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1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《*勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《*销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》等44本，深受读者喜爱。
2、 有这样一支“清扫的天使”团队、有这样一支全世界*强服务团队、连世界*服务集团迪士尼都要前来参观学习，哈佛商学院的专家教授们参观完连连惊叹，甚至将其写入了哈佛商学院的必修课教材当中，韩国铁路公司、法国铁路公司、CNN、HHK、东京大学为取经纷至沓来……它就是日本新干线清扫团队TESSEI。
3、作者在2005年被委派到株式会社 JR 东日本 TESSEI公司进行清扫团队的管理。当时的TESSEI还是一家口碑不太好的公司。事故多，乘客的投诉也多，员 工们看上去工作也不积极。从事了几十年铁路安全管理工作的作者当时心中也是充满疑惑的：为什么要派我来这样一家公司？然而，十年过去了，TESSEI已然被作者打造成世界*的服务团队。韩国铁路国营公司的同仁们来参观学习，当时令人 印象深刻的是，该公司的人才开发部长看到充满活力的TESSEI员工 们工作的情形，说了这么一段话：“我们曾经认为想要提高 清洁工的工作热情是办不到的。但是看到 TESSEI 公司的做法，我们才明白这个想法是错误的。我们今后要丢弃这种想法。” |
【内容简介】
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TESSEI在新干线清扫工作的*特征就是“清扫的速度 ”。从新干线到站到返程发车仅有短短的 12 分钟时间，从中去掉 2 分钟的下客时间，再去掉 3 分钟的下趟旅客乘车时间，能用来清扫的时间仅剩下 7 分钟。 虽说是清扫，其实包括收集座位底下和行李架上堆积的垃圾、将座位的方向调整成列车前进方向、擦拭 100 个座位 的所有餐桌、打开窗户的遮光帘、擦拭车窗框、更换座位套、 检查遗漏物品、若有遗失物品的情况，要妥善保管、发现物 品损坏要与 JR（日本铁路公司 Japan Railways ，简称 JR）联 系并作相应处理、将收集好的垃圾集中到一起拿出车外…… 需要完成的工作种类繁多。这 7 分钟的时间内，还要打扫厕所。在意想不到的地方常有污物残留，很少有能顺畅地进行作业的时候，因此常 常需要员工*应变地进行处理。*短的时候4 分钟就能完成清扫。 而且*不能因为时间缩短了就可以说“所以无法做到完美”。既然是工作，不管时间是增多了还是减少了，都要求 将清扫做到完美。 而且一个小组的基本编制为 22 名成员，每节车厢有 100个座位，都由 1 名员工进行清扫。有的时候现场的负责人和老员工还要去帮助对工作还不熟练的新员工，基本上来说 1 个人必须承担所有的工作。并且给予的工作时间只有短短的 7 分钟，毫无疑问在肉体上也好、精神上也好都对员工造成了相当重的负担。每个小组通常 1 天之内要负责约 20 个车厢 的清扫工作，他们是支撑着新干线准时运行的*强团队。 TESSEI虽然是一家清扫公司，所做的却又不仅仅是清扫，而是将以“清扫”为中心的所有工作定位为对顾客的 “款待”或是“服务”。希望通过清扫及服务，尽量多地提供给乘客美好的 回忆。所有员工都以“让新干线按时运行”和“一切为了乘客”这样纯粹的想法为出发点， 且具有极高的“现场处理能力”。 TESSEI认为：我们的商品不是清扫，而是“旅途的回忆”。 |
【作者简介】
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矢部辉夫 株式会社JR东日本Techno heart TESSEI 款待创造部长 1966年进入日本国有铁路公司。之后作为电车、乘客的安全对策的专家工作了40年以上，曾任安全对策部科长代理、运输车辆部运输科长、立川站站长、运输部长、运输车辆部指挥部长等职务。 2005年就任铁道整备株式会社（2012年更名为株式会社JR东日本Techno heart TESSEI）董事，经营企划部部长。在员工稳定性低，事故、投诉多、负责新干线清扫的公司，确定了“整体服务”理念，将其变成了不仅仅日本国内，连海外都争相来采访的服务集团。2011年就任专务董事。 2013年卸任专务董事一职，就任款待创造部长（委任）至今。
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【媒体评论】
评论
【前言】
序言
