【产品特色】


【编辑推荐】

  56个客户极致体验法则,100多个销售**线案例,三代传承的成功经营秘籍大公开。
  不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”无论网店还是实体店,样样商品都持续热卖!
  ◆ 为帮助客户应急,堂堂专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他(贴心体验)
  ◆ 快递中的礼服将晚两小时才送达,销售员开车追上快递送货车并截下货物,提前几分钟将礼服送到客户手中(意外体验)
  ◆ 一场大火烧光了一位客户的房子和衣服,专卖店的一张“历史购物清单”竟帮助他成功索赔(惊喜体验)
  通用电气、IBM、可口可乐、百事可乐、耐克、星巴克、施乐、摩根大通、摩根士丹利……全球名企500多位CEO都在这家店享受过量身定制的服务,获得过极致愉悦的体验!
  《华尔街日报》商务类**畅销书,《纽约时报》《出版商周刊》好评如潮!
  “体验经济”时代的**生存法则,比优衣库更会卖衣服的店铺经营理念!


【内容简介】

用心“拥抱”你的客户,头回客变回头客
  为何众多高端客户不去曼哈顿的*购物中心,反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店?因为他们在这里享受到了极致体验:
  贴心的感动体验 为帮客户应急,堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿
  细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统,不止了解消费者买什么,更了解他们不买什么
  用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字
  放心的安全体验 店铺关门后,客服电话开启三级呼叫转移,直通专卖店CEO,实现“24 小时着装急救”
  本书中,作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”,教你创造商品与服务的独特性,让任何商品都能畅销热卖。


【作者简介】

 杰克·米切尔( Jack Mitchell)
  ◆ 客户服务和管理领导学专家
  ◆ 受人爱戴的26 个企业家之一
  ◆ 全美*有远见的十大零售商之一
  ◆ 世界知名的企业咨询顾问和演讲大师
  杰克· 米切尔大学毕业后,加入父母创办的家族企业埃德·米切尔服装店,并担任董事长兼CEO。在杰克的领导下,他们的服装店先后收购了美国几大著名服装店,成立了米切尔服装店。
  杰克举办过大大小小两百多场“让极致体验拥抱你的客户”的主题演讲,曾在摩根士丹利、康泰纳仕集团、宝利驰、耐克、星巴克以及哈佛大学举办演讲,全球听众逾五万人。杰克还上过NBC 的《今日秀》、
  全国有线广播公司(CNBC)的财经节目,并接受过多家电台和网站采访。目前,杰克与妻子琳达住在康涅狄格州的威尔顿,育有四名子女。


【媒体评论】

科特勒营销集团高级营销顾问 孙路弘
  我终于知道原来通用电气、IBM、大通、美林还有百事可乐这些美国500 强企业的CEO 的西服都是哪里买的了。原来就是这本书的作者开的米切尔服装店。“拥抱客户”就是他经营的秘密,就是让服装店年收入超过6 000 万美元的核心武器。全书充满了让客户心灵甜蜜的诀窍,教给读者能够快速掌握的56 个魔法、八个步骤,从而赢得客户一生的订单。拥抱这本书吧,开始你自己的旅程。
  可口可乐公司总裁兼首席运营官 斯蒂文·J. 海耶
  杰克的成功秘诀是拥抱,类似于可口可乐的秘密配方——这是联系的力量。热诚地关心顾客,辅之以不折不扣的执行,再添加一些人情味。一切都很重要,一切都相互关联,特别是在今天的环境下。小事也很重要,而且影响很大。杰克的书提醒我们,胜负往往取决于是否拥有激情。
  施乐公司CEO 安娜·穆卡希
  杰克·米切尔的《卖体验》是关于客户服务的绝佳教材,因为所有人都会高谈阔论,但却极少有人能够做到。米切尔家族的经验体现了同客户交往的精髓:了解每位顾客的需求并据此进行市场营销。
  通用电气公司副董事长和CEO 鲍勃·莱特
  米切尔家族可以被列入关爱客户者的名人堂。杰  克、比尔及其家人,为使顾客们在商店里、大街上和社区中都有回家般的感觉,作出了非常了不起的贡献。他们的商品和服务都非常出色。他们在关注客户感受和满意度方面,超过了绝大多数公司。
  IBM 公司技术制造部副总裁 尼古拉斯·M. 多诺福里奥
  本书充满了严谨的商业建议和生活建议。杰克和比尔以及米切尔家族全体成员不仅在工作中十分严谨,在生活中也同样如此。纳尔逊激励公司总裁鲍勃·纳尔逊博士《卖体验》传递了令人耳目一新的信息,任何公司都能够而且也应该借鉴。全身心接受这些观点,你就会看到公司业绩飞涨!
  汤姆逊公司总裁兼CEO 理查德·J. 哈林顿
  杰克·米切尔创建了将客户服务做到淋漓尽致的组织。它已经远远超出了卖衣服的范围,并且将拥抱客户这个概念提高到了全新的高度。纽约人寿保险公司CEO 西摩尔·斯登堡这是一本了不起的著作,是经理们的必读书,只要客户服务同你有关,你就应该看看。
  《一对一营销的未来》合著者 唐·派珀斯
  阅读这本书真是绝妙的体验!里面充满了精彩的内容、深邃的见解和无数的趣闻,还有简单实用的建议。你希望得到客户的推崇吗?读这本书,然后照着做就行了。
  《如何成为求雨者》作者 杰弗里·J. 福克斯
  遵循《卖体验》中提出的要点,你的生意将更加稳定,你将会挣到更多钱,你会使自己和周围的人更快乐,这不正是我们所希望的吗?
  《纽约时报》撰稿人 威廉·J. 荷斯坦
  这是一本让人惊喜连连的佳作。
  《出版商周刊》
  《卖体验》作者建议:了解客户需求、跳出旧的思维模式、保持“将为你解决一切难题”的态度。那些每天都要与客户打交道的人,一定可以从这本轻松的读物中获得不少启发。


