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【推荐语】
注重实操流程，始于流程，细说过程，本书关注流程程，细说规程，关注全过程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。
【作者】
孙宗虎，北京弗布克管理咨询有限公司总经理，高级咨询顾问。16年来一直从事以人力资源为中心，以规范化、精细化、精益化、精进化为目标，以标准化、制度化、流程化、方案化、绩效化、模板化为管理落地的咨询与实践。
【内容】
这是一本关于物业管理人员如何干好工作的图书，本书始于流程，细说过程，关注过程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。《物业管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程管理的基础上，详细介绍了物业客户服务、物业安全服务、物业保洁绿化服务、物业停车服务、业主纠纷调解、物业费收取、物业设备管理、工程维保服务、物业租赁代理服务、物业招投标管理、物业采购管理、物业服务质量管理、物业财务管理等14大物业管理事项。《物业管理流程设计与工作标准》适用于物业管理人员、高等院校物业管理专业师生、培训和管理咨询人员。
【目录】
第1章流程与流程管理
1．1流程001
1．2流程管理004
1．3流程管理工作的开展006
1．4流程执行章程设计025
1．5流程诊断与优化033
1．6流程再造037
第2章物业客户服务
2．1物业客户服务流程设计041
2．2业主入住管理流程设计与工作执行042
2．3业主装修申请管理流程设计与工作执行045
2．4室内装修验收管理流程设计与工作执行048
2．5物业来访接待流程设计与工作执行0501
2．6物业参观接待流程设计与工作执行052
2．7报修流程设计与工作执行055
2．8社区文化管理流程设计与工作执行058
第3章物业安全服务
3．1物业安全服务流程设计061
3．2临时出入证办理流程设计与工作执行062
3．3小区或大厦人员出入管理流程设计与工作执行064
3．4物品放行管理流程设计与工作执行066
3．5物业巡逻流程设计与工作执行068
3．6盘查可疑人员流程设计与工作执行071
3．7醉酒闹事处理工作流程设计与工作执行074
3．8失物认领工作流程设计与工作执行077
3．9电梯困人处理工作流程设计与工作执行080
3．10防火安检处理流程设计与工作执行083
3．11消防设施维护流程设计与工作执行086
第4章物业保洁绿化服务
4．1物业保洁绿化服务流程设计089
4．2清洁服务管理流程设计与工作执行090
4．3室内保洁流程设计与工作执行093
4．4室外保洁流程设计与工作执行096
4．5卫生消杀服务流程设计与工作执行099
4．6卫生检查流程设计与工作执行101
4．7保洁外包流程设计与工作执行104
4．8绿化管理流程设计与工作执行107
4．9绿化外包流程设计与工作执行110
4．10绿化工作考评流程设计与工作执行113
4．11清洁药品使用和保管流程设计与工作执行116
4．12清洁设备操作和保养流程设计与工作执行118
第5章物业停车服务
5．1物业停车服务流程设计121
5．2停车场管理流程设计与工作执行122
5．3车辆冲岗处理流程设计与工作执行125
5．4车辆出入管理流程设计与工作执行128
5．5停车服务流程设计与工作执行131
5．6车位租赁流程设计与工作执行134
第6章业主纠纷调解
6．1业主纠纷调解服务流程设计137
6．2漏水纠纷调解流程设计与工作执行138
6．3公共空间占用纠纷调解流程设计与工作执行140
6．4高空抛物纠纷调解流程设计与工作执行143
6．5打架斗殴事件处理流程设计与工作执行145
第7章物业费收取
7．1物业费收取管理流程设计147
7．2物业费收取流程设计与工作执行148
7．3物业费调价流程设计与工作执行150
7．4物业费催缴流程设计与工作执行153
第8章物业设备管理
8．1物业设备管理流程设计156
8．2设备购置管理流程设计与工作执行157
8．3设备检修流程设计与工作执行159
8．4设备保养流程设计与工作执行162
8．5设备更新或改造流程设计与工作执行165
第9章工程维保服务
9．1工程维保服务流程设计168
9．2电梯运行管理流程设计与工作执行169
