【编辑推荐】
★推荐1.扫清你和客户之间的沟通障碍
优秀的销售员和平庸的销售员买的是同样的产品，但客户只为前者付钱。其中奥妙在于优秀的销售员懂得表达的艺术，能把把话说到客户心里去，让他们真正意识到产品的价值。《销售就是要会表达》从销售心理学入手，手把手教你如何跟客户好好聊天、好好谈判，赢得他们的信赖，获得更多订单。
★推荐2.客户想听什么话，答案就在这本书里
客户一般不喜欢销售员，但又不能不跟销售员打交道。因为他们不了解产品，想从销售员这里得到足以让自己做决策的信息。遗憾的是，许多销售员不懂得说话技巧，让客户听着不舒服。销售员要学会说专业的话，说让客户感兴趣的话，说让客户放心的话。具体怎么做，答案就在《销售就是要会表达》。
★推荐3.用语言的艺术触动客户的痛点
销售员想要提高成交率，就得设法增加产品的附加价值。相对划算的办法就是锻炼自己的口才，更好地向客户展示产品。换言之，用语言的艺术触动客户的痛点。你的产品可能本身对客户很有用，但如果你不能让客户明白这点，他们就会与产品失之交臂，让自己的痛点持续下去。《销售就是要会表达》帮你解决沟通表达上的痛点，你就能更好地为客户服务了。
【内容简介】
无数成功的销售经验或者失败的销售经历都表明，销售成功的秘密很大程度上在于交流。所以，善于与客户沟通、交流，销售也会变得很容易。
《销售就是要会表达》是一本帮助销售员提高表达技巧的实战宝典。本书以销售心理学知识理论为基础，将销售流程中的各个环节逐一击破，全方位、多角度对每一个环节必要的与客户互动的要领进行解读，手把手教你如何预约，如何寒暄，如何做产品推介，如何有效提问和倾听，如何进行价格谈判，如何消除顾客的顾虑，如何处理客户的拒绝，从而促成交易。对于让无数销售员头疼的客户投诉等售后服务问题，本书也进行了全面的解读。相信通过对本书的学习，每一位销售员都可以学以致用，从而提升自己的销售业绩。
【作者简介】
文景，资深管理教练，长期致力于市场营销学、管理学等方向的研究，对企业经营管理有着深刻的领悟和独到的见解。并且具有丰富的实战经验，为众多企业提供咨询、指导服务，帮助企业解决人力资源问题、产品销售问题，并打造企业文化。
【目录】
第1章 销售有“话料”，做个会表达的销售达人
高情商销售，要掌握因人而异的表达技巧 002
客户有“敌意”：转换话题，不做那只替罪的羔羊 008
*好的说服，就是引起对方的共鸣 013
找准客户关注点，把话说到点子上 017
做好销售前的准备工作：筛选、预约 021
第2章 初次见面：会说“暖语”，拉近与客户的心理距离
闲聊，开启销售的秘密武器 026
暖场寒暄，化解对方的抵触情绪 030
勤用礼貌用语，满足对方被尊重的需求 034
说好开场白，销售就成功了一半 039
30秒黄金定律：准备有特色的自我介绍 044
得体的赞美，满足客户的优越感 050
第3章 产品介绍：一开口就激发客户的购买欲
提炼卖点法：5分钟讲清产品的卖点 056
利益引导法：用利益*化说动买方 061
权威介绍法：用名人效应塑造权威影响力 065
勾画梦想法：让客户为日后的“好处”买单 069
自揭其短法：用真诚换来客户的信任 073
第4章 有效提问：牵住客户思路的超级询问技巧
引导式提问，找出客户的购买需求 078
因势利导，挖掘客户需求背后的需求 082
探询细节，找准客户的“病根” 087
积极的提问，增加客户对产品的认同感 091
第5章 学会倾听：听懂客户诉求，才能掌握话语主动权
80%的成交靠耳朵完成 098
学会有效倾听，摸清对方的底牌增加成交率 103
