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【内容简介】
《机关秘书实用***全书》的编写上着眼于秘书实际工作中经常遇到的问题，从办公室值班、接待、发文办理、收文办理、会议组织、协调、保密等工作中，梳理出355个问题。《机关秘书实用***全书》按照中办、国办的有关精神，以及规范的工作程序和方式方法，给出精准的回答，极具实操性和规范性。
【作者简介】
王群，1948年10月生，江苏苏州人。
曾任北京市委办公厅副巡视员、中共北京市委党校副校长、北京行政学院副院长、北京行政学院成人教育学院院长，兼任北京市秘书学会副会长、北京市委讲师团客座教授。对于秘书工作特别是公文写作有较深研究，在刊物上发表过数十篇文章，多次在全国性公文写作研修班上讲学。
主要著作有《品味公文》《机关秘书实用***全书》《机关应用文写作大全》《信息工作》等。
【目录】
章 值班工作实务
1.什么是值班工作？ / 002
2.值班工作有哪些特点？ / 002
3.值班工作有哪些作用？ / 003
4.值班工作有哪些形式？ / 004
5.值班工作如何安排？ / 004
6.值班工作的主要内容有哪些？ / 005
7.值班工作要做好哪些记录？ / 007
8.值班工作有哪些要求？ / 008
9.做好值班工作应建立哪些制度？ / 009
10.如何保持值班室的良好环境？ / 011
11.如何管理好值班室设备设施？ / 012
12.如何做好公务接洽工作？ / 013
13.对来访者如何做到礼貌周到的服务？ / 015
14.值班人员如何做好电话接听记录？ / 015
15.值班中遇到重要情况如何及时报告？ / 015
16.值班人员如何果断处置突发事件？ / 016
17.值班人员如何做好协调工作？ / 017
18.用值班电话发送紧急通知要注意什么？ / 018
19.值班人员使用电话有何要求？ / 019
20.值班人员使用电话有何职业道德和礼仪要求？ / 020
21.值班人员使用电话要避免哪些问题？ / 021
22.如何巧用电话辅助功能？ / 022
23.什么是领导活动安排？ / 023
24.安排领导活动要遵循哪些原则？ / 023
25.邀请领导参加会议（活动）有什么规则和程序？ / 024
26.安排领导活动如何做好前期准备？ / 025
27.如何做好领导活动的现场组织工作？ / 026
28.如何做好领导活动的后期工作？ / 026
29.如何做好领导外出活动的安排？ / 026
30.如何安排好领导同志的活动日程？ / 028
31.如何安排好领导视察活动？ / 028
32.如何安排好领导调研活动？ / 030
33.什么是领导会见活动？ / 032
34.召见和拜见的活动如何安排？ / 032
35.接见下级人员的活动如何安排？ / 033
36.—般性会见如何安排？ / 033
37.会见外宾的活动如何安排？ / 034
38.领导参加群众集会活动如何安排？ / 035
39.领导参加悼念活动如何安排？ / 036
第二章 接待工作实务
40.什么是秘书部门的接待工作？ / 038
41.做好接待工作应遵循什么原则？ / 039
42.接待工作有哪些类型？ / 040
43.如何做好上级领导接待工作？ / 041
44.如何做好上级单位一般工作人员的接待？ / 042
45.如何做好兄弟单位来人的接待？ / 043
46.如何做好业务往来单位和人员的接待？ / 043
47.如何做好下属单位来人的接待？ / 044
48.如何做好新闻单位来人的接待？ / 045
49.如何接待上访人员？ / 046
50.涉外接待工作应遵循什么原则？ / 048
51.如何做好涉外接待工作？ / 048
52.如何接待内宾来访者？ / 050
53.如何接待团体性内宾？ / 053
54.接待工作中怎样做到话语得体？ / 055
55.怎样做好为领导安排约见的工作？ / 056
56.临时取消约见用什么方法？ / 059
57.怎样代领导拒拦约见？ / 060
58.领导约见时怎样做好有关服务工作？ / 061
59.如何巧妙中断超时约见？ / 062
60.如何撰制接待工作方案？ / 064
61.撰写接待方案有什么格式要求？ / 065
62.外宾接待工作有哪些程序？ / 068
63.如何制定外宾接待方案？ / 069
64.怎样做好外宾接待的准备工作？ / 070
65.如何做好迎送外宾的工作？ / 071
66.如何安排与外宾会见、会谈和洽谈？ / 072
67.外宾接待工作中有哪些礼仪要求？ / 073
68.接待工作中如何运用介绍礼节？ / 075
69.接待工作中如何运用握手礼、致意礼、鞠躬礼？ / 077
第三章 发文办理实务
70.发文办理包括哪些程序？ / 082
71.公文复核有何重要性？ / 082
72.公文复核工作的重点有哪些？ / 083
73.怎样提高复核工作的质量？ / 083
74.登记公文要注意哪些问题？ / 084
75.编文号工作有哪些作用？ / 085
76.编文号工作有哪些要求？ / 085
77.什么是公文拟表？ / 085
78.公文的印数是如何确定的？ / 086
79.拟表的方法有哪些？ / 086
80.什么是公文校对？ / 087
81.什么是对校法？ / 088
82.什么是折校法？ / 088
83.什么是读校法？ / 088
84.公文为何要用印章？ / 089
85.用印原则是哪些？ / 089
86.公文印章应当如何管理？ / 090
87.什么是公文分装？ / 090
88.公文分装有哪些方式？ / 091
89.发文通知单有哪些类型？ / 092
90.发文前怎样配封？ / 093
91.发文前要做好哪些检查工作？ / 093
92.公文发送前如何装封？ / 094
93.公文如何投送？ / 095
94.什么是发文戳记？ / 097
第四章 收文办理实务
95.收文办理要坚持哪些原则？ / 100
96.如何做好收文办理工作？ / 101
97.收文办理的主要程序是什么？ / 102
98.如何进行签收工作？ / 103
99.公文签收的常用方式是什么？ / 104
100.什么是收文登记？ / 104
101.收文登记的范围有哪些？ / 105