9．3空调运行管理流程设计与工作执行172
9．4电力故障处理流程设计与工作执行175
9．5水浸突发事件处理流程设计与工作执行178
9．6公共设施维修流程设计与工作执行181
第10章物业租赁代理服务
10．1物业租赁代理服务流程设计184
10．2房屋租赁管理流程设计与工作执行185
10．3代理服务作业流程设计与工作执行188
第11章物业招投标管理
11．1物业招投标管理流程设计191
11．2物业招标管理流程设计与工作执行192
11．3物业投标管理流程设计与工作执行195
第12章物业采购管理
12．1物业采购管理流程设计198
12．2物品采购管理流程设计与工作执行199
12．3物品领用管理流程设计与工作执行202
12．4仓库备用钥匙管理流程设计与工作执行204
12．5物品报废管理流程设计与工作执行207
第13章物业服务质量管理
13．1物业服务质量管理流程设计210
13．2物业服务管理流程设计与工作执行211
13．3服务质量管理体系建立流程设计与工作执行213
13．4客户回访管理流程设计与工作执行216
13．5处理客户投诉流程设计与工作执行218
13．6服务质量调查流程设计与工作执行221
13．7物业管理达标创优流程设计与工作执行223
第14章物业财务管理
14．1物业财务管理流程设计226
14．2固定资产管理流程设计与工作执行227
14．3维修费用管理流程设计与工作执行229
14．4费用报销流程设计与工作执行231
第15章物业服务人员管理
15．1物业服务人员管理流程设计233
15．2培训管理流程设计与工作执行234
15．3物业值班管理流程设计与工作执行237
15．4员工请假管理流程设计与工作执行240
15．5奖惩管理流程设计与工作执行243
15．6员工提案管理流程设计与工作执行245
15．7评优管理流程设计与工作执行247
15．8员工工服管理流程设计与工作执行250
15．9食堂管理流程设计与工作执行253
15．10宿舍管理流程设计与工作执行255
15．11辞退管理流程设计与工作执行258
1．1流程001
1．2流程管理004
1．3流程管理工作的开展006
1．4流程执行章程设计025
1．5流程诊断与优化033
1．6流程再造037
第2章物业客户服务
2．1物业客户服务流程设计041
2．2业主入住管理流程设计与工作执行042
2．3业主装修申请管理流程设计与工作执行045
2．4室内装修验收管理流程设计与工作执行048
2．5物业来访接待流程设计与工作执行0501
2．6物业参观接待流程设计与工作执行052
2．7报修流程设计与工作执行055
2．8社区文化管理流程设计与工作执行058
第3章物业安全服务
3．1物业安全服务流程设计061
3．2临时出入证办理流程设计与工作执行062
3．3小区或大厦人员出入管理流程设计与工作执行064
3．4物品放行管理流程设计与工作执行066
3．5物业巡逻流程设计与工作执行068
3．6盘查可疑人员流程设计与工作执行071
3．7醉酒闹事处理工作流程设计与工作执行074
3．8失物认领工作流程设计与工作执行077
3．9电梯困人处理工作流程设计与工作执行080
3．10防火安检处理流程设计与工作执行083
3．11消防设施维护流程设计与工作执行086
第4章物业保洁绿化服务
4．1物业保洁绿化服务流程设计089
4．2清洁服务管理流程设计与工作执行090
4．3室内保洁流程设计与工作执行093
4．4室外保洁流程设计与工作执行096
4．5卫生消杀服务流程设计与工作执行099
4．6卫生检查流程设计与工作执行101
4．7保洁外包流程设计与工作执行104
4．8绿化管理流程设计与工作执行107
4．9绿化外包流程设计与工作执行110
4．10绿化工作考评流程设计与工作执行113
4．11清洁药品使用和保管流程设计与工作执行116
4．12清洁设备操作和保养流程设计与工作执行118
第5章物业停车服务
5．1物业停车服务流程设计121
5．2停车场管理流程设计与工作执行122
5．3车辆冲岗处理流程设计与工作执行125
5．4车辆出入管理流程设计与工作执行128
5．5停车服务流程设计与工作执行131
5．6车位租赁流程设计与工作执行134
第6章业主纠纷调解
6．1业主纠纷调解服务流程设计137
6．2漏水纠纷调解流程设计与工作执行138
6．3公共空间占用纠纷调解流程设计与工作执行140
