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【内容】
本书对电商客服的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了近期新的电商客服岗位标准与技能素质要求。本书在内容编写上打破体系性，突出实用性，全书内容包括：电商客服岗位认知、售前客服、售中客服、售后客服。本书采用简洁的语言、直观的图表等对电商客服售前、售中、售后等各环节进行了详细的描述，并通过"小知识""小经验""小案例""知识拓展"等环节，增加本书的实用性、可操作性和可读性，融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，使其更好地适应电子商务客服岗位和职业发展的需要。本书既可作为职业院校电子商务专业学生的教材，也可供从事相关工作的电子商务客服人员参考。
【目录】
任务一 电商客服岗位认知
学习活动 了解电子商务客服工作的任职要求和工作职能
任务二 售前客服
学习活动一 了解电商平台交易规则
学习活动二 了解客服常用交流工具
学习活动三 售前客服工作流程及沟通技巧
任务三 售中客服
学习活动一 有效订单处理
学习活动二 下单发货的处理
任务四 售后客服
学习活动一 退换货处理
学习活动二 客户评价处理
学习活动三 投诉纠纷处理
学习活动四 老客户的维护
学习活动 了解电子商务客服工作的任职要求和工作职能
任务二 售前客服
学习活动一 了解电商平台交易规则
学习活动二 了解客服常用交流工具
学习活动三 售前客服工作流程及沟通技巧
任务三 售中客服
学习活动一 有效订单处理
学习活动二 下单发货的处理
任务四 售后客服
学习活动一 退换货处理
学习活动二 客户评价处理
学习活动三 投诉纠纷处理
学习活动四 老客户的维护
