本书是系列书之一，本书共3篇9章，篇介绍了客户服务、对客服人员的要求、电力客户服务，第二篇内容包括电力客户服务规范、电力客户服务技巧、电力客户服务投诉与纠纷处理，第三篇内容包括电能质量风险防范、客户服务风险防范、法律法规风险防范。
【作者简介】
姜力维，全国电力系统企业管理／培训专业讲师、高级培训师、高级工程师、注册安全工程师、企业法律顾问。山东大学工学学士、香港高级工商管理学院MBA，在电力企业从事管理和培训二十多年。 主讲电力企业法律风险防范系列课程、电力法律法规实务系列课程、供电服务营销系列课程和工矿（电力）安全生产管理系列课程。 服务过国家电网、河南电力、四川电力、广西电力、山东电力、蒙西呼市电力、中国华能伊敏发电、西安咸阳供电、东北赤峰供电、广东阳江供电、湖南张家界供电、浙江台州供电、山东青岛供电等全国多家电力企业。在电力企业法律法规、风险防范和安全生产等方面理论精道，经验丰富。
【目录】
丛书序
前言
篇 电力客户服务
章 客户服务
节 服务与服务现状
一、服务
二、服务现状
三、客户服务
第二节 当代客服要求的变迁
一、由使用价值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推销、营销到服务营销
五、服务的四个层次
第三节 客户服务的意义
一、服务品牌的树立
二、良好的口碑使企业财源滚滚
三、优质服务是防止客户流失的屏障
第二章 对客服人员的要求
节 自身工作岗位的认识
一、平凡的岗位，非凡的成就
二、工作特点
三、工作对象
第二节 爱心与奉献
一、爱心包容天地
二、淡泊名利
三、细节尽显关爱
第三节 自觉主动与诚挚热情
一、自觉源于意识
二、主动催生积极
三、信用保证承诺
四、诚挚相伴热情
第四节 灵活机敏
一、审时度势
二、应变自如
第五节 客服人员的素质要求
一、心理素质
二、缓解压力与调整情绪
三、品格素质
四、技能素质
五、综合素质
第三章 电力客户服务
节 电力客户服务
一、电力客户服务的概念
二、电力客户服务的特点
三、电力客户服务的意义
第二节 电力客户服务内容
一、业扩报装服务
……
第二篇 电力客户服务规范与技巧
第四章 电力客户服务规范
第五章 电力客户服务技巧
第六章 客户服务投诉与纠纷处理
第三篇 电力客户服务风险防范
第七章 电能质量风险防范
第八章 客户服务风险防范
第九章 法律风险防范