重磅推荐
【编辑推荐】
★一部教你在零售终端留住顾客脚步的导购员实战手册！ ★口碑相传、即学即用的销售成交秘诀！
★销售培训界资深导购陆冰十多年的干货总结，教你迅速提升业务能力，成为具有战斗力的导购精英。
★这本书将帮助你：
1.解决顾客刚进门时的沟通障碍；
2.提炼符合顾客核心需求的卖点；
3.打消顾客的疑虑，减轻顾客的“焦躁感”；
4.灵活应对顾客百般刁难；
5.在关键时刻促成成交；
6.挽留客户、提高顾客回头率；
……
★不管是新入职的导购菜鸟，还是老练的导购精英，都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识，迅速成长为金牌导购员。
【内容简介】
导购员处于营销渠道体系中靠后的销售环节，是离顾客较近的一线销售人员。导购队伍不给力，公司产品滞销，营业收入提不上去，品牌形象也无法树立。做好导购工作不容易，主要的两大障碍是成交和拒绝处理。成交难，拒绝处理就难上加难了，若是能解决拒绝处理问题，顾客就愿意成交。《导购中的成交技巧与拒绝处理》主要针对刚进入导购行业的新手而写，以导购中的成交技巧与拒绝处理为核心，对如何成为一名具有职业素养的优秀导购员做了比较全面的论述。通过阅读此书职场新人可以自学成才，业内精英可以指导徒弟，共同让导购行业变得越来越职业化、规范化。
【作者简介】
陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》等。
【目录】
*章菜鸟和精英都要遵守的导购基本法
什么是导购 /002
导购员的五大天职 /006
优秀导购员应具备的综合素质 /010
让顾客赞赏的礼仪修养 /015
没有好心态，哪来好导购 /019
第二章顾客接待术的精髓是让人暖心
顾客刚进门时，不要马上胡乱推荐 /024
在合适的时机跟顾客沟通 /027
初次交谈，勿给顾客造成压力 /031
根据顾客的性格灵活调整接待模式 /034
接待老顾客时，人情味要给足 /039
注意留心老顾客带来的新顾客 /042
第三章顾客嘴上说不要时，更该探明其真实态度
介绍产品之前，先问清顾客的需要 /046
需求调查不宜太简单 /051
三级询问法，让顾客愿意开口 /055
逐渐缩小交谈范围 /060
多听多观察，让顾客觉得自己握有主动权 /063
第四章产品展示不靠忽悠，提炼卖点才叫导购
抓准顾客的关注点，按顺序展示产品 /068
让你的产品展示生动起来 /073
不怕同类产品竞争，找出差异化卖点 /076
提炼符合顾客核心需求的优势卖点 /079
只讲优点而不提缺点，顾客信不过你 /083
给顾客充分体验产品的机会 /086
好导购不光卖产品，还是品牌文化宣传员 /089
第五章耐心打消对方的疑虑，顾客自然不会拒绝你
目标：减轻顾客的“焦躁感”/094
顾客嫌弃产品不是名牌 /098
顾客担心产品质量不够好 /101
顾客怀疑产品不够档次 /104
顾客怀疑产品是贴外国名牌的山寨货 /108
第六章灵活应对顾客刁难的百问不倒术
场景一：我是你们老板的朋友，给我便宜点 /112
场景二：这两个都不错，你看我买哪一个 /115
场景三：上次在你们这里买的东西根本不好用 /120
场景四：在店里看着好看的衣服，买回家就不好看了 /123
场景五：顾客觉得不错，但顾客的同伴觉得不好 /126
第七章别让价格异议阻碍每一笔生意
顾客说××品牌的竞品更便宜时，心里在想什么 /130
快速判断顾客的预算，合理报价 /133
公司规定不让价，但顾客坚持讨价还价，怎么办 /137
顾客既要折扣又要赠品，怎么办 /141
顾客表示很喜欢，就是太贵了，怎么办 /144