【目录】

自序 出类拔萃的客服工作让我痴迷
第1章 让极致体验拥抱客户
 从CEO到看门人的全员销售
 关系,从交易结束时开始
 将客户摆在利润之前
 采购员也要现场销售
 拥抱,不只是一个动作
 这里有全世界*贵的免费咖啡
 记住客户宠物的名字
 层层进攻的“热情闪电战”
 24小时“着装急救”业务
 顾客穿得越好,酒吧生意越好
 客户不会无动于衷
第2章 凭三套西服就能起家?
 把客户当作家人一样对待
 店铺位置或库存都不重要
 扩张过程中的三个关键原则
 抓住头号人物就能抓住第1000个客户
 压缩成本,但保障客户利益
 公司里的“家规”
 力争100%占领客户的衣橱
第3章 员工>客户>产品
 把员工当作“家人”而非“帮手”
 找到优秀人才的四条标准
 “自主权”和“授权”不一样?
 对外竞争,对内合作
 “米切尔—理查德大学”的非正式培训
 不加薪,员工也能感受到“人有所值”
第4章 有时,电脑比你更了解客户
 利用信息技术预测客户需求
 你是否像了解存货一样了解客户?
 为客户制作库存清单
 在适当的时候拥有适当数量的商品
 对“客户金字塔”中的人一视同仁
 一对一营销,电脑来帮忙
 即使电脑自动生成的信函,也充满个性化
第5章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
 销售就像比赛
 3P创造利润
 所有员工都要亲自销售
 比起外表,客户更看重“方便”
 不仅销售,还要教会客户使用
 多走访供应商
 让人气爆棚的10大妙招
 哪怕他只有一次不满意也不行
 办驾照还能顺便卖东西?
 销售比赛日,你得几分?
第6章 只花与客户有关的钱
 关系销售:零成本、大利润
 与客户无关的钱不花
 手中有现钱比什么都强
 “铁公鸡”会计员花钱买花送客户?
 我们只有一套“诚实的账本”
第7章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
 把问题当作挑战
 让客户回心转意的“五步纠错法”
 让我们“安抚”问题吧
 同样的错误不能犯两次
 立即放弃难以成功的事
 问卷调查成了“销售发动机”?
第8章 为现有和未来的客户而创新
 “成为*好”还是“一直*好”?
 圈里工作,圈外思考
 分享,让创意遍地开花
 提高服务的标准
后记 你有梦想吗?
附录 拥抱成绩测验(H.A.T.)
致谢


