书名:体验制胜 消费者体验的10大黄金法则
定价：48.00元
作者: [英] 马特·沃特金森 著 何正云 译
出版社：湖南科技出版社
出版日期：2019-06-01
ISBN：9787571000776
版次：1
装帧：精装
开本：大32开
商品重量：0.4kg
【编辑推荐】
★英国皇家特许管理协会（CMI）年度管理类图书金奖作品
★体验即感受，只有在消费之旅中感觉快乐的顾客才会对品牌忠诚。在这个需要被不断培育和关怀的领域，首席体验官的设置刻不容缓！谁能提供极致的消费者体验，谁就能抢占先机，并获得可持续的差异化竞争优势！
★任何人都可以创建一流的消费者体验！全书没有专业术语，轻松阅读，无需知识储备；提供丰富的启发性案例来传达核心观点；10大法则广泛适用，不论企业规模如何；内容精炼、可略读，无论你有多忙，你都能择取你所需。
【内容简介】
本书是消费者体验领域*一本获得重大奖项的图书。书中提供了10大黄金法则，其实用建议和激励案例深受读者好评，能切实、有效地帮助你改善消费者体验。无论你从事什么业务，无论你是谁，都可以从中获益。对于经理人、领导者以及那些创业者而言，马特·沃特金森证明，做出让消费者满意的改进一点都不复杂，也不用投入巨资，但你必须心怀想法，时刻把消费者放在心上。让消费者握有*的掌控权，并积极地与他们建立情感联系，让品牌说出他们的“心里话”，那么消费者将自愿成为为你奔走相告的“扩音器”。
【作者简介】
马特·沃特金森（Matt Watkinson），国际知名的消费者体验思想领袖，战略咨询公司 Methodical的联合创始人兼首席执行官，伦敦卡斯商学院的高级访问学者。他曾在英国、欧洲和美国与一些家喻户晓的品牌商、设计机构以及管理咨询公司合作，并被世界*的研究公司引用，在各种组织中发表过主题演讲。
《体验制胜：极致消费者体验的10大黄金法则》(The Ten Principles Behind Great Customer Experiences)是他的第一本书，获得了英国皇家特许管理协会（CMI）的年度管理图书金奖，这也是该领域唯一一本获得了重大奖项的图书。
【媒体评论】
随着书页的开启，文字中娓娓道来了有关设计、消费者服务和管理等领域中理性且属原创的工作方法。马特·沃特金森引用了剧作家、导演和哲学家的理论，让它们也适用于消费者体验这一领域。
——索菲·格鲁夫（Sophie Grove），Monocle杂志商业编辑
企业和政府痴迷于设定指标。这些指标几乎总是对一些客观现实的数字陈述。这就是问题之所在。首先，因为它们几乎都是拍脑袋得来的，而且还常常被错误地转化为主观经验。*后，我们终于有了这本书，它提出了简单实用的法则来解决这个问题。它让我相信——实际上是希望——下一次革命将不再是技术革命，而是心理革命。
——罗里•桑泽兰德（Rory Sutherland），英国奥美集团（Ogilvy UK）副总裁，TED演讲者
【目录】
第一章 为什么消费者体验如此重要
第二章 为什么消费者体验得不到改进
第三章 极致消费者体验的10大黄金法法则
第四章 法则一：强烈体现消费者的身份认同
第五章 法则二：满足消费者更高的目的
第六章 法则三：注重细节
第七章 法则四：设定期望，然后满足期望
第八章 法则五：体验是轻松、不费力的
第九章 法则六：体验是没有压力的
第十章 法则七：让消费者的感官得到满足
第十一章法则八：体验是一种社会交际
第十二章法则九：让消费者处于掌控地位
第十三章法则十：考虑消费者的情绪情感
第十四章综合在一起——苹果公司（Apple）的消费者体验
第十五章最后的想法
【试读章节】
导语
这本书要讲什么？
本书提出了10条简单的法则，适用于任何关于消费者体验的改进。无论你是提供产品还是服务，是大企业还是小公司，是实体店还是网店，全都不重要，这些法则放之四海而皆准。
这是一本实用的书——重点放在当下你能做的具体事情上，让消费者的生活发生真正的改变。将这些法则付诸实践不需要任何专业知识或经验，书中没有专业术语或补白，当复杂概念出现时，也都以简单明了的方式呈现。我希望，那些小企业主、梦想开创自己公司的潜在企业家、专业设计人员、管理者和领导者都能开卷有益。
本书所给出的建议都基于我与各种机构合作多年的实践经验，这些机构中，有小型的当地企业和初创公司，也有横跨多国的数十亿英镑交易额的大公司，包括广告、医疗、交通、旅游、金融和电信等不同行业。也就是说，请你们相信：书中提出的所有要点都是由心理学、哲学、设计以及企业管理等领域的严密理论来支撑的。
什么是“消费者体验”？
对于“消费者体验”这个词的含义，目前还没有一个统一的定义，所以，在我们进一步讨论之前，我个人尝试着给出一个有用的定义：
消费者体验是指个人与企业（包括其产品或服务），在任何时候进行交叉互动时的定性问题。
我将对这个定义做些分解，解释一下我是如何以这种方式进行阐述的。
我用“定性”这个词来反映一个事实，即体验是通过个人的感官和心理能力获取的，它不像利润、成本、重量或者任务完成时间那样能进行量化。换句话说，体验不是你做了什么，而是你如何做。不是产品或服务的特性和功能允许我们做什么，而是它让我们感觉如何。
我在定义中更喜欢用“个人”而不是“消费者”。与企业产生的重要互动，很多都出现在成为真正的消费者之前：像逛商店，等待服务或者看广告。所以很多网站或者软件设计人员用“用户体验”一词来反映与产品或服务互动的人群，因为他们不一定是真正的消费者。我使用“个人”一词而不是“用户”，是因为本书的范围超出了网站和软件，包括任何产品或服务。
消费者体验并不局限于产品或服务的使用，它涵盖了客户与企业及其提供的所有服务之间的全部互动，明确这一点很重要。它包罗万象，从观看广告到取消合同，或者是产品不再使用时的处理方式。我们将会看到，很多在通常情况下被忽视的互动，能够让我们从竞争中脱颖而出。另外，因为体验囊括了所有的互动，就不应该把企业与相关个人的关系，局限于某一个时间段或者某一个特定的点上：他们可能是潜在客户、新客户、做回头生意的忠诚客户；甚至可能是去往外地发展的客户，或者是不再需要我们的产品和服务的客户。
我们真正购买的是体验，而不仅仅是产品或服务。消费者体验包罗万象，来自于众多部门的共同努力，包括市场营销、品牌管理、产品设计、服务设计、互动或者用户体验设计（数字领域的人经常提到它），以及客户服务，等等。它也直接关系到业务的核心：运营、战略和财务都在决定消费者体验的工作中发挥着作用。在本书中，我们将探讨这些不同的专业领域和部门中，有哪些会对消费者体验产生影响。
