【编辑】
本书读者：刚入门或者工作几年的B端产品设计师、产品经理，以及刚刚进入B端领域的人。
√认识B端，了解客户、用户与产品，从业务需求到设计
√作者团队来自中国B端市场的巨鳄：用友网络
√极具挑战的B端产品设计与可落地的模式实践
√简明轻快，即学即用的照搬，读有所思的延伸
√从传统B端产品到智能服务设计的探索
【内容简介】
本书以B端产品设计的标准流程为核心结构，全面介绍如何从0到1构建企业级的数智化产品，共分为4部分。第1部分重点介绍了B端产品的用户、客户与产品等，还介绍了其独有的特征，这也是把产品做成功的关键。第2部分讲解从业务需求到设计，通过场景化的方法，结合原型设计，把需求更为可视化地表达出来，并不断地通过用户进行验证，来不断地完善和驱动设计。第3部分是经典的B端设计模式介绍，总结和提炼了很多固化的设计模式，可以直接引用。第4部分以人工智能的视角，介绍智能服务的设计探索，具有很强的前沿性和拓展性。
【作者简介】
蒋颢
博士，用友网络用户体验部总经理，德国凯泽斯劳滕工业大学人机交互博士。曾参与撰写出版《企业互联网开放平台》一书。现负责用友集团用户体验相关的产品设计工作。
高强
用友网络交互设计专家，15年用户体验从业经验，主持多款重量级B端产品设计工作，UXPA工作坊主讲。毕业于北京理工大学，设计学硕士研究生。
于淼
用友网络视觉设计专家，用户体验部视觉设计总监，曾在北邮、北航等高校进行分享，UXPA 分享嘉宾。现主要负责用友部分产品用户体验设计工作。
刘璇
用友网络交互设计专家。拥有10年用户体验工作从业经验，2014年加入用友后专心从事B端的软件及SaaS产品的设计工作。毕业于法国贡比涅工业技术大学，产品设计与研发专业HMI方向硕士研究生。
【媒体评论】
用友集团执行副总裁，CTO，谢志华作序力荐！
作者详尽地讲解了B端产品设计的体系和流程，将智能元素引入产品设计中，并专注信息智能产品在前沿设计领域的实践。该书对当前设计思维有非常好的补充与扩展，具有很强的设计实战指导意义，是不可多得的产品设计书。
覃京燕，北京科技大学教授、博导，青年长江学者
作者拥有多年的B端产品设计经验，能深刻理解用户与需求的关系，并从用户的使用场景和任务中解析他们的真实需求，*后在了解业务的前提下输出合适的产品设计。书中既有很多优秀的B端产品设计内容，也有新智能界面与语音交互体验的探索。本书适合对产品设计、用户体验和B端产品设计感兴趣的读者。期待本书在专业领域中引发更多的探讨和分享。
沈涛，滴滴出行设计总监
设计B端产品极具挑战，而经典的C端产品设计方法论无法照搬使用。此时就需要在标准功能与个性化之间寻找平衡，既要考虑企业流程与业务价值，也要重视终端用户体验。本书作者基于对企业级产品近20年的深刻理解，抽丝剥茧般地描述了B端产品设计的发展历程和特征，并以用友产品为例剖析了产品设计的“道”和“术”。
白小勇，北京炼石网络技术有限公司创始人、CEO
这是一本不可多得的B端产品设计书。作者结合多年实战经验，分享了企业服务软件设计的发展历程及趋势，论述了企业服务软件设计过程中的核心要点，强烈给所有B端软件公司的产品经理及设计人员！
鲁力，目睹网络科技CEO
用友在B端产品领域有着深厚的积淀。这本书将用友在B端领域积累的产品设计经验进行了归纳和总结，并且配以大量的实践案例。这本书的出版既丰富了B端产品的知识体系，也能指导B端产品经理进行实践。大家购买和阅读。
李宽，《B端产品经理必修课》作者
国内SaaS市场发展不充分的原因主要有两个：企业需求一致性不高、产品力不足。其中产品力的问题尤为严重。本书的作者通过用友的产品设计实践，总结出一套B端产品设计的理念和实际操作方法，解决了我不少疑惑，值得一读。