6．4高空抛物纠纷调解流程设计与工作执行143
6．5打架斗殴事件处理流程设计与工作执行145
第7章物业费收取
7．1物业费收取管理流程设计147
7．2物业费收取流程设计与工作执行148
7．3物业费调价流程设计与工作执行150
7．4物业费催缴流程设计与工作执行153
第8章物业设备管理
8．1物业设备管理流程设计156
8．2设备购置管理流程设计与工作执行157
8．3设备检修流程设计与工作执行159
8．4设备保养流程设计与工作执行162
8．5设备更新或改造流程设计与工作执行165
第9章工程维保服务
9．1工程维保服务流程设计168
9．2电梯运行管理流程设计与工作执行169
9．3空调运行管理流程设计与工作执行172
9．4电力故障处理流程设计与工作执行175
9．5水浸突发事件处理流程设计与工作执行178
9．6公共设施维修流程设计与工作执行181
第10章物业租赁代理服务
10．1物业租赁代理服务流程设计184
10．2房屋租赁管理流程设计与工作执行185
10．3代理服务作业流程设计与工作执行188
第11章物业招投标管理
11．1物业招投标管理流程设计191
11．2物业招标管理流程设计与工作执行192
11．3物业投标管理流程设计与工作执行195
第12章物业采购管理
12．1物业采购管理流程设计198
12．2物品采购管理流程设计与工作执行199
12．3物品领用管理流程设计与工作执行202
12．4仓库备用钥匙管理流程设计与工作执行204
12．5物品报废管理流程设计与工作执行207
第13章物业服务质量管理
13．1物业服务质量管理流程设计210
13．2物业服务管理流程设计与工作执行211
13．3服务质量管理体系建立流程设计与工作执行213
13．4客户回访管理流程设计与工作执行216
13．5处理客户投诉流程设计与工作执行218
13．6服务质量调查流程设计与工作执行221
13．7物业管理达标创优流程设计与工作执行223
第14章物业财务管理
14．1物业财务管理流程设计226
14．2固定资产管理流程设计与工作执行227
14．3维修费用管理流程设计与工作执行229
14．4费用报销流程设计与工作执行231
第15章物业服务人员管理
15．1物业服务人员管理流程设计233
15．2培训管理流程设计与工作执行234
15．3物业值班管理流程设计与工作执行237
15．4员工请假管理流程设计与工作执行240
15．5奖惩管理流程设计与工作执行243
15．6员工提案管理流程设计与工作执行245
15．7评优管理流程设计与工作执行247
15．8员工工服管理流程设计与工作执行250
15．9食堂管理流程设计与工作执行253
15．10宿舍管理流程设计与工作执行255
15．11辞退管理流程设计与工作执行258
【媒体评论】
大数据时代，企业要做好行业洞察和客户分析工作。为了找准使用场景、抓住核心技术，我们需要一套系统的流程和工具，快、准、狠地捕捉那些关键要素，所以，让我们一起打开这套书吧！
高玉卓
方科技集团股份有限公司人力资源高级经理
每个企业都应以战略为指导，通过流程显性化梳理业务体系，实现业务流程透明化，支持业务绩效的持续提升及价值实现，从而构建本企业的很好业务流程。这套书为企业提供了流程设计方面的帮助，同时为企业在工作规范化方面提供了完备的章程。
马德军
东阿阿胶股份有限公司阿胶世界乐园分公司总经理
组织架构是企业的骨架，业务流程是企业的神经系统，打破组织架构，明晰业务流程，建立面向战略与运营的分层次的流程体系是每个企业都必须要做的事情。这套书始于流程、细说过程，为企业提供了管理与业务流程的设计范本，可以帮助业务执行者与管理者有效完成工作任务，实现工作目标。
刘柏华
南雄西顿化工有限公司总经理
业务流程设计是保证企业良性运营的关键。每个企业都应该不断审视自己的业务流程，并根据情况或重新设计，或改进优化。因此，流程管理应作为一种管理理念长期存在。这套书将企业管理与业务流程逐一细化，可以为企业管理者与流程设计者设计和改进流程提供切实的帮助。
宋宝学
山东百盛生物科技有限公司总经理
流程管理是企业运营管理的基础，也是管理的核心！组织的持续运转，靠的就是流程管理和对流程的不断优化。“弗布克流程设计与工作标准丛书”为企业提供了一个“参照式”的流程设计范本，可以帮助企业提高运营效率、改善组织结构、明确部门职能和岗位职责。
赵民
正略集团董事长