声音和语态，听出客户的真性情 107
口头语，暴露客户的心性 111
正确的倾听方式，倾听客户内心真正的声音 116
第6章 价格谈判：敢于对客户说“不”的心理博弈术
报价巧才能卖得好 122
顾客的喜好程度，决定价位浮动大小 126
锚定策略：报出高于预期的价格 130
“转身离开”策略：要买就买，不买拉倒 134
第7章 消除异议：耐心解释，打消客户*后的顾虑
抓住问题的关键，问出异议的真假 140
产品演示法，让客户对产品质量放心 144
共情式回应，让异议处理更轻松 149
打太极式回应，可取得“以柔克刚”的效果 154
第8章 拒绝处理：有理有据，说服客户的去意之心
“我随便看看”：用心对待是关键 160
“没有时间”：创造时间留住客户 164
“我再转转”：用产品的质量打动他 168
“我已有供货商”：展示自己产品的优势 173
“我再考虑考虑”：探询客户真正的顾虑是关键 178
第9章 促成交易：让客户心甘情愿掏腰包的话语
把握成交信号，找到那个适合成交的瞬间 184
掌握促单技巧，帮客户下定购买的决心 189
欲擒故纵，用商品的稀缺性诱导客户购买 194
二选一成交法，让顾客给出你想要的答案 199
让步成交法，促使交易快速达成 204
第10章 售后服务：贴心的话赢得客户二次信任
不做一锤子买卖，成交之后常联系 210
耐心倾听客户的抱怨，从抱怨中发现商机 215
根据投诉客户类型，采用不同的处理说辞 220
处理客户投诉“七步走”，赢得客户的二次信任 225
说对话，投诉顾客也能变成忠实客户 229
避开语言雷区，不让客户的抱怨升级 234
附 录 销售人员的表达禁忌
后 记 会表达，让销售变得更简单
【前言】
成交，源自一场高情商对话
销售是一门语言的艺术，绝大多数销售高手的成功之道就在于会表达。会表达的销售人员往往能把话说到客户心坎上，他们的语言仿佛拥有神奇的力量，能将客户的心弦拨动，使客户*后做出购买行为。要想具备这样的魔力，销售人员不仅要练就察言观色的本领，还要具有让客户发生“抗拒—心动—行动”一系列变化的表达能力。
下面我们以卖青椒的四种不同方式的对话为例，来说明不同的语言所产生的不同效果。
对话一：
顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”
摊主一：“辣。”
对话二：
顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”
摊主二：“不辣。”
对话三：
顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”
摊主三：“您想要辣的，还是不辣的？”
对话四：
顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”
摊主四：“有辣的，有不辣的。这个箱子里的是辣的，那个箱子里的是不辣的。”
对于顾客的相同问话，四个摊主分别给出了不同的回答。这些回答看似简单，却蕴含着一定的销售技巧。
对话一和对话二中的两位摊主分别给出了“辣”和“不辣”的答复，这两种答复都只给了客户一种选择。如果顾客怕上火或者吃不了辣，那么他就会立刻离开*个摊位。同样，如果顾客无辣不欢，那么他就会选择离开第二个摊位。
对话三中摊主的回答，也是不妥的。虽然摊主考虑到顾客的不同需求，但是他把问题甩给了顾客。如果遇见一个较真的顾客，结果就很难预料了，所以他销售成功的概率只有50%。
对话四中摊主的回答则是一个很好的示范，能够满足不同顾客的不同需求，所以销售成功率往往是100%。