102.收文登记有哪些常见形式？ / 105
103.收文登记有哪些环节与方法？ / 106
104.什么是收文审核（初审）？ / 106
105.如何进行收文审核？ / 107
106.什么是收文拟办？ / 108
107.拟办的一般方法是什么？ / 109
108.什么是批办工作？ / 110
109.批办的作用和原则是什么？ / 110
110.批办工作怎样做到合理分工？ / 112
111.批办工作有哪些模式？ / 112
112.什么是承办工作？ / 112
113.怎样做好承办工作？ / 113
114.什么是阅办工作？ / 115
115.阅办工作有哪些方式和要求？ / 115
116.什么是催办工作？ / 116
117.什么是公文传阅？ / 117
118.公文传阅有何作用和方法？ / 118
119.做好传阅工作需要注意什么？ / 119
120.怎样做好公文管理工作？ / 121
121.什么是公文的存放工作？ / 122
122.如何分类保管公文？ / 122
123.什么是公文清销工作？ / 123
124.清退公文的原则是什么？ / 124
125.哪些公文需要清退？ / 124
126.公文清退有什么时间要求？ / 125
127.做好公文清退工作有哪些方法？ / 126
128.哪些公文需要销毁？ / 127
129.销毁公文的方式有哪些？ / 127
130.销毁公文有哪些程序？ / 127
131.销毁公文应注意什么问题？ / 128
132.翻印和复印公文要注意什么？ / 128
133.为什么要做好公文保密工作？ / 129
134.公文保密范围包括哪些？ / 130
135.公文保密有哪些基本要求？ / 130
第五章 会议组织实务
136.何为会议活动？ / 134
137.会议活动有哪些类别？ / 134
138.会议活动包含哪些基本要素？ / 135
139.什么是代表会议? / 138
140.什么是委员会议？ / 139
141.什么是联席会议? / 139
142.什么是会员会议？ / 139
143.什么是签字会（仪式）？ / 140
144.什么是招聘会？ / 140
145.什么是交易会？ / 141
146.什么是宣判会？ / 141
147.什么是鉴定会？ / 141
148.什么是招商会？ / 142
149.什么是会晤会（活动）？ / 142
150.什么是谈判会（活动）？ / 142
151.什么是首脑会？ / 143
152.什么是博览会？ / 143
153.什么是仲裁会？ / 144
154.什么是拍卖会？ / 144
155.什么是工作会？ / 145
156.什么是座谈会？ / 145
157.什么是报告会？ / 146
158.什么是学习会？ / 146
159.什么是庆祝会？ / 147
160.什么是调查会？ / 147
161.什么是研讨会? / 148
162.什么是现场会？ / 148
163.什么是碰头会？ / 148
164.什么是见面会？ / 149
165.什么是招待会？ / 150
166.什么是咨询会? / 150
167.什么是颁奖会？ / 151
168.什么是汇报会？ / 151
169.什么是午餐会？ / 152
170.什么是生活会？ / 152
171.什么是总结会？ / 153
172.什么是务虚会？ / 153
173.什么是预备会？ / 154
174.什么是Ｃ类会？ / 154
175.什么是新闻发布会？ / 155
176.怎样安排领导视（考）察活动？ / 155
177.怎样安排领导调研活动？ / 156
178.怎样安排领导会见活动？ / 157
179.怎样安排领导出访活动？ / 157
180.怎样安排领导看望活动？ / 157
181.怎样安排采访领导活动？ / 158
182.怎样安排领导慰问活动？ / 159
183.举办会议活动在形式上有什么要求？ / 159
184.举办好会议活动要注意避免哪些问题？ / 160
185.举办会议活动如何提前策划？ / 162
186.举办会议活动如何履行审批程序？ / 162
187.如何组建会议活动的工作机构？ / 164
188.会议活动工作机构的职责是什么？ / 164
189.会议活动的文件准备包括什么？ / 165
190.会议活动的会场准备包括什么？ / 166
191.举办会议活动需要做哪些交通安排？ / 168
192.举办会议活动如何准备证件票证？ / 168
193.举办会议活动如何准备座位名签（牌）？ / 169
194.举办会议活动如何做好餐饮安排？ / 169
195.举办会议活动如何做好住房安排？ / 170
196.举办会议活动如何做好车辆安排？ / 171
197.举办会议活动如何做好医疗准备？ / 172
198.举办会议活动如何做好娱乐安排？ / 172
199.举办会议活动如何提供邮政服务？ / 173
200.会议活动的实施包括哪些步骤？ / 173
201.会议活动的通知有哪些形式？ / 174
202.会议活动的通知对象包括哪些人？ / 175
203.会议活动通知有哪些种类？ / 175
204.会议活动通知发出后如何反馈？ / 176
205.如何对会议活动人员进行编组？ / 176
206.对会议活动人员编组依据什么原则？ / 176
207.如何安排会议活动召集人？ / 177
208.如何安排会议讨论下组人员？ / 178
209.如何组织好工作人员报到？ / 178
210.会议活动的预备（说明）会包括哪些内容？ / 178
211.会务人员如何实施现场检查？ / 179
212.如何做好参会人员报到准备工作？ / 179
213.如何做好参会人员签到工作？ / 180
214.如何组织参会人员入场？ / 181
215.会议活动正式开始后可以调整会议议程么？ / 181
216.如何安排会间休息？ / 182
217.如何组织退场？ / 182
218.如何做好会间值班工作？ / 183
219.会间值班工作有何要求？ / 183
220.如何组织与会人员离会？ / 184
221.如何做好清理会议活动场所工作？ / 185
222.如何做好会议活动后期的文件善后工作？ / 185
223.如何做好会务的善后工作？ / 186