【免费在线读】

第1 章 让极致体验拥抱客户
  采购员也要现场销售
  一家公司想要上下团结一致,就必须让每个人都与客户保持接触,否则不可能做到以客户为核心。我们基本没什么公司规则,因为我不喜欢。我从小便讨厌规则,在大学里也一样,现在也依然如此。在一个以规则为基础的公司中,即使有拥抱也是生硬的。因此,我们拥有的是原则而不是规则,对拥抱文化极为重要的黄金原则就是所有人都要抽时间亲自卖衣服。当然,其中也包括比尔和我。我们必须以身作则。就连我们那已经98 岁高龄的老父亲,如果在店里的话,多半也会转悠几圈,卖几件衣服或同顾客们聊天。有时,顾客们会成群地跟着他,就像跟着一位了不起的大胡子风笛手。
  从周一到周五,几乎每天我都会到卖场待一会儿。周六和销售员忙不过来的日子,我会在那里待上一整天,脖子上挂着软皮尺。我之所以这么做,目的就是想告诉大家:在我们店里,所有人都必须参加服务顾客的实际行动。在顾客和员工们看来,我这样做相当于是发出信号,我把为顾客服务看成是荣誉和权利,同时也是一种享受。关系销售是建立在亲力亲为的老板或经理的基础上。当然,有些行业不像我们这样有实际的销售场所。不过,电话便相当于是经纪行业的销售场所,而对于人寿保险行业而言,客户家里的客厅就是他们的销售场所。我的意思是,所有人都必须亲自与顾客交流互动。
  我希望所有人都能参与现场销售,因为这是*直接的方法去关注、接触、了解顾客。正因为如此,我们将两家服装店的配送中心都设在店内。这样,负责配送的员工就会不惜时间和精力,精心包装售出的服装,因为他们看得见每一个进店的顾客并且也认识他们。如果你十分熟悉顾客,那么你自然就会全心全意努力工作,以确保顾客在打开包装盒时,看到的是折叠整齐的服装,从而感觉到被拥抱。出于同样的考虑,裁缝室也设在了店里。我能够带着顾客去参观,为他们介绍我们店里的“联合国”,因为负责改衣服的裁缝来自数十个国家。裁缝熟识每一位顾客,当看到顾客穿着他们制作的新衣去白宫出席会议或参加独生女的婚礼时,他们深感骄傲。
  正因为我们坚持所有人都要亲临销售现场的原则,使得我们根本不需要雇用外面的广告代理公司。店里有一间办公室,面积很小但负责处理所有广告业务。经理和销售员们投入时间精力,亲自去做营销工作:“嗨,艾利森,祝你过个愉快的夏天。这件新西装你穿上去一定不错。”或者:“嗨,黛比,旅行一定很愉快吧,我们有件漂亮的新毛衣,就像为你量身定做的一样。”广告部也在销售现场,所以对顾客很熟悉。广告业务员借此可以了解销售员如何针对不同的顾客,采取不同的拥抱方式。在他们向顾客发送邮件以建立长期忠诚的关系时,也就清楚哪些方面*重要。
  请不要忘了我们的采购员,他们大概是除销售员外*重要的拥抱者。我怀疑这个国家可能再没有别的商店像我们这样,采购员也经常待在店里,亲自销售、倾听意见并了解顾客需求。其他多数商店的采购员可能从未进过店面,更别说同顾客们见面了。他们从未接触过顾客。
  在我看来,采购员应该站到销售的*线,这应该被当做常识。因为他们奔走四方采购商品,无非就是为了满足这些顾客。如果从未同顾客沟通交流,他们怎么可能采购到合适的商品?例如,我的妻子琳达负责的是女装采购,我们的王牌销售员菲莉丝·贝尔绍有时便会向她求助:“请帮我为玛利安找一套适合她的女装,她要出席一个重要活动。”琳达认识玛利安,也知道什么衣服*适合她。当琳达在纽约、巴黎或米兰采购下季时装时,模特们款款走过T 形台时,她脑海里就会浮现出玛利安的形象。那可是个了不起的拥抱。再如,当鲍勃决定引入某个全新品牌的西服或女装时,并非是心血来潮、突发奇想。真正原因在于,他在挑选这些衣服时,就知道我们的顾客会喜欢这些奢华昂贵的服装。这也是个了不起的拥抱。
  甚至连我们的财务人员也会参与销售,因为忠诚的顾客意味着丰厚的利润。然而大多数财务人员从未亲身接待过顾客,不清楚他们为何保持忠诚,也不明白自己每天统计的利润其实全都来自忠诚的顾客。更严重的,许多公司的CFO (首席财务官或财务总监)作出的决策,常常会削弱公司拥抱顾客的能力。
  总而言之,判断你的服装店是否以顾客为核心,可以看你们办公室的位置。CEO 的办公室在哪里?裁缝、采购员和会计的办公室又在哪里?它们都应设在服装店里,而不是在某个办公中心,否则员工将会失去同顾客直接交流的机会。
  通过让所有人参与现场销售可以使他们都意识到拥抱的重要性,从而触发更多拥抱。我们为满足某位*顾客的需要,请高级裁缝师专门从意大利飞过来,这是一种拥抱。采购员同市场营销人员合作搞一次时装展览,这也是一种拥抱。我们邀请制造商、设计师同VIP 顾客打高尔夫球,也是一种拥抱。你还可以在当地著名餐馆订上几桌饭菜,邀请VIP 顾客参加感谢晚宴,听卡尔·伯恩斯坦演讲。
  “所有人都来销售”并不是非得要大家都去卖衣服,而是指不拘场合地与顾客们互动交流。在整整40 年的时间里,我们每天都早早起床,前往韦斯特波特、格林法姆斯、威尔顿、费尔菲尔德、格林尼治和拉伊的火车站,免费发放报纸和咖啡,从6 点钟到8 点钟。这同样是拥抱,而且是了不起的拥抱。人们盯着我们问道:“你们在干什么?”我们会回答:“我们到这儿只是想说‘免费发放《纽约时报》和咖啡,谢谢你’。”当人们在火车上翻看报纸时,我们的春装或秋装广告便会掉到他们的大腿上,他们肯定会看到,然后会心一笑。对,这便是拥抱。
  ……


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