这就是销售语言的作用和魅力。不会表达的销售人员很可能没有走到成交这一步，整个销售过程就宣告结束，甚至*句话说完就令顾客掉头就走。而会表达的销售人员凭借自己出色的说话技巧，三言两语就能完成一桩交易。
那么，怎么才能算得上会表达呢？事实上，会表达常常与情商联系在一起。要想成交，销售人员就要与客户展开一场高情商对话。
能否展开一场高情商对话，往往决定销售人员的成交与否。在日常销售工作中，很多销售人员不断地提高自己在销售口才方面的硬技巧，却常常发现在实际销售工作中他们所掌握的知识和销售技能始终没有用武之地。于是，就出现了下面六种错误的销售模式。
（1）没有任何寒暄，一上来就推销商品。
（2）没有弄清客户的需求，硬塞给客户不需要的商品。
（3）不了解客户的顾虑，自顾自地介绍商品。
（4）不尊重客户的想法，总是打断客户的话。
（5）没有辨清客户的真假拒绝，没有挖掘客户拒绝的真正理由，结果客户由假拒绝变成真拒绝。
（6）在即将成交阶段没有及时推客户一把，没有将客户的心动变成购买的行动，结果自己与成交失之交臂。
这样的销售模式注定不能打动客户的心，更不能顺利成交。高情商的销售，就是带有同理心的销售，这种销售模式能够充分考虑客户的需求和爱好，挖掘客户的顾虑和兴奋点，切实帮助客户解决面临的难题。基于这样的出发点，销售人员说出的话就不会冒犯客户的尊严，不仅不会触及客户的逆鳞，而且能让客户如沐春风，将销售人员视为知己，那么成交就只是时间早晚的问题。
本书就是这样一本帮助销售人员提高口才技能和表达技巧的实战宝典。以销售心理学理论为基础，将销售流程的各个环节逐个击破，全方位、多角度地对每一个环节的销售技巧进行解读，手把手地教你如何预约，如何寒暄，如何做产品推介，如何有效提问和倾听，如何进行价格谈判，如何消除顾客的顾虑，如何处理客户的拒绝，如何*终促成交易。同时，对于令无数销售人员头疼的客户投诉等售后服务问题，本书也进行了全面的解读。
本书的特色包括：专业的理论知识与简单实用的话语相结合，专业的“销售知识速递”，实际的销售话语“小贴士”。
此外，每一小节都精心设置了“情景练习”板块，将常见的销售场景设置成测试题，让销售人员在实际销售中能够发散思维，学以致用，从而找到更好的解决问题之道。
通过阅读本书，读者能够学到许多营销大师高超的说话之道、谈判技巧，若能在实践中加以练习，一定能够成为出色的销售人员。
【免费在线读】
提炼卖点法：5分钟讲清产品的卖点
质量是维护顾客忠诚的*好保证
——通用电气（GE）原董事长 杰克·韦尔奇
所谓产品卖点，即产品具备的与众不同的特色，也就是客户购买该产品能获得的具体利益。产品的卖点可以与产品本身的某种特性有关，也可以与产品无关。
为什么这么说呢？在销售界有这样一句话：没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售人员。那些高明的销售人员总是能为产品找到一个与众不同的卖点将产品推销出去，这一般有两种情况：当卖点与产品有关时，产品的独特功效、质量、价格等就是卖点；当卖点与产品无关时，销售的卖点就是一种感觉、一种信任和服务等。
其实，产品的卖点才是打动消费者的真正原因，而*的卖点则是客户*强有力的消费动机。一个好的产品卖点，可以激发客户的强烈兴趣，促使他们对产品的关注，并使其产生好感。
提炼产品卖点，需要销售人员对自己的产品有足够的了解。只有这样，才能提炼出足以吸引消费者的卖点。一般来说，提炼产品卖点的方法有以下几个。
1．从产品外观方面提炼