224.什么是会务工作文书？ / 187
225.什么是会议简报？ / 187
226.会议简报的结构和写法是什么？ / 188
227.撰写会议简报要注意哪些事项？ / 188
228.什么是会议快报？ / 189
229.什么是会议预案？ / 189
230.撰写会议预案有什么要求？ / 190
231.什么是工作流程文书？ / 190
232.如何撰写工作流程？ / 191
233.什么是秩序册？ / 191
234.什么是会议记录？ / 192
235.如何做好会议记录？ / 193
236.什么是会议须知、会议指南？ / 193
237.组织国际性会议活动应遵循哪些规则？ / 194
238.组织国际性会议活动如何申办？ / 195
239.对组织国际性会议活动的工作人员需要哪些培训？ / 196
240.如何筹备国际性会议活动？ / 197
241.组织国际性会议活动应如何做好翻译工作？ / 197
242.怎样做好国际性会议活动的保密工作？ / 198
243.对会议活动用语有什么要求？ / 199
244.会议活动着装有何要求？ / 200
245.会议活动中领导的座位如何安排？ / 201
246.会议活动中专家的座位如何安排？ / 202
247.会议活动中单位序列座位如何安排？ / 202
248.会议活动中荣誉待遇座位如何安排？ / 202
249.会场座位如何排列布局？ / 202
250.如何做好会议活动的饮食服务？ / 203
251.如何做好会议活动的住宿服务？ / 205
252.如何做好会议活动的医疗服务？ / 206
253.如何做好会议活动的交通服务？ / 207
第六章 协调工作实务
254.为什么说协调工作是办公室的一项重要工作？ / 210
255.办公室协调工作有哪些类型？ / 210
256.何谓政务协调？ / 211
257.什么是重大工作部署的协调？ / 211
258.什么是领导活动的协调？ / 211
259.什么是公文协调？ / 212
260.什么是会议协调？ / 213
261.何为关系协调？ / 214
262.什么是单位之间关系的协调？ / 215
263.什么是人际关系的协调？ / 216
264.何为事务协调？ / 217
265.什么是计划协调？ / 218
266.什么是日常事务的协调？ / 218
267.什么是突发事件的协调？ / 219
268.协调工作包括哪些程序？ / 220
269.如何受理协调事项？ / 220
270.什么是协调事项核查？ / 221
271.如何制定协调方案？ / 221
272.如何正确实施协调方案？ / 222
273.如何撰制协调文书？ / 223
274.如何进行协调结果的督查？ / 224
275.如何做好协调工作的总结评估？ / 224
276.协调工作如何做到灵活性和原则性的统一？ / 225
277.什么是适时协调法？ / 226
278.协调中如何运用信息沟通法？ / 227
279.什么是协调中的换位思考法？ / 228
280.协调工作中如何运用互补协调法？ / 228
281.协调人员应具备哪些协调能力？ / 229
282.协调人员应具备哪些特殊能力？ / 230
第七章 立卷归档实务
283.什么是文件整理和立卷 / 234
284.文件整理、立卷是如何分工的？ / 235
285.文件整理、立卷的原则是什么？ / 236
286.什么是整理立卷的联系原则？ / 236
287.什么是整理立卷的价值原则？ / 237
288.什么是整理立卷的保管和利用原则？ / 238
289.确定文件整理、立卷的原则是什么？ / 239
290.哪些文件需要整理、立卷？ / 240
291.对需要整理的稿本、资料，要注意什么问题？ / 242
292.哪些文件不需要整理、立卷？ / 243
293.如何确定本单位整理、立卷文件的具体范围？ / 244
294.文件整理、立卷的主要方法是什么？ / 244
295.什么是文件的分类？ / 245
296.怎样按组织机构分类？ / 245
297.怎样按问题分类？ / 246
298.怎样按保管期限分类？ / 247
299.文件立（组）卷的主要方法有哪些？ / 247
300.什么是“六特征”立卷法？ / 248
301.什么是立小卷法？ / 248
302.什么是分类组合法？ / 249
303.什么是“四分四注意”立卷法？ / 249
304.什么是文件类型立卷法？ / 250
305.什么是专门文件立卷法？ / 251
306.编制立卷目录为何要调查研究？ / 251
307.如何编制立卷类目？ / 252
308.何为平时归卷？ / 253
309.归档操作步骤有哪些？ / 253
310.平时归卷工作如何开展？ / 255
第八章 保密工作实务
311.什么是“秘密”？ / 258
312.秘密有哪些种类？ / 258
313.秘密有哪些特性？ / 258
314.何为保密工作？ / 259
315.我国的保密法律、法规有哪些？ / 259
316.国家对于个人的保密有哪些规定？ / 260
317.国家对于国家秘密载体有哪些规定？ / 261
318.国家对于通信、办公自动化设备及其计算机网络的保密有哪
些规定？ / 262
319.国家对于对外提供国家秘密的保密有何规定？ / 263
320.国家对于涉密会议和其他涉密活动的保密有何规定？ / 263
321.国家对泄露国家秘密的行为人有何处罚规定？ / 263
322.什么是保密范围？ / 265
323.国家秘密的基本范围有哪些？ / 265
324.关于国家秘密的具体范围有哪些规定？ / 266
325.什么是国家秘密等级 / 267
326.我国秘密等级是如何划分的？ / 267
327.如何确定国家秘密的保密期限？ / 267
328.什么是定密工作？ / 268
329.定密须经过哪些程序？ / 268
330.什么是商业秘密和工作秘密？ / 270
331.商业秘密与国家秘密有什么区别？ / 271
332.商业秘密的基本范围是什么？ / 272
333.商业秘密如何确认？ / 273
334.如何加强商业秘密的保护？ / 273
335.对秘书工作人员有哪些保密要求？ / 274
第九章 专人秘书实务
