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【内容】
本书是根据汽车售后服务企业4S模式下企业管理者的岗位能力而编写的。本书借鉴了靠前职业教育的优选教学理念，突出了“以行业需求为导向、以能力为本位、以学生为中心”的原则，把行业能力标准作为专业课程教学目标和鉴定标准，按照能力标准组织教学内容，着重介绍了汽车售后服务企业的经营与管理理念，具体的管理方法和一些基本的业务管理内容。针对学生的学习特征设计教学活动，将教学活动与模拟或真实的工作场所相融合，引用动态的教学鉴定与教学评估相结合，使“动中学、学中练、练中用”，满足学生的学习需求。
【目录】
目 录
前言
绪论1
项目一 认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系6
任务一 认识汽车售后服务企业经营模式7
任务二 拟订汽车售后服务企业组织结构12
任务三 汽车售后服务企业目标管理20
项目二 汽车售后服务企业流程管理28
任务一 认识汽车售后服务企业服务流程
管理的含义29
任务二 “七步法”汽车售后服务流程管理33
项目三 汽车售后服务企业车间管理44
任务一 认识汽车售后服务企业车间设施
功能定位与区域划分45
任务二 汽车维修设备管理52
任务三 汽车售后服务企业的生产与
质量管理57
项目四 汽车售后服务企业安全、环保
与4S管理67
任务一 汽车售后服务企业安全管理68
任务二 汽车售后服务企业环境保护管理74
任务三 汽车售后服务企业4S管理80
项目五 汽车维修配件管理87
任务一 维修配件采购管理88
任务二 维修配件仓储管理93
项目六 汽车保修与保险业务管理106
任务一 汽车保修业务流程管理107
任务二 机动车保险业务流程管理130
项目七 顾客满意度提升与服务管理139
任务一 认识顾客满意度提升与服务
基本原理140
任务二 运用服务方法赢得顾客满意度147
任务三 顾客满意度追踪调查156
参考文献165
前言
绪论1
项目一 认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系6
任务一 认识汽车售后服务企业经营模式7
任务二 拟订汽车售后服务企业组织结构12
任务三 汽车售后服务企业目标管理20
项目二 汽车售后服务企业流程管理28
任务一 认识汽车售后服务企业服务流程
管理的含义29
任务二 “七步法”汽车售后服务流程管理33
项目三 汽车售后服务企业车间管理44
任务一 认识汽车售后服务企业车间设施
功能定位与区域划分45
任务二 汽车维修设备管理52
任务三 汽车售后服务企业的生产与
质量管理57
项目四 汽车售后服务企业安全、环保
与4S管理67
任务一 汽车售后服务企业安全管理68
任务二 汽车售后服务企业环境保护管理74
任务三 汽车售后服务企业4S管理80
项目五 汽车维修配件管理87
任务一 维修配件采购管理88
任务二 维修配件仓储管理93
项目六 汽车保修与保险业务管理106
任务一 汽车保修业务流程管理107
任务二 机动车保险业务流程管理130
项目七 顾客满意度提升与服务管理139
任务一 认识顾客满意度提升与服务
基本原理140
任务二 运用服务方法赢得顾客满意度147
任务三 顾客满意度追踪调查156
参考文献165