顾客对产品很满意，但声称打折时再买，怎么办 /147
顾客说网店比实体店便宜时，怎么办 /150
第八章抓好促成交易的临门一脚
抓住顾客的购买信号 /154
讲究效率的直接成交法 /157
左右逢源的选择成交法 /160
顾客犹豫不决时，促使其下决心 /163
制造饥饿营销效果 /168
及时促成下单，避免顾客改变主意 /172
第九章顾客没买就打算离开时，导购该怎样挽留
导购员的九个“无心之过”，如同闭门送客 /178
还没等你介绍就想走的顾客，未必不想购物 /183
顾客的态度先热后冷，找出具体原因 /186
如何说服为了讨价还价假装想走的顾客 /190
在顾客去收银台付账的途中，有些意外情况要注意 /194
第十章说“欢迎下次光临”前，导购还能做些什么
按照流程处理异议，顾客自然信任你 /198
顾客带来的孩子同样是顾客 /204
设法延长顾客在店内的停留时间 /207
真诚地表达善意，让顾客记住你的“亮点”/210
尝试一下连带销售，但要适可而止 /214
努力成为顾客朋友圈里的专业购物顾问 /218
后 记 /222顾客说××品牌的竞品更便宜时，心里在想什么 /130
快速判断顾客的预算，合理报价 /133
公司规定不让价，但顾客坚持讨价还价，怎么办 /137
顾客既要折扣又要赠品，怎么办 /141
顾客表示很喜欢，就是太贵了，怎么办 /144
顾客对产品很满意，但声称打折时再买，怎么办 /147
顾客说网店比实体店便宜时，怎么办 /150
第八章抓好促成交易的临门一脚
抓住顾客的购买信号 /154
讲究效率的直接成交法 /157
左右逢源的选择成交法 /160
顾客犹豫不决时，促使其下决心 /163
制造饥饿营销效果 /168
及时促成下单，避免顾客改变主意 /172
第九章顾客没买就打算离开时，导购该怎样挽留
导购员的九个“无心之过”，如同闭门送客 /178
还没等你介绍就想走的顾客，未必不想购物 /183
顾客的态度先热后冷，找出具体原因 /186
如何说服为了讨价还价假装想走的顾客 /190
在顾客去收银台付账的途中，有些意外情况要注意 /194
第十章说“欢迎下次光临”前，导购还能做些什么
按照流程处理异议，顾客自然信任你 /198
顾客带来的孩子同样是顾客 /204
设法延长顾客在店内的停留时间 /207
真诚地表达善意，让顾客记住你的“亮点”/210
尝试一下连带销售，但要适可而止 /214
努力成为顾客朋友圈里的专业购物顾问 /218
【前言】
导购就是服务大众、成就自我 几乎所有人都扮演过顾客的角色，但真正干过导购工作的只有一部分。当然，以中国庞大的人口基数，任何“一部分”都是数以百万计的。在销售渠道中，通常导购员是跟顾客打交道*频繁的人。无论哪个厂家、哪个品牌，都离不开广大导购员的支持。在大多数情况下，顾客买不买还得看导购员的销售本领。
由此可见，导购是一个跟民生关系十分密切的工作。要想成为一名优秀的导购员，需要掌握很多业务技能。导购技巧千变万化，但核心内容无非是两点：促成交易和拒绝处理。
每个导购员都巴不得顾客在自己介绍完产品后豪爽下单付款，但这种景象难得一见。顾客在消费的时候，既有理性的利益权衡，也有感性的冲动决定。他们可以一高兴就“买买买”，也可能一不高兴就百般拒绝。
拒绝处理无疑是*令导购员头痛的工作内容。顾客在给产品和服务挑刺方面，几乎个个都是人才，拒绝的理由五花八门。这些拒绝理由会打乱导购员的销售节奏，迫使他们不得不花费更多的口舌来说服顾客改变决定。如果总是无法说服顾客，交易就会受阻，导购员甚至可能失去卖出产品的信心。