336.专人秘书需要具备哪些特别能力？ / 278
337.什么是领导意图？ / 279
338.如何正确领会领导意图？ / 281
339.领会领导意图要注意哪些问题？ / 282
340.专人秘书如何当好领导的参谋助手？ / 284
341.如何承办领导的临时指令？ / 285
342.如何求人办事？ / 286
343.为领导办事如何做到少碰钉子？ / 287
344.为领导办事如何做到因人制宜？ / 288
345.如何为领导“挡驾”？ / 289
346.专人秘书如何科学合理地安排日程事务？ / 290
347.如何辅佐领导组织会议？ / 291
348.如何辅佐领导处理文件？ / 292
349.专人秘书如何陪同领导外出？ / 293
350.专人秘书如何快速成文？ / 295
351.专人秘书如何整理讲（谈）话记录和录音？ / 297
352.专人秘书如何拟写电话记录？ / 298
353.专人秘书如何拟写电话稿？ / 299
354.专人秘书如何防止领导念错字？ / 300
355.专人秘书如何树立自己的良好形象？ / 300
【前言】
本书的内容侧重于秘书的日常事务性工作，较少涉及纯粹写作、研究性工作；编写上着眼于秘书实际工作中经常遇到的问题，从办公室值班、接待、发文办理、收文办理、会议组织、协调、保密等工作中，梳理出355个问题，然后按照中办、国办的有关精神，以及规范的工作程序和方式方法，给出精准的回答。因此，本书极具实操性和规范性。
本书特别适合于以下读者：一是从事文秘工作的人员，通过阅读会进一步掌握自己工作上的应知应会，或者找到困扰自己问题的答案，从而提高工作成效。二是秘书部门的各级领导者，通过阅读会更加系统地掌握办公室业务的十八般武艺，弥补自己的弱项和短板。三是正在学习文秘专业或准备从事文秘工作的人员，通过阅读犹如一次虚拟的秘书业务实习，有助于深入理解秘书学的理论，更有助于日后工作上较快入位。
由于秘书实务浩繁复杂，本书初稿近百万字。为了便于读者阅读，反复删削近一半篇幅，从而使本书解答问题的靶向性更集中，文字更简洁。本书叙述的角度以党政机关、企事业单位为主，其他领域的秘书人员也可参照。
秘书实务有其特定的性质、内容、形式和运行规律，多年来众多的专家学者做了深入探讨，形成大量研究成果，对于本书的编写有很大帮助；同时，一些秘书部门的领导和同事，对本书初稿的编写给予热情的帮助，在此一并表示诚挚的谢意。由于编者学养的局限，书中难免会有疏误舛错之处，望同仁不吝指正。
编者
【免费在线读】
章值班工作实务
1.什么是值班工作？
值班工作有广义和狭义之分。广义的值班工作，按其性质和内容还可分为政务值班和业务值班，具体包括一般机关和企事业单位的安全保卫值班、司机值班以及一些重要岗位值班等。狭义的值班工作多指政务值班，主要是政府机关综合办公部门，如办公厅（室）下属的总值班室的值班工作等。
值班室一般归口在秘书部门，有的置于秘书处之下。规模较大的机关、企事业值班室设有专职值班员，实行２４小时昼夜值班，工作日多为两人或两人以上，夜间或节假日多为一人；普通机关通常采取轮流值班方式，负责机关下班后和节假日的值班工作。值班室是行政信息网络的中心，是联系机关内外的枢纽。
近年来，值班室已经从以前只管“上传下达”的单纯办事机构转变成为名副其实的信息和工作中枢，辅助领导处理突发性事件、协调重要政务事项和对下级机关、部门进行工作指导的重要机构之一。
2.值班工作有哪些特点？
（1）连续性
值班工作必须保证持续不断、全天候进行。值班工作人员可以是专职的，也可以轮流和交换，但值班工作却一定不能间断，必须实行全天候值班，从而保证各项工作衔接有序、联络畅通。
（2）应急性
值班工作在处理事务上带有突发性和被动性。值班人员随时可能接受或传达上级机关及部门领导的指示，可能经常接到群众来电或接待各类来访，还随时有可能遇上突发性事件如地震、火灾等，或完成领导临时交办的工作事项，这些工作的具体内容和时间，一般都事前无从知晓，但又都需要做出快速反应和紧急处理。
（3）准确性
值班工作务求一丝不苟、准确无误。值班工作人员在接听电话、接待来访、协调联络和处理事务时，都必须做到字字准确、句句明白，准确地搞清楚对方反映的情况、所联系工作的内容和要求，准确地领会和把握上级领导的意图和指示精神，做到向上汇报不含糊，答复和处理问题不模糊。
（4）严密性
值班工作反映情况全面周详，处理问题稳妥严谨。值班常常需要在较短的时间里迅速、及时地处理，因此考虑问题一定要细致周密，对方未言明的事项一定要询问清楚，切忌丢三落四、忙中出错。如接到外单位即将来访的电话，一定要搞清楚以下几个关键环节：一是带队领导姓名、职务、在该单位分管工作范围；二是共来几位，其性别、年龄、所在工作部门及职务；三是来访主要目的和要求，希望会见何人，商谈什么问题或了解什么情况，须本单位协助做些什么工作，共需在本单位或本地区逗留几日等。如需安排食宿，还要了解并介绍相关住宿要求、民族习惯等。
3.值班工作有哪些作用？
（1）保证信息畅通的作用
值班工作的特点是２４小时不间断地开展工作，无论什么时间，下级机关单位报送的信息、上级机关单位及领导的指示，都可以通过值班同志传达到位。
（2）协调联络作用
值班室经常要根据领导的指示，处理涉及几个单位或部门的有关事项，由哪个单位主办、哪个单位协助，就应当由值班室根据领导的意图进行协调和联络。
（3）参谋助手作用
由于值班室掌握了大量的各类信息，值班工作人员通过对各类信息的综合分析和研究，提出的拟办意见和分析报告，经常是领导进行决策的重要依据。
（4）指导监督作用
上级机关的值班室对下级机关和部门的值班工作还应经常地进行必要的、科学的、系统的监督和指导，以保证值班工作形成一个良性循环的网络系统，达到效能。
4.值班工作有哪些形式？
各机关、企事业值班工作的组织形式大致有三种类型：
一般性值班。这是普遍设立的一种值班形式。值班室一般设在单位办公室，不设专职值班室，通常由干部轮流负责机关、单位下班后和节假日的值班工作。
专职性值班。主要是指省、市、自治区以上党政机关，地市、县（市）区级政府机关，部队、公检法部门等特殊工作性质的部门专门设立的值班室。这类值班室一般设有专职值班员，实行２４小时值班制度，主要承担本机关单位昼夜、节假日的全部值班工作。它的特点是具有专门机构，配备专门人员。
