程华汉学博士，专注于销售、服务技能提升和管理技能提升的研究。 任职经历：广州锦田顾问服务有限公司资深顾问，北京英标人力资源开发有限公司（剑桥职业考试中国认证中心）咨询顾问、培训师，摩托罗拉（中国）电子有限公司手机市场部销售培训师，中国核工业北京第
【目录】
序
单元一 现场管理者的职责和品质
一、现场管理者的四种素质
二、现场管理者的六项品质
单元二 现场管理者的核心技能
一、领导力
二、沟通能力
三、追踪能力
四、辅导能力
单元三 对员工的管理
一、岗位训练
二、员工激励
单元四 现场值班管理
一、值班管理的意义
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的内容
单元五 可视化管理
一、可视化管理的概念和目的
二、可视化管理的工具
单元六 POP陈列和设计
一、POP陈列的基本原则
二、手绘POP的基本技巧
单元七 突发事件和安全管理
一、面对客户投资
二、面对媒体
三、面对政策官员
四、面对客户受伤或生病
五、面对员工受伤或生病
六、面对火灾
七、面对停电
八、面对抢劫
参考书目
【内容简介】
营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。
在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；有些管理人员不太了解POP陈列的原则和设计技巧，使厅内POP陈列和设计不够专业……
作者通过对近50家营业厅的调研，掌握了大量的手资料，结合自己多年的管理和培训经验，从现场管理人员应具备的核心技能、人员管理、可视化管理、POP陈列与设计、突发事件和安全管理等方面出发，来训练现场管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。考虑到营业厅现场管理的现状和培训的需要，本书力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的情景剧和案例，把枯燥的管理理论与实操讲解得鲜活生动、引人入胜，易于管理人员领会与操作。
