重磅推荐
【编辑推荐】

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【内容简介】

本书旨在帮助读者增进“沟通技巧”或“商务沟通能力”,内容详细解说“听说读写”所有可能的沟通情境所需要的技巧,如电话、谈话、会议、演讲、简报、写信、报导、问卷、电子邮件等,并说明非语言沟通、聆听、阅读、视觉沟通,以及如何利用各种视觉辅助工具等,时时刻刻帮助你克服所有沟通的挑战,进行良好的“自我发展”与“职业生涯发展”。


【作者简介】

  尼基·斯坦顿 ,一位杰出的咨询顾问,涉及的领域包括管理、沟通、商业英语、领导和团队发展,并于校园里讲授沟通课程。


【目录】

第1章沟通的过程
第2章说
第3章听
第4章人际互动与非语言沟通
第5章打电话
第6章面谈
第7章求职面试
第8章团队沟通
第9章主持和参与会议
第10章演讲
第11章视觉辅助工具
第12章增进阅读速度
第13章提高阅读效率
第14章撰写英文商务文章
第15章求职
第16章撰写报告
第17章其他文书任务
第18章视觉沟通


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  第1章 沟通的过程
  1.1 沟通的过程
  人与人之间的沟通常常会遇到问题或障碍。我们常听到自己或对方说“我不是这个意思啦”、“你还是没听懂我的意思吗”或“你好像没搞懂吧”。每当我们试着与他人沟通时,似乎总有什么阻碍沟通过程,使对方无法理解我们的意思。即使对方听懂我们的意思了,我们还是常常无法让对方依照我们的期望去思考或行动。总的来说,我们在沟通时有四个主要目标。
  1.2 沟通的四大目标
  不管我们是在进行书面还是口语的沟通,试图说服、告知、娱乐、解释、信服、教育对方或达到任何其他目的,背后总是有四个主要目标:
  · 被接收(被听到或被读到)
  · 被理解
  · 被接受
  · 使对方采取行动(改变行为或态度)
  只要没达到其中任何一个目标,沟通就失败了。沟通失败带来的挫折与不满,经常表现在“我说的话,你听不懂吗?”这样的反应中。但什么是“我说的话”?语言只是我们借以表达想法的一种代码,唯有双方都赋予这组代码相同的意义时,这个代码才能被理解。文字只是用
  以代表事物和想法的符号,而我们每个人都会给予每个词稍微不同的意义。
  我们给予文字的意义,取决于我们如何诠释这个世界,而我们每个人看待和理解这个世界的方式都不同。
  1.3 文字的意义,个人诠释不同
  有效沟通的主要障碍,其实是我们个人对文字意义诠释的差别。虽然我们学母语的过程都差不多,在学习过程中给予每个文字大致相同的意义,但是,什么字代表什么事物,其实是一个特定群体决定的结果。
  比如说,dap这个英文单词对你来说是什么意思?这会视你从哪个地方来而有不同的解读,这个词对你来说可能没有任何意义,也可能在你听来是“运动鞋”的意思,也就是别人口中的plimsoll、tennis shoe、pump或trainer。
  你如何称呼一样物品或一件事物,取决于你生活的群体决定如何称呼它,而这个决定是无规可循的。
  如果这个词指的是具体的东西,是可以触摸、感觉、听到、看到或闻到的东西,那么解释起来还不算困难,因为如果实在解释不了,还可以找到实物或照片给对方看。如果对方以前见过这个东西,他立刻就能理解你的意思。
  然而,如果这个词指的是抽象的东西呢?如果是用来描述知觉、感受、情绪和想法的字眼呢?你如何确定对方对“危险”、“爱”、“恨”、“邪恶”等字眼的定义和是你一样的?
  这些文字的意义,取决于个人的经验。
  比如说,如果你喜爱攀岩或赛车,那么“危险”这个字眼对你的意义,和对三岁小孩的父母或是大企业家的意义是截然不同的。
  1.4 非语言的沟通
