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【作者】
主编：阎怀东，高级工程师，东南大学电力系统及其自动化专业毕业，工作至今一直从事电力生产与管理工作，先后担任连云港供电公司生产科技术员、新海分局副局长、用电科副科长、生产技术部副主任、生产技术部主任、局长助理、副总经理、500kV徐州区域运检中心副主任、徐州供电公司500kV徐州区域运检中心总工程师、副主任、徐州供电公司总工程师、连云港供电公司副总经理、江苏省电力公司职业技能训练基地总经理兼党委副书记。
【内容】
《供电所管理人员岗位能力培训教材》是依据《国家电网公司农村供电所长培训大纲》和《国家电网公司农电工培训大纲》的要求结合生产实际编写的农村供电所管理人员培训教材。
本书主要包括供电所综合管理、安全生产、电力营销、优质服务、企业文化等内容，具体分为三册《供电所长分册》《用电营业分册》《配电运检分册》，本册为《用电营业分册》。内容包括用电营业管理、优质服务、安全实训、计量管理、供电所抄核收管理、电力营销管理信息系统应用、供电所经济活动分析、职业道德规范、沟通协调与团队建设。
教材编写突出以岗位能力培训为核心，力求知识全面、内容丰富、贴合实际，旨在为供电所管理人员培训提供服务和支撑，也可作为供电所一般人员学习的参考书。
本书主要包括供电所综合管理、安全生产、电力营销、优质服务、企业文化等内容，具体分为三册《供电所长分册》《用电营业分册》《配电运检分册》，本册为《用电营业分册》。内容包括用电营业管理、优质服务、安全实训、计量管理、供电所抄核收管理、电力营销管理信息系统应用、供电所经济活动分析、职业道德规范、沟通协调与团队建设。
教材编写突出以岗位能力培训为核心，力求知识全面、内容丰富、贴合实际，旨在为供电所管理人员培训提供服务和支撑，也可作为供电所一般人员学习的参考书。
【目录】
前言章 用电营业管理 １节 日常用电营业管理 １模块 １ 用电营业管理概述 １模块 ２ 日常营业工作主要内容 ６模块 ３ 日常营业中的服务工作 ９第二节 用电检查 １５模块 １ 用电检查 １５模块 ２ 营业普查 ２０模块 ３ 专项稽查 ２３第三节 合同管理 ２８模块 １ 合同的基本知识 ２８模块 ２ 供用电合同的种类 ３１模块 ３ 供用电合同范本的条款内容 ３２第四节 客户管理 ３４模块 １ 低压电力客户业务办理 ３４模块 ２ 客户计算负荷的确定 ３８第五节 客户窃电及违约用电查处 ４３模块 １ 客户窃电及违约用电查处 ４３模块 ２ 违约用电和窃电的处理 ４８模块 ３ 新形势下技术窃电手段事例分析 ５１第二章 优质服务 ５４节 优质服务工作的内容及相关规范 ５４模块 １ 优质服务工作的意义 ５４模块 ２ 优质服务工作的内容与任务 ５５第二节 落实优质服务的措施 ５８模块 １ 社会舆论监督及危机公关 ５８模块 ２ 客户接待及投诉管理 ６０模块 ３ 供电服务典型案例 ６１第三节 业务管理 ６６模块 １ ９５５９８ 派发各类工单业务标准 ６６模块 ２ ９５５９８ 停送电信息报送管理内容及要求 ７５模块３ ９５５９８ 电网建设类工单回复模块 ７６模块 ４ ９５５９８ 电网建设及运维投诉和意见工单 ７７模块 ５ 微信留言与微信工单办理要求 ８３第三章 安全实训 ８８模块 １ 高空作业体感 ８８模块 ２ 设备漏电体感 ８９模块 ３ 人体触电体感 ９１模块 ４ 跨步电压体感 ９４模块 ５ 低压电弧体感 ９５模块 ６ 带电剪线体感 ９７模块 ７ 误操作事故演示 ９８模块 ８ 线路过载演示及设备选择实训 ９９模块 ９ 高处坠落体感 １０１模块 １０ 高空救援体感 １０３模块 １１ 安全距离体感 １０５模块 １２ 倒杆现场体感 １０７模块 １３ 农配网设备个人安全行为体感 １０９第四章 计量管理 １１４模块 １ 装表接电工作过程检查 １１４模块 ２ 电能计量装置接线检查 １１８模块 ３ 电能计量装置接线错误情况下退补电量计算 １２２模块 ４ 农村供电所三级表库管理 １２４模块 ５ 智能表典型故障原因分析与处理 １３１第五章 供电所抄核收管理 １５７节 抄表管理 １５７模块 １ 抄表工作及管理规定 １５７模块 ２ 电能表电量异常现象分析及处理 １６１第二节 电量电费核算 １６５模块 １ 电量电费核算管理 １６５模块 ２ 电力用户电量电费计算 １６７第三节 电费回收管理 １７１模块 １ 电费回收工作及管理规定 １７１第六章 电力营销管理信息系统应用 １７７模块 １ 营销基础资料管理 １７７第七章 供电所班组管理 １８９节 班组基础管理 １８９模块 １ 班组制度建设和管理 １８９模块 ２ 班组管理中的基础资料 １９２模块 ３ 班组管理者的职业素养 １９５第二节 班组质量管理 ２０１模块 １ 电力企业班组质量管理的内容和方法 ２０１第三节 班组技术及设备管理 ２０７模块 １ 班组技术管理的任务和内容 ２０７模块 ２ 新知识、 新技术、 新工艺的推广使用 ２０９模块 ３ 班组设备管理的任务和内容 ２１１第八章 供电所经济活动分析 ２１５模块 １ 供电所电力销售状况分析 ２１５模块 ２ 供电所线损分析及管理 ２２２第九章 职业道德规范 ２２８模块 １ 管理人员行为规范 ２２８模块 ２ 国家电网公司员工职业道德规范 ２２９模块 ３ 国家电网公司调度交易服务 “十项措施” ２３１模块 ４ 国家电网公司员工服务行为 “十个不准” 和 “十项承诺” ２３３模块 ５ 廉政教育 ２３７模块 ６ 职业风险的教育与防范 ２４０第十章 沟通协调与团队建设 ２４２模块 １ 沟通的概念及重要性 ２４２模块 ２ 沟通的类型 ２４４模块 ３ 有效沟通 ２４８参考文献 ２５４
