重磅推荐
本书从质量管理的要害问题及在这些问题上犯下错误的管理方式，展开系统性思考。全书共十章，每章集中了一个质量管理的要害性问题，在此基础上指出具体管理实践中普遍的误区和错误，并提出了管理活动的基本原则——如何基于这些原则做好质量管理工作。
【作者简介】
杨兴文，国际注册管理咨询师、培训师，多年担任外资企业工程、生产、品质等方面中高层管理职务。长期为广东移动、广东电信、四川电信、中海油、苏泊尔电器、志丰电子、展胜电子科技等企业提供专项的高端体系及流程优化咨询和培训服务。主要咨询方向包括ISO体系、7S推行、
【目录】
从书序 在动荡中前行
前 言 质量管理的十项关键原则及实践对策
章 质量：谁的责任——质量共识的源动力何在
狭隘的质量观
质量成本的谬误
管理者的想法
得过且过，还是精益求精
上粱不正，下粱歪
管理者做质量先锋
质量团队的使命
关注质量的终结者
第二章 标准从何而来——推进以客户为导向的质量体系
质量是什么
质量标准从何而来
真的想好了怎样做
搞定客户，还是服务客户
让上帝活在心中
做什么，怎么做
风口浪尖上的ISO9000
绕不开的外商验厂
合适的就是好的
细节化、标准化、文件化
第三章 质量设汁的谬误——集成设计决定质量成败
想不到，还是懒得想
无可奈何设计部
设计部服务了谁
“好创意”为何不能执行
质量管理“三部曲”
质量策划展开图
不是一个人在战斗
需要什么，就满足什么
成本太高，还是技术不足
怎样才能做得更好
第四章 脆弱的工序——工序能力不足将是一场灾难
无所谓流程
修修补补的改善
是谁拖累了流水线
把大象装进冰箱
差不多就行了
浪费无处不在
从基础的做起
精益化作业系统
每个人都是管理的对象
第五章 无所作为的制造——过程控制决定作业品质
被搁浅的过程策划
当变化遇现动荡
灵活变通，还是一成不变
制造者的泥潭
一团迷雾的制造过程
“救火队长”的无奈
实施系统化质量控制
这样做好过程策划
全面质量管理并不难
第六章 形式主义监控——质量监控何以成为行为秀
何以被边缘化
制造摩擦，还是生存本能
“判官”角色不好当
人人都是质检员
跳出形式主义思维
系统化的检验设计
抽样，你做对了吗
不作为的证据
仅仅是小概率问题
变化中的数据分析
第七章 照搬照抄的诊断——高水平诊断，才有高质量结果
头痛医头，脚痛医脚
咨询师“依赖症”
窥斑见豹的诊断
情惑替代不了质量
质量诊断需要立项管理
一步一步，慢慢来
时刻需要良好的沟通
责任不能到此为止
第八章 好了伤疤忘了疼——没有交流就没有全员质量意识
被伤害的中国制造
牢骚不断的客户
悄然流逝的质量信息
信息泛滥下的冷漠
面子工程，还是情感需求
谁在倾听员工的心声
寻找消逝的作业激情
质量宣传给谁看
给予质量知识一份尊重
系统化的质量信息管理
第九章 何处是质量的终点——如何推动作业质量的不断改进
质量管理：画圆，还是画线
改进的意义何在
5个90％相乘等于59％
一步就能到位吗
伤筋动骨的一场运动
改善什么，用什么改
细节化缺陷预防控制
立体化的持续改进
一次就把事情做对
第十章 面对变化的未来——“三位一体”的质量竞争力
巧妇难为无米之炊
三位一体的质量共识
摇摆中的供应商
折磨着，深爱着
看清客户的心理变化
让客户为未来买单
面向未来的质量管理
后记
【内容简介】
本书针对企业质量管理中无所作为的制造、照搬照抄的诊断等多种错误做法，结合实践案例总结了十项关键原则，鲜明地指出了企业质量管理中广泛存在的误区，并提出了系统化解决的对策。
本书可以指导管理者全面深入地剖析企业质量管理的得与失，有效规避相关问题的发生，真正发挥优化企业效益的作用，从根本上提升企业的市场竞争力，对于企业领导、质量管理者、管理培训师等相关人员都是难得的实用读本。
【免费在线读】
狭隘的质量观
