重磅推荐
【编辑推荐】
1.做客户服务，没有好口才怎么行？舌灿莲花，巧妙表达，才能和客户进行良好的沟通，顺利完成工作。想方设法说出让客户满意的话，这是客服人员的必修功课。 2.形形色色的客户、接踵而至的难题……客服人员要面对的困难是很多人难以想象的。只有不断训练自己，掌握各种实用技巧，才能游刃有余地展开客服工作，赢得客户的认可乃至好评。
3.口才好的客服，才能称为金牌客服。金牌客服要懂倾听、会表达、有技巧、能推销、善拒绝、赢好评。
4.金牌客服的口才训练宝典，与客户完美沟通的实用技巧大全；明星销售的心血结晶，帮助客服人员提升综合素质。
【内容简介】
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉…… 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
【作者简介】
陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内很多企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。
【目录】
*章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务 002
职责范围内的事，都不是小事 005
正确的理念，是客服工作的基础所在 008
金牌客服需要金牌口才 012
客服对成交量的影响 015
拓展练习 018
第二章
好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离 022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户 025
诚信的态度，让客户更信任你 029
尊重客户，客户才会尊重你 033
勇于担当，出现问题不推诿 036
拓展练习 040
第三章
善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务 044
站在客户的角度去倾听 048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话 052
注意客户言语中的弦外之音 056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记 060
拓展练习 064
第四章
将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求 068
细致描述，全面展示产品特点 071
用关键卖点打动客户 074
以*快的速度解答客户的疑问 077
通俗易懂的语言更容易打动客户 080
拓展练习 083
第五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证 088
担心产品跟不上潮流 091
担心品牌可信度不高 094
担心产品档次不够高 097
担心售后服务无法让人满意 100
拓展练习 103
第六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感 108
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧 111
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧 114
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧 117
利用从众心理，促使客户随大流 119
拓展练习 122
第七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势 126
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单 129
物超所值，用附加价值打动客户 132
公平对待每一位客户 135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳 138
拓展练习 141
第八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以*快的速度了解投诉产生的原因 146
微笑的感染力不可忽视 149
抓住时机，进行适当的解释 152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息 155
处理投诉的沟通禁忌 158
拓展练习 161
第九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提 166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验 169
采取补偿措施，尽量减少客户损失 172
巧妙地转移话题 175
根据差评类型，做出适当沟通 178
拓展练习 181
第十章
让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足 186
了解客户对产品的期望值 189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法 192
提升服务质量，赢得客户好评 195
因人而异，不同类型客户的应对技巧 198
拓展练习 201
附录/ 205
后记/ 210
【前言】
在现代的商业经营活动中，客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步，客服工作的重要性将会越来越明显，其地位将越来越不可替代。
这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固定，而附加价值则有广阔的发展空间。
对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。
几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等，很多人并不是十分了解。这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们对客服人员充满失望甚至绝望，*终导致客户流失。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。
为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！
*后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和不当之处，敬请广大读者给予指正。
【免费在线读】
金牌客服需要金牌口才
对于客服来说，与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通，并获得客户的认可，具备良好的口才显然是一个很大的优势。
在客服的工作内容中，与客户沟通是十分重要的组成部分；而在沟通的过程中，良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务，在客户心生疑惑的时候，也能更好地为客户进行解答。整体而言，一个口才良好的客服人员，显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。
口若悬河的表达能力让人心生羡慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一个长期的过程，也需要坚持不懈地练习。优秀的口才，不仅需要流利的表达，也需要审时度势，懂得说一些客户喜欢听的话。
1．多说一些赞扬客户的话
在沟通的过程中，客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等，在这些方面做些文章，多说一些夸奖、赞扬他们的话，这样能让客户放松警惕、敞开心扉，与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长，沟通的机会越多，那么客服人员说服客户的可能性就越大，能够提供的服务就越让客户满意。
2．帮着客户说话
对于客服人员来说，与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会，而只有想方设法让客户开口说话，才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感，获取他们的信任，客服人员可以站在客户的角度上说话，让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的，这种认同感会让客户更加放松，更乐意分享自己的内心世界。
3．让客户成为胜利者
无论什么时候，客户都是上帝，无论他们说了什么，客服人员都应该认真聆听，即便有时候他们说的是不对的，也要以一种客户可以接受的方式进行反驳，让客户觉得他们始终占据主动地位，是*终的胜利者。只有这样，客户才愿意多说话，客服人员才能更多地了解客户，进而更好地为客户服务。
4．用煽情的话打动客户
人是有感情的动物，每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说，适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心，让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候，便不会对客服人员产生过多的抱怨，而是以积极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。
5．巧妙地拒绝让客户更容易接受
在工作过程中，有些客户难免会提出一些让人难以接受的要求或条件，一旦应承下来，不但无法带来利益，反而会造成损失，对于这种情况，客服人员应该坚决地予以拒绝。不过，过于直白的拒绝会让客户感觉没有面子，可能会造成客户的流失；而巧妙的拒绝方式，则给客户留了颜面，从而为之后的沟通和交易留下了广阔的空间。
客服人员的口才能力，是其工作能力的重要组成部分，对其工作成绩有着重大的影响。想要成为受人欢迎的金牌客服，就应该在口才方面下足功夫。当达到轻松自如地赞美客户、抒发情感、拒绝无理要求的程度时，无论面对何种局面，客服人员都能随机应变地妥善处理，并得到客户的理解和认可。
重点回顾
1．客服人员的良好口才有助于工作的展开和深入，在了解客户需求、解答客户疑问等方面都具有非常实际的意义。
2．金牌客服的口才能力不仅表现在能说会道上，还表现在懂得审时度势，能够说出让客户心生欢喜的话，这样才能让客户乐于表达，从而得到想要的信息。
