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【内容】
本书结合北美学派和北欧学派的近期新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型为基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺这些方面展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、内部营销、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
本书既可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共管理等专业的本科生和研究生教材，也可以作为企业界人士的参考读物。
本书既可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共管理等专业的本科生和研究生教材，也可以作为企业界人士的参考读物。
【目录】
前言
第1章 服务营销概述
导入案例 华为的全球化服务营销
引言
1.1 服务的特征与作用
1.2 服务营销及其职能
1.3 服务营销组合
本章小结
思考题
案例分析 上海迪士尼乐园的服务营销
实践活动
第2章 服务质量差距模型
导入案例 宜家如何缩小服务质量差距
引言
2.1 顾客服务期望
2.2 顾客的服务感知
2.3 服务质量差距模型
本章小结
思考题
案例分析 一次滑雪旅行
实践活动
第3章 服务中的顾客行为
导入案例 梅西百货利用“移动+地理位置”决战购物季
引言
3.1 顾客行为概述
3.2 服务购买决策过程
3.3 服务购买决策理论
本章小结
思考题
案例分析 闲鱼号
实践活动
第4章 发展顾客关系
导入案例 人工智能魔力有限 亚马逊和迪士尼用它做了些什么
引言
4.1 关系营销
4.2 创建忠诚关系
4.3 顾客流失管理
本章小结
习题
案例分析 孩子王的用户关系经营
实践活动
第5章 服务补救
导入案例 美联航驱逐乘客事件
引言
5.1 服务失误
5.2 服务补救
5.3 服务保证
本章小结
习题
案例分析 小冰柜收费引来的麻烦
实践活动
第6章 服务产品与服务标准
导入案例 主打内容+电商，这家公司垂直于500亿元的“猫经济”
引言
6.1 服务产品的概念
6.2 服务产品创新
6.3 服务品牌
6.4 服务标准
本章小结
思考题
案例分析 很好服务：汇丰银行的服务之花
实践活动
第7章 服务流程
导入案例 新加坡图书馆的服务流程再造
引言
7.1 服务流程概述
7.2 服务蓝图
7.3 服务流程设计
7.4 服务流程再造
本章小结
思考题
案例分析 温州医科大学附属第一医院的流程再造
实践活动
第8章 有形展示
导入案例 美豪·丽致：一家去了会上瘾的酒店
引言
8.1 有形展示与服务场景
8.2 服务场景与顾客反应理论
8.3 服务场景设计
本章小结
思考题
案例分析 亚朵酒店：体验经济下的新住宿时代
实践活动
第9章 服务营销中的人员
导入案例 为顺丰总裁点赞：管理就是向下负责
引言
9.1 服务人员的重要性及角色
9.2 内部营销
9.3 服务人员管理策略
9.4 顾客行为管理
9.5 人工智能机器人对服务人员的影响
本章小结
思考题
案例分析 感动员工比感动顾客重要：海底捞的制胜之道
实践活动
第10章 服务供需管理
导入案例 夏季真的是滑雪胜地的淡季吗
引言
10.1 服务能力管理
10.2 服务需求管理
10.3 排队等候管理
本章小结
思考题
案例分析 芝加哥第一国民银行减少顾客等待时间
实践活动
第11章 服务分销、定价与促销
导入案例 新东方的变革
引言
11.1 服务分销渠道
11.2 服务定价
11.3 服务促销
本章小结
思考题
案例分析 拼多多的成功之道
实践活动
第12章 服务营销发展的新趋势
导入案例 饿了么：基于场景的服务营销
引言
12.1 电子服务营销
12.2 体验营销
12.3 服务营销研究概况
本章小结
思考题
案例分析 营销创造《捉妖记》票房新纪录
实践活动
参考文献
第1章 服务营销概述
导入案例 华为的全球化服务营销
引言
1.1 服务的特征与作用
1.2 服务营销及其职能
1.3 服务营销组合
本章小结
思考题
案例分析 上海迪士尼乐园的服务营销
实践活动
第2章 服务质量差距模型
导入案例 宜家如何缩小服务质量差距
引言
2.1 顾客服务期望
2.2 顾客的服务感知
2.3 服务质量差距模型
本章小结
思考题
案例分析 一次滑雪旅行
实践活动
第3章 服务中的顾客行为
导入案例 梅西百货利用“移动+地理位置”决战购物季
引言
3.1 顾客行为概述
3.2 服务购买决策过程
3.3 服务购买决策理论
本章小结
思考题
案例分析 闲鱼号
实践活动
第4章 发展顾客关系
导入案例 人工智能魔力有限 亚马逊和迪士尼用它做了些什么
引言
4.1 关系营销
4.2 创建忠诚关系
4.3 顾客流失管理
本章小结
习题
案例分析 孩子王的用户关系经营
实践活动
第5章 服务补救
导入案例 美联航驱逐乘客事件
引言
5.1 服务失误
5.2 服务补救
5.3 服务保证
本章小结
习题
案例分析 小冰柜收费引来的麻烦
实践活动
第6章 服务产品与服务标准
导入案例 主打内容+电商，这家公司垂直于500亿元的“猫经济”
引言
6.1 服务产品的概念
6.2 服务产品创新
6.3 服务品牌
6.4 服务标准
本章小结
思考题
案例分析 很好服务：汇丰银行的服务之花
实践活动
第7章 服务流程
导入案例 新加坡图书馆的服务流程再造
引言
7.1 服务流程概述
7.2 服务蓝图
7.3 服务流程设计
7.4 服务流程再造
本章小结
思考题
案例分析 温州医科大学附属第一医院的流程再造
实践活动
第8章 有形展示
导入案例 美豪·丽致：一家去了会上瘾的酒店
引言
8.1 有形展示与服务场景
8.2 服务场景与顾客反应理论
8.3 服务场景设计
本章小结
思考题
案例分析 亚朵酒店：体验经济下的新住宿时代
实践活动
第9章 服务营销中的人员
导入案例 为顺丰总裁点赞：管理就是向下负责
引言
9.1 服务人员的重要性及角色
9.2 内部营销
9.3 服务人员管理策略
9.4 顾客行为管理
9.5 人工智能机器人对服务人员的影响
本章小结
思考题
案例分析 感动员工比感动顾客重要：海底捞的制胜之道
实践活动
第10章 服务供需管理
导入案例 夏季真的是滑雪胜地的淡季吗
引言
10.1 服务能力管理
10.2 服务需求管理
10.3 排队等候管理
本章小结
思考题
案例分析 芝加哥第一国民银行减少顾客等待时间
实践活动
第11章 服务分销、定价与促销
导入案例 新东方的变革
引言
11.1 服务分销渠道
11.2 服务定价
11.3 服务促销
本章小结
思考题
案例分析 拼多多的成功之道
实践活动
第12章 服务营销发展的新趋势
导入案例 饿了么：基于场景的服务营销
引言
12.1 电子服务营销
12.2 体验营销
12.3 服务营销研究概况
本章小结
思考题
案例分析 营销创造《捉妖记》票房新纪录
实践活动
参考文献