一般性与专职性值班相结合的值班。内设比较多的大单位，专职值班人员负责值班室的日常值班工作，而双休日和节假日除了值班室总值班外，有关部门也要留人值班，必须及时处理紧急情况。
5.值班工作如何安排？
机关和企事业的值班安排，一般是在办公室主任或秘书处负责人的领导下，由秘书具体安排、制定值班表，包括下班以后或节假日值班人员安排。值班表一般包括值班日期具体时间及地点，带班人及电话、值班人、值班任务和注意事项等。值班安排好以后，要事先商洽有关部门及人员并根据其情况进行适当调整。值班表确定后，要发到每位带班人及值班人员，让其做好准备。值班表一经确定、上报，原则上不得更改。
大的政府机关及企事业的总值班室通常是办公厅下设的专门机构，人员、任务也相对固定。工作日值班为两人一班，时间是早8 ∶30至晚5 ∶30；夜间和节假日值班，每班一人。时间是晚班晚5 ∶30至次日早8 ∶30；节假日早8 ∶30至次日早8 ∶30。
6.值班工作的主要内容有哪些？
（1）接待来访人员
对于一般的来访人员，值班人员也应热情接待，酌情处理。如果值班室能答复、处理的，即直接按有关政策规定妥善处理；需由有关职能部门处理的，应转请有关职能部门接待处理；问题重大的，经请示有关领导后再行定夺；需由领导直接接待处理的，则应做好会见的具体安排。对于前来找领导解决问题的人员，值班人员应做适当筛选和过滤，无须领导亲自出面的问题，只要不超越工作权限，尽可能不惊动领导妥善解决；确实需要领导出面解决的问题，则要积极创造条件、尽快安排。对于上访人员，要及时向分管领导（或值班领导）汇报，并迅速通知信访部门或有关人员接访。对影响较大的集体上访事件，要及时通知公安部门派人维持秩序。
（2）传递处理信息
这是值班工作的一项基本任务，包括上情下达和下情上达两个方面。所谓上情下达，一是承接上级机关的指示、通知，及时向本单位领导汇报；二是把本单位做出的有关指示、通知，及时传达给下级机关和单位；三是根据实际情况和有关原则，回答下级机关和单位询问的有关问题，若遇有不明事项，及时请示本单位主管领导，并据领导意见做出正确解答。下情上达，就是把下级机关、基层单位反映的情况、动态、问题和建议，及时反映给本单位的领导部门和领导同志。无论是上情下达还是下情上达，都应该认真作好记录，及时反馈信息。
（3）安排领导活动
值班人员要做好安排领导活动、掌握领导行踪的工作。领导外出活动时，要根据其活动内容、地点、日期等具体情况，安排好活动计划、电话通知、车辆和用品准备以及车、船、飞机票购买等工作。
领导在当日或近期的活动内容、地点和时间，值班人员要及时掌握，做到心中有数，保证遇到紧急情况能及时汇报或请示。另外，领导临时外出也应及时告知值班人员自己的去向。
（4）处理急文急事
值班人员在节假日和领导下班期间，要担负起处理急文急事的任务。收到的急件，要立即登记处理。根据情况需要，有的要立即送给领导批阅，急事急办，果断处理。如发生生产、交通事故、重大火灾、食物和煤气中毒、自然灾害等突发性事件，要立即采取紧急措施，并及时汇报给值班领导和主管领导，协助领导组织协调并处理好突发性事件的有关工作。
（5）协调和联络事宜
值班室是本部门的综合指挥中心，负责本部门的重要政务事项的日常处理工作，负责与上下级机关的有关协调和联络。值班室应根据领导分工，负责协调和掌握领导同志的日常公务活动，并根据需要进行汇总。
（6）办理印信事务
值班人员负责单位、部门、领导的印章以及公用介绍信和证明信的保管和使用，承办开具信函和公文运转等事项。一般的机关和企事业单位印章通常有三种：一是单位的图章或钢印，即常说的“公章”；二是单位领导人，特别是法人的签名章或图章；三是办公部门的公章和戳记。介绍信包括普通介绍信、存根介绍信、专用介绍信和证明信等。印信事务原则性很强，值班人员一定要严格按照有关规定和程序办理印信事务，未经领导审核和授权绝不私自用印或开具各类介绍信、证明信，更不能委托他人代为用印或以印谋私。
（7）承办领导交办事项
领导交办的任务是多方面的，包括：查询某个问题，通知有关人员谈话或参加会议，向上级部门请示某个问题，协助沟通人员之间的工作联系，承担领导同志生活服务的部分工作，转达本单位领导向职能部门临时交办的事项等。值班人员应积极主动地办好这些事情，并及时向领导汇报办理结果。
（8）办理勤杂事务
如收集整理、及时掌握上级及所属单位电话号码；掌握本单位及所属单位领导同志家庭居住地址、家庭电话号码及有关通讯联系资料。还要做好诸如购买车船票、派车、机关保卫、信件分发等事务性工作。
7.值班工作要做好哪些记录？
（1）来人登记
来人登记主要是针对机关和企事业单位传达室值班而言。对于办公时间或非办公时间出入机关或企事业单位大门的外来人员，无论是办理公务抑或是私人往来，对其本人及其乘坐的车辆、携带的物品，都要认真登记。登记可由进出人员自己进行，也可由值班人员代为登记。
（2）值班报告
值班期间发生重大情况或突发事件，值班人员应立即向领导报告，必要时可形成书面值班报告送审。对把握不准的其他问题也要请示相关领导，不得擅自越权处理。领导批示后，值班人员应立即落实其办理意见。值班报告要将时间、地点、人物、事项等主要情况写清楚并提出拟办意见，以便领导在准确、全面地把握事情全貌的基础上提出较为稳妥的处理意见。
（3）值班日志
值班日志以一天为单位，记录值班中遇到的情况和工作经历。凡值班期间的来人、来电、来函、领导批示及交办事项、值班人员办理事项，都要摘要记录在值班日志上；对于值班期间发生的重要事项及处理情况，要有较为详细的记录。值班日志有利于下一班值班人员了解情况，保持值班工作的连续性；有利于领导了解、检查、考核工作；有利于为编写要事急报、情况反映、每日动态、大事记等提供参考资料。
（4）接待记录
接待记录要编号，依次记下来人姓名、单位、来访时间、陈述内容和要求，值班人员姓名、拟办意见、批办意见、值班人员签名等。
（5）电话记录
电话是值班室使用频繁的对外联系工具。举办各种重大活动，召开重大会议，邀请领导出席讲话或会议，大多数是用电话向有关人员通知；值班室反映情况、联系事宜也多用电话。对于这些电话的内容，必须认真做好准确记录。打电话通知，事先要拟好通知稿。通知稿要简明、扼要、口语化，避免或尽量少用同音字、怪僻字。在通话过程中要作必要解释，发完后要对方复述一遍并记下通知完毕时间、受话人姓名备查。接上传下，通话内容核实后，记录者要签字负责。记录电话及办理情况，要用统一格式的专用记录单。