有的消费者格外重视产品的外观，因此销售人员就可以多介绍关于产品外观的优点，可以从设计的风格、形状、款式、色调、材质等方面来展开推介。
2．从产品功能方面提炼
大多数消费者都比较重视产品的实用性，所以产品的功能也可以作为一个重要的卖点，来吸引客户对产品产生兴趣。不过需要注意的是，从产品功能方面提炼的卖点不能是一般同类商品都具备的，而应是该产品区别于其他产品的功能。
一个销售人员这样介绍他所售卖的空调：
“我们的这款空调特别受欢迎，之所以这么受青睐，原因有两点。一是它很安静。目前市面上所售卖的大多数品牌的空调噪声值都在26~32分贝，这高于人类舒适的睡眠环境要求的低于25分贝的听觉感受。相比之下，我们这款空调运行时的噪声值可低至22分贝，这种声音仅相当于人在正常呼吸时的声音大小。二是它非常省电。每小时耗电量不足500瓦，比一台家用冰箱还省电。”
在介绍空调的时候，这个销售人员没有讲空调普遍具有的一般性功能，而是突出强调了这款空调“安静”和“省电”的两大卖点，自然能够轻易引起客户的关注。
3．从产品技术方面提炼
销售人员在介绍产品的技术卖点时，一定要把产品的技术参数和消费者的心理利益点结合起来，这样才能真正打动消费者。而且在讲解的时候，语言要通俗易懂，富有感染力，使消费者产生共鸣。
有一个销售人员这样介绍他销卖的豆浆机：
“我们这款豆浆机有两大卖点：一个是精研磨，一个是重品味。这主要得益于该产品采用了‘五谷精度系统’和‘文火熬煮技术’这两项先进技术。‘五谷精度系统’由五谷精磨器和X形强力旋风刀两部分组成，运用‘碰撞研磨’的粉碎原理进行打浆，这在很大程度上增强了粉碎效果，使五谷杂粮中的营养精华充分释放出来。再加上‘文火熬煮技术’智能煮浆程序，使五谷豆浆充分乳化，这样做出来的豆浆营养更丰富，口感更香浓，更利于人体吸收。”
在这里，这个销售人员直接将豆浆机的两大卖点——精研磨和重品味介绍给客户，这两大卖点具有很强的吸引力，只要客户对产品产生兴趣，就会去对其做更多的了解。
[ 销售知识速递 ]
自从工业化以来，技术就成为商品的一个重要卖点。随着人类进入高科技时代，技术卖点的作用进一步突显出来。
所谓技术卖点，指的是从新产品的技术先进性方面挖掘产品的特色，提炼出差异化的概念。技术卖点与产品的技术附加值相似，但是又有所不同。它们的共同点是二者都强调产品的技术含量；它们的不同之处在于，前者需要宣扬这种技术含量，而后者则蕴藏在产品之中。因此，我们可以得出一个结论：技术附加值越高的产品，越适宜强调产品的技术卖点。
对于一个产品来说，卖点提炼得越多越好。不过销售人员需要注意的是，卖点要简明，且通俗易懂。销售人员首先自己要吃透这些卖点，然后将其转化为大众能够接受的口语化的语言。
[ 情景练习 ]
地点：一家净水器代理专卖店。
背景：一个顾客来到店里，询问价格后，有点儿嫌贵。销售人员小旺解释道：“的确，我们的净水器是有点儿贵，但是一分价钱一分货，我们的产品之所以贵，是因为我们在质量上投入的成本很大。”顾客还是有所顾忌：“每个商家都会这么说，但是你们的价位完全超出了我们的预算啊！”
问题：如果你是小旺，你会怎么接话来让客户下决心购买？
参考答案：
可以对这个顾客说：“我非常理解您的为难之处，不过我们的净水器虽然外表看起来普通，但是有很多优点。我给您介绍一下吧。”这很容易激起顾客的好奇心，通常顾客都会问：“有什么优点啊？”接下来，就可以告诉他：“我们的净水器采用先进的过滤膜分离技术，过滤精度达到了0.01微米。也就是说，我们通过它的净化得到的是极其纯净的水，对我们的人体来说是非常健康的……”
