极其粗糙的赝品却想卖个真品的价格。不过这也是我热爱经营当铺的原因之一，和顾客的每一次互动、每一笔交易，都是一次挑战。我必须搞清楚这位客人说的是不是真的，他是不是想唬我？他以为自己比我聪明吗？

我已经62岁了，听过成千上万个故事，其中有真有假，对于听到的每一个故事，我都会非常小心地应对。跟那些自以为可以轻易骗过我的人互动，我也很高兴。只要对方编的故事足够用心，我很愿意玩这场游戏，看看他到底能不能蒙混过关。的确有人能够用他们捏造的故事骗人，这些人都是讲故事的高手。我想自己到了现在这个年纪，应该可以轻易辨认谁是骗子，却也难逃被骗的命运。最近有两个小孩拿来一些运动纪念品，其中一件纪念品上有底特律红翼冰球俱乐部(Detroit Red Wings) 三位球员的签名，商品状况又相当不错，所以我们付了125 美元买入，结果第二天有个人找到我们说，他的继子偷了他的东西变卖，要我们一定得把东西还给他。我无法判断到底是谁在说谎，所以告诉他我要看到报案证明才能把东西还给他，结果他真的拿来了证明。上了电视节目之后，当铺也招来了更多骗子。现在有些人来我们店里就是为了骗我。