8.值班工作有哪些要求？
（1）明确岗位职责，严格遵守纪律
值班人员必须明确自己的职责范围、工作标准以及具体的任务要求，充分认识到值班工作的重要性，不断增强做好值班工作的责任感和各种能力。要严格遵守岗位纪律，坚守岗位，按时上下班，尽职尽责，认真处理值班期间的各项任务。
（2）把握情况要真实和全面
值班工作人员往往是获得信息情况的人。值班工作人员获得的信息和情况是否准确真实，对于领导分析判断、决策处理问题是十分重要的。值班工作人员在值班时，对来人、来电反映的情况，首先要认真接听和记录，注意判断情况的真伪，特别是对一些重大社情报告，值班人员要及时联络有关方面落实其真实性及事态发展状况，根据落实情况整理情况快报，向有关领导汇报，经批示后，再交有关方面进行处理；否则没有落实清楚就向领导汇报，就有可能造成谎报或误导，有时还会给工作造成很大损失。这就要求值班工作人员要不断提高自身素质，增强辨别是非的能力和处理问题的能力，尽量避免错报和误报的情况发生。
（3）办理事项要及时，结果要迅速反馈
值班人员对各类文件、传真、信函、情况反映和公务电话等，要区别不同情况及时分类处理。属于值班人员职权范围的，应及时处理、答复；属于有关职能部门的，按“分级负责，归口管理”的原则，及时转交有关部门办理，并要求反馈结果；对发生的重大突发性事件、事故及一些新情况、新问题，要及时向有关领导汇报。值班期间，一般的重要文件、情况处理以及领导指示和意见的转达一定要做到“当日事，当日毕”。特别紧急的情况，在准确地了解、把握其全貌的前提下，汇报及处理一定要争分夺秒。一般来讲，紧急情况的报告及初步处理应在接到报告后两小时内完成。
（4）值班资料要保存完整
一是要注意做好记录工作。这是值班人员接到原始信息的手资料，有很重要的价值，必须认真记录好每一个细节，保证记录的真实性、完整性。二是要保存好原始记录，以便今后工作的查寻。
9.做好值班工作应建立哪些制度？
（1）岗位责任制度
值班岗位责任制度，是对值班工作的职责范围及值班纪律的明确规定。值班人员必须尽职尽责，坚守岗位，做到人不离岗，人不离机（主要包括电话机、计算机和传真机），始终保持通信联络畅通，及时接纳来自四面八方的函电信息等。值班人员绝不能擅离职守，有事必须提前请假，由主管领导另行安排人员值班，如无临时替班人，不得离开岗位。在值班室内不得进行娱乐性活动，以保持值班工作的严肃性。
（2）值班日志填写制度
填写值班日志是值班人员基本的工作内容之一，必须明确要求，形成制度。值班人员在值班期间接收到的信息、掌握的动态、接待的人员、处理的问题以及尚未办结和备忘的工作，要用简洁、明确的文字填写值班日志，以便保持工作的连续性，为下一班值班人员提供工作方便，也有利于保留好值班工作的手资料，以备日后之用。
（3）交接班制度
交接班是值班人员沟通情况、交接工作、保持值班工作连续性的活动，凡有值班的地方必须建立交接班制度。根据各系统工作性质不同一般分为两类：
00一类是集体交接班制度。值班机构的所有工作人员集体进行交接班，通报值班期间发生的大事、领导的批办意见、办理到什么程度、接班人员还需做什么工作；接班人员也可就不明事项、相关细节进行询问，以便工作衔接紧密、运行流畅。集体交接班，通常安排在工作日早晨刚刚上班即早晚班交接时进行，如由前一晚值班人员汇报当班情况，值班主任或带班人通报有关情况并布置当天工作。
另一类是相接的值班人员单独交接班制度。值班人员将值班期间记载在值班日志上但尚未完成的工作，逐项交代给下一班的值班人员，以保证值班工作的连续有效性。交接班很重要，制度要严谨、程序要规范，相关交接手续要完整，容不得半点疏忽。
（4）印信管理制度
值班人员对于印信的使用和管理，一定要按照中央和国务院的有关规定执行。明确印信使用范围和管理细则，严格履行印信使用手续，印章和介绍信由专人管理和使用。执印人按规定或经领导授权用印及开具介绍信、证明信时，要办理用印登记手续，填写《用印登记簿》，公章的使用情况每年要统计上报。
（5）保密制度
保密是值班工作的重要职责之一，制定严格的保密制度十分重要。值班室是信息的枢纽，工作中常常涉及一些带有机密性的事情和文件，所以要求值班人员认真执行有关保密规定。值班日志和值班报告要妥善保管，离开办公室时不得把文件遗留在办公桌上；不在可上网的计算机上办理*文；不用普通电话讲涉密内容，用保密电话讲涉密内容时声音不要过大；闲杂人员不准随意进入值班室，不在值班室接待私人客人；不与无关人员谈论秘密事宜，不随意透露领导人的行踪及家庭情况等。
（6）请示报告制度
值班人员有处理问题的权力界限，对于超出权限的重要事项，一定不能擅自主张，要本着认真、慎重、负责的原则，严格按规定要求先请示、后办理。即便遇到十分紧急的情况，也必须边请示边处理，尽可能请领导做出决断。办理完毕，要将办理结果及时报告，做到事事有回应。
为保证值班室有一个良好的工作环境，还应建立一些必要的辅助性制度，如“会客制度”“卫生制度”“接访制度”“考勤制度”和“安全保卫制度”等等。
10.如何保持值班室的良好环境？
值班室环境指值班工作所处的场所和氛围，包括物质环境和人文环境。
（1）值班环境安排
指办公房间、桌椅、文具柜的安排和值班人员相对固定的办公座位格局。同样的办公条件和设备，摆放不同也会产生不同的效果。比如，值班时经常需要接待来访者，好把写字台安放于能看到门的地方，如果值班室还常兼接待室，就要布置出一个接待区。规模比较大的单位目前多采取开放式办公，办公桌加围胸墙，使大家既共处一室又相对独立，既便于合作又互不干扰。规模小的公司或租用写字楼办公的组织，因为只设一名值班人员，通常将其办公场所设置在楼道、过厅或类似前台的门口位置。
（2）值班环境布置