  我们当然并不只是通过文字进行沟通。每一次我们与他人沟通时,同时也会通过其他各种方式传达信息。甚至我们没有说话、也没有写什么时,还是会无意识地传达某种信息。我们可能还会利用图片进行沟通,像是用图片替换文字的说明,或是加强我们要传达的语言信息。除此之外,在说话的时候,不管是有意识还是无意识,我们还会通过其他方式进行沟通,像这种非语言或文字的沟通,就叫作“非语言沟通”(non-verbal communication)。非语言沟通包括:
  · 面部表情:如一个微笑、一个皱眉。
  · 肢体动作:利用双手或身体的动作,解释或强调语言信息。
  · 身体姿势:站姿或坐姿。
  · 方向:面对对方,或背对对方。
  · 目光接触:是否看着对方,或是看着对方的时间长短。
  · 肢体接触:拍背、搭肩。
  · 距离:自己与对方的距离。
  · 点头:表示同意或不同意,或鼓励对方继续说下去。
  · 外表:外貌和衣着。
  非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分,例如:
  · 口头文字的非语言部分:音量、语调和语速的变化,音色和音质。(又称作“周边语言”“辅助语言”“副语言”)
  · 书面文字的非语言部分:字迹、排版、组织、整洁和整体视觉印象。
  所有这些非语言文字的沟通方式,也被称作“后设沟通”(meta- communication)。其希腊前缀meta是“超越”“附加”的意思,因此“后设沟通”就是指“沟通之外附加的东西”。我们要记着,人类在沟通时,都会伴随着这种非语言的沟通!
  此外我们还要记得,伴随所有信息出现的后设沟通,是非常具有传达力的。对方会使用这些线索去阐释你的意思,特别是当你的语言与行为互相矛盾时,对方甚至只去注意后设沟通所传达出的信息,而不理会文字本身的意思。
  所以,如果你很生气,又不想表现出来,只要特别留意你的姿势、眼神、动作、表情或语气就会察觉,这些都会泄露你的心境。相同的道理,在书面上,文字的语气也会泄露你的心境。
  1.5 不同的情境,不同的诠释
  对于文字(语言信息)或非语言信息,不同的人会有不同的诠释。同理,身处不同的时间和情境时,一个人对文字语言的诠释也可能不一样。
  人与人之间的沟通都是发生在特定的情境中,每个情境都有其独特的背景和发展经过。当然,为了多少能够进行沟通,我们会学着辨认不同情境之间的类似之处,从经验中学习。这一点很重要,否则我们会搞不清楚要如何与他人沟通。
  在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助,但也存在着危险性,因为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似,因而假设自己知道该怎么说、怎么做。比如说,假设你只见过某个人一次,他那时表现得很傲慢、很霸道;那下次当你再见到他的时候,你是不是会预期他就是这样一个自大又狂妄的人呢?由于你假设这次是同样的情境,并假设他的行为会跟上次一样,你可能就看不到这两个情境其实不同,因此也没有发现他的行为很可能跟上次不一样了。
  其中的危险就潜藏在你的预期当中:如果你预期他会跟上次一样自大狂妄,那么你这次再和他沟通时,你很可能一开始就会采取强硬的态度,而很可能你的这种强硬态度会让他感觉到威胁,于是他就采取霸道的态度来和你抗衡。后,你觉得自己当初的印象得到了证实,你认为这个人就是很傲慢、很霸道。但事实上,在不同的情境里,一个人会有不同的言行举止,如果你再度和他碰面时采取不同的态度,他很可能就不会表现出傲慢和霸道。
  记住,人的行为是会互相影响的!
  1.6 沟通的各种障碍
  下面我们来看看有哪些因素会影响沟通的过程。克服这些因素,或尽降低它们的影响,我们就能够更有效地沟通。