其实，促成交易和拒绝处理密不可分，是导购工作的一体两面。因为顾客对产品的态度无非两种情况：买和不买，更多时候是以各种理由决定不买。即便顾客本意想买，也可能为了压低价格而假装不想买。也就是说，导购员在促成交易的过程中，难免会经过一番“拒绝处理”。
如果导购员能设法打消顾客的疑虑，让他们不再拒绝产品，自然就促成了交易。能做好拒绝处理的人，必定擅长促成交易。毫不夸张地说，任何不包含拒绝处理的导购话术，都是不完善的，都是脱离销售工作实际情况的。
若想妥善处理顾客的拒绝意见，不仅要求导购员具备良好的抗挫折能力，还需要一定的成交技巧。唯有如此，才能减少顾客的抵触心理，刺激顾客的消费欲望，努力把产品卖给真正需要它的人。
本书以导购的基本流程为主线，讲述了如何接待顾客、探知顾客需求、展示产品、打消顾客的疑虑、应付顾客的刁难、处理价格异议、促成交易、挽留顾客等具体技能。无论是新入职的导购菜鸟，还是老练的导购精英，都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识，对这个职业产生更多的理解和敬意。
提高业务能力，争当让顾客满意的优秀导购员，成就自己，服务大众。这样的学习无疑是有意义的。在此，祝愿广大从事导购行业的读者工作顺利、事业有成。希望你接待过的每一位顾客，都对你赞不绝口。
【免费在线读】
导购员的综合素质结构
直到今天，导购员的入职门槛依然比较低。用人单位对应聘者的学历和工作经验要求不高，对形象气质要求更多。有的商店限定只招收35岁以下的青年男女做导购员，有的商店则不限年龄。但是，入职门槛较低不等于导购工作好做。前面提到的五种基本工作内容，导购员只有具备一定的综合素质才能做得出色。
对于导购员的综合素质结构，业内目前还没有太深入的研究。我们暂且从两个维度来讨论这个问题：一个维度是知识储备，另一个维度是导购技能。
1．知识储备
导购员需要掌握的知识主要包括以下四类：
产品知识 公司详情 市场行情 顾客行为心理学
产品的构造、用途、性能、使用方法、维修保养知识。不同规格、型号、式样、品牌的产品之间的差异。产品的品牌故事以及口碑情况 本公司的发展史、主营业务、发展规模、组织形态、人员构成、营销战略、营销渠道、价格政策、生产能力、销售能力、产品种类、服务项目等 本行业的*动态、同行竞争者的营销策略、区域市场的经济状况、当地群众的风俗习惯和消费偏好、顾客的购买力、潜在顾客的需求及分布特征 顾客的类型、需求特点、购物动机、消费时的心态、购物习惯，对购物环境、交易方式、交易条件和购物时间的要求
无论导购员的学历高低与否，都要从头开始学习相关的知识。随着营销学界对销售、顾客行为等领域的研究力度不断加强，很多知识都在更新迭代。因此，导购员必须保持与时俱进的学习精神，以免知识储备跟不上时代要求。
2．导购技能
如果说知识储备是导购员的“内功”，那么导购技能就是导购员的“外功”。相对于知识储备，导购员们往往更重视“外功”的修炼。根据导购员的工作内容，我们可以把导购技能分为三类：
销售技能 服务技术 卖场维护技巧
能运用产品知识和顾客行为心理学推销产品。准确提炼产品的卖点。找出*能打动顾客的产品介绍方法。策划充满创意性的促销活动 具有良好的职业形象，对顾客具有人格感染力，能让他们感到温暖亲切。以巧妙的方式给顾客带来充满乐趣的购物体验 跟销售和服务工作相比，卖场维护工作要单调枯燥得多，本质上跟“家务活”区别不大。为了给顾客一个更好的购物环境，导购员要掌握娴熟的卖场维护技巧，让卖场始终以*形象示人
至此，我们可以得出一个简单的公式：
导购员的综合素质=知识储备×导购技能
两个要素不可偏废。如果知识储备不足，导购技能再强，也会削弱综合素质的整体水平。反之亦然。假如我们在充实四类知识的同时不断完善三大技能，就会让自己的综合素质翻几番。
【书摘与插画】