无论是机关还是企业，值班环境的整洁有序是必不可少的要求，为此值班人员一定要注意以下几点：一是办公物品摆放有序。值班人员每日所需处理的事务琐碎而繁杂，切不可因事无巨细而手忙脚乱，东西乱摆乱放。一定要在值班工作中做到忙而不乱、井井有条。收到文件要立即办理，因某种原因未能马上处理的待办文件，要置于随手可及的醒目位置，以便立即处理，已处理完毕的文件要立即归档妥善保管；各类纸张票据，包括值班记录表、电话单、派车单、便笺等，要分门别类地摆放在方便、固定的位置，以便随用随取。桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中；电话机应放在比较固定的位置，一般置于办公桌左前方，以便左手接听电话，右手进行必要的记录；常用电话联络表、机构示意图等好置于办公桌玻璃板下，查阅方便又不占手。二是办公桌每日清理。值班工作时效性强，一定要养成“当日事，当日毕”的良好习惯，否则事情积多了，就难免出现疏漏。即使有些事项因领导外出、开会等原因搁置未办也一定要在领导回来后的时间交其处理。每天上班件事，将当日需做工作根据轻重缓急进行排序，然后逐一办理；下班前的后一件事，是清理办公桌上物品。检查应办事项是否均已办结并归档；逐一清理桌上纸张物品，留下有用的，扔掉用过的或多余的，倒净残茶、常用物品归位，保持桌面整洁。三是收好个人物品。值班室要有专门存放日常零散物件的地方，如柜子、壁橱等，用来放置餐具、手纸、肥皂、毛巾、洗涤剂等等，个人用的护手霜、洗面奶等，也要各自收藏好，不要出现在外人目所能及的地方，以免影响值班室的整体环境。
11.如何管理好值班室设备设施？
（1）办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理
一般来讲，办公房间以通风、采光好为宜。为便于领导随时召唤、请示汇报方便，与领导办公室的距离不宜太远；为便于来访者到值班室办事，房间好在楼梯或电梯附近；为便于值班人员了解观察机关情况，房间可以窗临机关大门。
办公桌椅、文件柜和文具用品，要充分考虑值班室工作时间长、不分昼夜，文件种类多、信息量大、接待任务重，工作时效性强、常常加班等特点，尽量选配久坐舒适的办公桌椅及沙发，既便于值班人员伏案工作，又要便于夜间加班时轮流休息。文件柜的选择要充分考虑值班工作存放文件材料的需要，适于不同文件资料的存取，特别是由于值班室负责重要印信和领导办公室钥匙的保管和使用，一定要配备足够数量的保险柜。
（2）办公机械设备和电器设备的管理
值班室常用的办公器械设备包括电话机（应备有来电显示、呼叫转移和录音功能）、手机、传真机、复印机、计算机、扫描仪、打印机、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、电扇、空调、饮水机等等。有的还配有桌面印刷系统和过塑设备、摄影摄像设备、投影设备和笔记本电脑等。
对于这些办公设备，一是安排专人定时进行维护保养。值班室添置新的办公设备（专人专用的除外）后，对使用人员要进行必要的培训，以防使用不当出现故障；同时，一些常用设备要有专人定期进行维护保养，以保证设备运转正常。二是要制定相关制度，坚持规范使用、勤俭节约的原则，限度地延长设备使用年限，节省办公耗材。
12.如何做好公务接洽工作？
值班人员的公务接洽主要包括传达和承办本机关、单位领导的电话指示、通知和其他联系事项；负责所属单位的电话请示、报告的传递和答复；负责同各单位派来的办事人员的接谈商洽；负责转办或落实领导临时交办的事项。
（1）处理接洽事项要因“事”制宜
一是对电话或来人商洽的简单事项直接处理。简单事项，主要指事项涉及的问题情况清楚，现行方针、政策、法律有明确规定，值班人员能够较为准确、全面把握的事项。如下级机关、基层单位或员工询问某些已明确颁布的政策内容，值班人员可给予答复。再如，上级机关询问本单位领导行踪，本单位某些工作的情况，如果值班人员对情况清楚，可直接报告。二是根据各部门的职责范围和明确分工，把有关事项介绍给相应部门处理。值班人员在把相关问题转给相应部门处理时，一定要向来电来人或单位说明办理的途径和方法，以免在转办过程中出纰漏误事；另外，如果由值班人员直接将需办事项转达某部门则一定要将对方的联系方式、联系人员一并转告。三是对电话或来人商洽的重要事项，如商办的事项关系重大、涉及问题复杂，需要领导直接出面处理或决策，或对方要求面见某位领导，当面汇报工作时，值班人员应先请示，再根据领导的意见进行处理和安排。
（2）用制度规范公务接洽工作
建立健全公务接洽的规章制度，如：岗位责任制度、请示汇报制度和登记、记录制度等，是公务接洽工作科学规范的必要保证。一是明确公务接洽的职责范围、任务、要求。二是明确什么情况下、什么性质的问题必须向有关领导请示或汇报，什么时候可不必打扰领导按惯例处理，遇到什么情况必须随时保持与领导的联系，依照领导指示行事。三是通过建立《公务接洽记录本》等登记、记录册，明确要求值班人员坚持做好记录，并对其中有保存价值的材料立卷归档。
如现在很多行政、执法部门实行“首问负责制”，就是要解决公务接洽过程中，长期存在的推诿扯皮、工作效率低下，服务态度恶劣等问题。“首问负责制”要求值班人员在任何情况下，不得使用“此事不归我们管”或“不知道”“去别处问”等不负责任的语句，搞得来访者一头雾水。不论是由哪个部门负责的事务，只要值班人员是来访者的个询问对象，一定要负起“明确告知”的义务，即明确告知对方，该事项由哪个部门负责，何时、何地、何人负责办理，办理时需注意哪些问题等基本情况，以便对方能够在值班人员的热情帮助下，愉快、顺利地办理相关事项，满意而归。
【书摘与插画】
用值班电话发送紧急通知要注意什么？
即便是各类通讯工具层出不穷的条件下，电话通知仍不失为常用的通知方式之一。通过电话发布紧急通知，一定要注意以下几个环节：
一是提前准备，遇事不忙。在平时的日常工作中，根据不同工作任务的不同要求，注意积累和整理好各类***资料。如根据不同紧急会议的需要，拟好各类会议通知模板，需要时略做调整即可发布；分清火灾、地震等重大事故发生的不同情况，做好事故发生后的处理程序预案，将负责处理紧急事故的领导和单位负责人的办公室、住宅和手机的电话号码、工作地点和家庭住址等紧急联系方式分别造册、随时更新，以备不时之需；根据工作需要，将所属地区或单位的通讯录归类整理，以免临时翻找造成被动。
二是规范程序，堵塞漏洞。根据要求，不断总结、完善发布各类通知的规范程序，通过平日的严格要求形成良好的职业习惯。如为紧急发布百人以上会议电话通知准备专用的电话通知单（可以根据会议规模制成套表），主要操作程序逐项记录、落实，做到步步到位，堵塞漏洞。
三是语言简明，语意准确。用电话发送紧急通知时，为了便于对方记录，通知内容一定要简明扼要、重点突出。语言力求准确、规范，尽量使用普通话。重点内容如会议时间、地点、出席对象、要求等要一字一句说清楚，直到对方听清记准。通知完毕，要请对方将记录内容复述一遍，核对准确。通知时，力求避免谐音词，以免出现误听。如为避免将“全部出席”听成“全不出席”应讲“全都出席”；为避免将“拟举办”听成“你举办”应讲“准备举办”或“打算举办”，等等。