  感受不同 我们如何看待这个世界,大部分取决于我们过去的经验,因此不同年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性的人,对于同样的情境会有不同的感受。感受不同,往往也是许多沟通障碍的根源。
  妄下结论 我们往往只看到自己预期会看到的,只听到自己预期会听到的,而非完整接收实际存在的整体,其结果常常就是“捕风捉影”,妄下结论。
  刻板印象 我们必须从经验中学习,因此我们常倾向于把人归类在特定的框架中。“天下乌鸦一般黑”,这句话就是代表。
  缺乏兴趣 沟通过程中的一个障碍,就是对方对你的信息兴趣缺缺。你应该时时记住这一点,因为我们很容易就假设,我们自己关心的事,别人也一样关心。如果你发现对方兴趣缺缺,有个办法就是调整传达信息的方式去迎合对方的兴趣和需求。
  缺乏知识 如果对方的教育背景与你很不一样,或是对谈话主题了解极少,要有效沟通就很困难。这时你就必须了解双方的知识差距,妥善调整沟通的方式。
  表达困难 如果你找不到恰当的字眼来表达你的想法,势必会影响沟通的过程,这时你就得增加自己的词汇量。如果是缺乏自信所造成的表达困难,则可以通过事前的准备和计划来克服。
  情绪 接收者和沟通者的情绪,也可能成为沟通的障碍。人在情绪激动的时候,往往会陷入情绪的漩涡中,无法接受不一样的信息。因此,应避免在情绪激动的时候跟他人沟通,以免语无伦次或口无遮拦。但反过来说,适当的情绪也不完全是坏事,因为如果你的声音里没有一点情绪或热忱,对方大概也不会想听你说话。
  个性 在之前讲到某个人傲慢霸道的例子里,我们可以看到,不只是人的个性不同会引起问题,我们自己的行为也会影响对方的行为,这种“个性不合”是沟通失败常见的一种原因。我们也许无法改变他人的个性,但是至少我们可以掌握自己的个性,看看改变一下自己的行为,是否能够使彼此的关系更和谐。
  上述这几个因素只是其中几个可能会使沟通效果不佳或失败的原因。在此我们讨论到这里就够了,因为我们已经从中学到,身为接收者或沟通者的我们可以主动改变各种条件,从而让双方的沟通进行得更顺利。接下来,我们就来看看能够使沟通更有效的做法。条定律就是“三思而后行”。如果我们在进行沟通之前,先想想可能会遇到哪些问题,就更有可能避免这些问题。
  1.7 考虑五方面,让沟通更有效
  不管是要进行什么样的沟通,事先自问下面列出这五个方面的简单问题,不但能使你的沟通更有机会成功,还能够使你沟通起来更轻松。
  原因(目的)
  · 我为什么要进行这个沟通?
  · 我沟通的真正原因是什么?
  · 我希望以此引起什么结果?改变对方的态度或看法?
  · 我希望在沟通之后对方会做些什么?
  · 我的目的是什么?告知、说服、影响、教育、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法?
  对 象
  · 谁是我的听众(听者或读者)?
  · 他(们)是什么样的人?他(们)有什么样的个性、教育背景、年龄、
  地位?
  · 他(们)对信息的内容可能会有什么样的反应?
  · 他(们)对信息的主题已经了解多少?很多?不多?完全没有?比我知道的多或少?
  时间和地点
  · 对方会在哪里接收我的信息?在办公室里,随手就可以取得相关的数据;还是远离相关的场所,所以我可能需要再提醒他们相关的事实?
  · 我的信息处在整个事件的哪个环节?我在回答对方的问题吗?这是对方次听到这个主题或问题吗?
  · 我跟对方的关系如何?信息的主题是引起我们之间意见不和的原因吗?整个气氛是紧张还是和谐?
  · 回答了上面这些问题后,要回答下面这几个问题也会更容易,比起你直接跳到“我要说什么?”更有帮助。


【书摘与插画】


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