近年来，“中国制造”产品在国内外总是风波不断，其中尤以质量问题成为人们普遍诟病的理由。这个问题，中国各行业所生产的产品似乎都涵盖在内：从牙膏到饮料，再到日用消耗品……你所能列举的任何一个产品类别，质量问题似乎总是人们关注的焦点。
“中国制造”确实存在着严重的质量信誉危机，即使对国内的消费者，也是如此。
在频发的具有颠覆性的质量信誉危机中，中国商务部在美国有线新闻网播出了宣传“中国制造”国际形象的广告宣传片，着意重新打造“中国制造”在国际市场上的声誉，竭力提升“中国制造”产品的认知度。但是，很多企业决策者仍未意识到企业应担负的质量责任，更不知如何将质量责任承担起来。这是当前面临的问题。
不少管理者有一种狭隘的质量观，他们会武断地认为有关质量的一切问题都是在生产过程中产生的。因而，管理者的大部分工作是杜绝生产缺陷，也就是所谓零缺陷生产。但实际上，质量是一个系统的管理工作，涉及企业经营活动的方方面面。
三一重工曾经发生过这样一件事：一台拖泵经过研磨后，即将进入下道工序——喷漆。此时，喷漆人员发现这台泵的分配阀上有一处零件规格设计不当，但是，由于客户催货催得急，喷漆人员决定暂不更换该零件而直接喷漆。后，这台拖泵在出厂前检验过程中因零件问题而被判定为不合格品，未能按时出厂。董事长知道了这件事后，非常气愤，立即下令按规定处罚生产作业人员以示警示。
很多企业出现过类似情况——决策者一旦开始讨论产品质量问题，便会在生产车间寻找错误，强调车间里的现场工作人员对质量的态度问题。不幸的是，他们确实在车间里发现了许多产品质量问题。于是，企业的决策者将质量问题责任直接归在车间作业人员身卜。
但是，经调查，三一重工案例中的不合格拖泵是由于设计中就存在缺陷、作业人员发现质量问题而不纠正、质量人员的生产过程质量监控及管理人员疏于质量监察而导致的。所以，仅仅对作业人员实施问责制度显然不够全面，也难以使质量问题从源头上得到控制。
对于质量责任的归属问题，决策者还存在另一种表现，就是将问题归于质量人员的工作失职，这也是质量人员“阵亡率”极高的重要原因。
笔者曾在一家公司的经营管理会上，听到这样的内容：
客服人员向总经理汇报：“我们的质量越来越差——近接到了好几位客户的投诉。”
经理脸色阴沉地说道：“质量下降，不要找任何借口，质量部门必须负责。下个月再出现这种情况，我们有必要考虑换一位新的质量主管，以提高质量。”
大多数人可能会与这位经理抱有同样的想法，认为质量人员应该为产品的质量负责，但是这位质量主管是否需要为公司的产品质量负全责呢？质量主管随后做出的报告如下：
我们的收货检验拒收率从上个月的2.5％上升到这个月的3.5％，这是由于标准型硬件的采购订单上没有标明适当的电镀标准。另外，由于装配线上使用了部分尚未培训合格的装配员，导致印刷电路板的拒收率从3％上升至5％，目前，生产部已经安排这些装配员进行培训。客户退货率已经从3％下降至1.4％，不过这是因为我们增加额外的测试而多付了加班工资。而这些缺陷的产生是由于我们有一项设计发生了错误，更改设计的通知已经发出，可在本月30日之前解决。
这位质量主管在报告中提出了在工作过程中发现的采购、人员培训、产品设计等一系列问题，这些问题都关乎产品的终质量。而我们也从侧面看出一个重要问题：质检部根本无法独立承担起质量管理的重任。产品质量的维护绝不仅仅是质量人员的工作，还需要企业全体成员的支持和努力。
需要注意的是，质量人员主要的工作内容不是积极参与公司产品的创造、生产、营销和管理，越俎代庖地去执行他人的工作内容，而是客观地划分质量问题，对漏检、错检负直接责任，使员工们改变他们不正确的作业方式。落实到具体工作中，就要求质量人员运用各种自己所能控制的方法来衡量产品是否符合要求，清楚、客观地向相关人员报告质量检验结果，并领导企业全体成员改进质量，培养一种正确而积极的质量意识。将质量责任单纯地下放到质检部，完全是对质量管理工作的不负责任。
P2-4
……