四是细致周密，准确到位。经领导审核确定的参会单位及个人一定要明确列出，主要领导及重要宾客一定要直接通知到本人并逐个落实能否出席以及不能出席的原因。电话通知完毕后，一定要对已通知的单位及个人进行检查核对，发现遗漏要及时补上，因特殊情况未联系上的单位或个人，要指定专人负责落实并随时反馈。通知工作完毕，及时向有关领导报告。
19.值班人员使用电话有何要求？
（1）挂发电话
在电话接通后，发话人首先向对方说明自己的单位、姓名和职务，然后说明联系的事项和要找的人员，好是请有关事项的主事人接电话。如果主事人不在，可商请接话人转达，但一定要询问并记下对方的姓名以便日后联系方便。在发话人对接话人陈述发话主要内容时，应根据不同的接话对象，把握好陈述分寸和语气。给领导或上级单位打电话，要语言规范，抓住中心，简明扼要；对接话人的插话、答复、后的指示，均应认真记录并完整地向本单位或部门领导汇报。给下级单位打电话，要态度谦和，内容明确、要求严格。要求对方做好记录，并在通话结束时请对方复述一遍，加以核对，并记下对方的姓名、职务，以便事后查考。与同级单位商讨问题时，注意商讨的时间不宜过长，且一定要搞清楚对方的单位、姓名、职务、电话号码、邮政编码等情况，以便进一步联系。
（2）接收电话
首先，值班人员要养成电话铃声一响马上接听的习惯。接听后，要针对不同发话对象、不同发话内容做出妥善处理。
①对上级领导打来的联系工作的电话，应马上请本单位相应领导直接接听。如果领导不在，可向发话人说明情况并根据发话人意见处理，经同意可由值班人员代为转达、请领导稍后回电话，或请其他领导或人员接听。
②对上级单位打来的传达领导指示或通知等内容的电话，值班人员要问清来话单位、通话人姓名、电话，在把内容记录清楚后要主动复述一遍，核对无误，再向有关人员转达。
③对所属单位打来的请示、报告工作的电话，值班人员听完来话内容后，应把自己准备如何受理的意见说一下。如“我们马上向领导反映”“待领导批示后我们会马上向你们传达”。通话后要及时汇报，有了处理意见后立即答复来话单位。
④对基层单位和员工打来的告急电话，如报告某单位发生重大事故、某处发现异常现象等，值班人员接到这类电话要沉着、冷静，尽可能问清来话人的单位、姓名，报告的紧急事项发生的时间、地点、参与人员、发展状态、严重程度等。对一些万分紧急的事项，值班人员能够提出处理意见的，应当即对来话人提出若干处理意见。通话结束，应立即向主管领导和有关部门汇报，并提出处理预案，协助他们继续处理。
⑤对直接找领导申诉、上访、反映问题的电话，值班人员首先要认真接听，弄清大体情况后有针对性地进行处理。对确有必要由领导出面接待的，可同领导沟通情况，征得同意后，安排领导接听电话或同来话人面谈。对来话事项不需领导直接受理的，可做些相应解释工作，如“领导正在开会，你反映的问题我会原原本本地向领导转达，你愿意对我讲吗？”经来话人同意后，由值班人员把所述内容记下来，然后向领导及有关方面反映。
20.值班人员使用电话有何职业道德和礼仪要求？
挂发、接听电话要养成良好的职业习惯，对话保持语调平和、声音清晰悦耳，说话态度和蔼、谦虚、有礼貌。挂发电话常用的文明用语有：“您好，我是……”“麻烦您帮我找……谢谢您！”接听电话时，不要简单、生硬地以“不在”或“不知道”作结。遇到所找对象外出，应耐心、热情地回答，如：“××同志出差了，三天后回来，您过几天再来电话好吗？”“××同志现在不在，如果需要的话，我可代为转告。”“他现在不在，您如果有什么事情，我可以把您的姓名、单位、电话号码记下来，等他回来再与您联系。”如果对方所找之人就在附近，可以回答：“请稍候，我马上给您找！”一位老练、机敏的电话值班人员还应能分辨出经常来电者的声音、立即称呼其姓名或职务，礼貌热情处理相关事项。
另外，为确保值班电话畅通，值班人员要把握“通话三分钟原则”即，除遇特殊情况，通话时间一般不要超过三分钟，以免紧急情况联系不上而误事。通话时间不可过长，特别是不能用电话闲谈、开玩笑。拨错电话时要说：“对不起，我拨错了！”接到错拨的电话时可告之：“您拨的号码不对，请您重拨。”或“此号码不对，请您核对后再拨。”通话结束时，可视情况主动使用“谢谢”或“请放心，我一定转告”之类的语言。
21.值班人员使用电话要避免哪些问题？
值班人员每天都和电话打交道，少则几十个，多则上百个，要提高工作效率必须注意避免以下几个问题：
其一，避免上班时间“煲电话粥”。值班期间，不谈与工作无关之事。即便对方很熟、很爱聊天和开玩笑，也要长话短说，礼貌、适度地结束通话，以免影响工作。
其二，避免让对方“干等”。接到询问电话，有时需查找资料后才能回答，这时好让对方先放下电话，待查清后再给对方回电话，千万不要让对方“干等”。找人也是如此，对方要找的人如果刚出去，你可在附近找一找，一时找不到，好让对方把电话号码留下，切不可因找不到人而把电话放到桌上，让对方在电话机旁苦等一二十分钟。
其三，要避免出现“单打一”。值班室不但电话多，来人当面联系工作也多。往往有这种情况：值班员正接着电话，又来人谈工作。这时，值班人员不可只顾电话交谈，对来人不答不理。可采取两种办法：可让通话方先停一停，请客人先坐下稍等；若电话里要讲的事还很多，就告诉对方这里有客人来了，让对方先挂上电话，待客人走后再拨过去。
其四，要避免武断处理。一是遇到不明身份者要求与领导通话，可先礼貌地告诉对方：“对不起，我看他是否在办公室。”待征得领导意见后再做处理；二是遇到确需由领导直接答复的事项，问明情况后可告诉对方：“请稍候，我看他现在是否有空儿。”如领导不能立即答复的，可答复对方：“对不起，领导现在正在开会，稍候再给您回电话好吗？”
其五，避免陷入“圈套”。值班人员每天会和各种各样的人打交道，形形色色，五花八门，如有的人可能假称是某位领导的上级、亲属、老朋友，询问其家庭住址及电话，或以某上级单位领导、秘书的名义寻问某些机密情况等。对此，值班人员一定要高度警觉，以免落入圈套。
其六，对滋扰电话避免感情用事。接到滋扰电话，首先应按程序先听后答。其次，要设法查找滋扰电话号码，特别是接到攻击谩骂及流氓滋扰电话时，要迅速打开录音设备，并通知公安部门，以便抓住滋扰人。后，要注意回话简明扼要、冷静清醒，切忌情绪激动，给滋扰人以可乘之机。