吴昊，《SaaS白夜行》主笔、SaaS创业顾问
本书反映了国内用户体验行业近20年的发展趋势：从关注市场竞争激烈的C端领域，到关注信息社会建设的B端领域。作者基于多年B端产品的设计经验和对这类产品的深刻理解，通过大量生动的实例，对用户体验设计理念和方法进行了“接地气”的阐释。该书既对新接触B端产品设计和管理的人有实质性的帮助，也能启发有一定实践经验的人进行更深的思考和总结。
刘正捷，大连海事大学教授
【目录】
目 录
第1部分
客户、用户与产品
第1章 认识B端客户 3
1.1 认识企业 3
1.2 企业的需求 7
第2章 认识B端用户 13
2.1 *层认识：工作心态 14
2.2 第二层认识：职业特征 16
2.3 第三层认识：岗位特征 19
2.4 第四层认识：独特的用户成长轨迹 20
第3章 B端产品的发展变化 23
3.1 B端产品的演化历程 23
3.2 主要的B端产品及概念介绍 29
第2部分
从业务需求到设计
第4章 必须真正“懂”业务 35
4.1 有效沟通是必要条件 36
4.2 竞品分析是捷径 43
第5章 场景驱动的设计 48
5.1 场景的划分与来源 48
5.2 场景的呈现 55
5.3 场景驱动的设计过程 61
第6章 产品的信息架构 68
6.1 从混乱到有序 68
6.2 用户视角的转换 72
6.3 信息架构的设计载体 73
第7章 标准产品与个性化的平衡 84
7.1 个性化的需求来源 84
7.2 标品与个性化的平衡 88
第8章 定义产品的风格 92
8.1 产品品牌的力量 92
8.2 产品的设计规范 94
第3部分
经典的B端设计模式
第9章 业务单据 101
9.1 经典的单据 102
9.2 单据的查看、处理 109
9.3 多端的一体化 113
第10章 流程 117
10.1 业务流程 117
10.2 审批流程 120
10.3 操作流程 122
第11章 参照 124
11.1 参照的基本设计模式 125
11.2 为不同场景提供不同能力 127
11.3 移动端的参照输入 135
第12章 业务报表 138
12.1 企业中常见的报表类型 139
12.2 现代企业的报表呈现形式 142
第13章 打印 146
13.1 打印的场景 146
13.2 打印方式 150
13.3 打印模板 152
13.4 云打印 152
第14章 角色工作台 156
14.1 常见的类型 156
14.2 社交化入口的屏障 158
14.3 有“节制”的智能化和连接 159
第15章 帮助体系 162
15.1 提示（Tips） 162
15.2 操作引导 163
15.3 客服 164
15.4 帮助中心 165
第4部分
智能服务的设计探索
第16章 传统“记录系统”的终结 169
16.1 生产要素数字化 169
16.2 人与系统 171
第17章 智慧界面系统 173
17.1 智能界面 173
17.2 智能机器人引擎 175
17.3 应用架构 180
第18章 智能交互设计探索 182
18.1 智能交互设计框架 182
18.2 服务原子化 184
18.3 语音交互的实践 186
后记 一些短期的设计思考 193
【前言】
近些年，随着国内经济的持续高速增长，企业的不断发展壮大，企业服务领域也越来越受到市场的重视和追捧，得到了空前发展。企业服务领域不同于个人消费领域，需要围绕企业的“降本增效”目标服务，需要对所服务的企业客户有着更为深刻的洞察与理解，需要与企业客户形成更紧密的合作与发展关系。三十多年来，从企业的财务电算化开始，到企业的全面信息化，再到以云计算、大数据、人工智能等为驱动的企业的数智化，用友一直以“用户之友”为根本，来服务好我们的每一家客户、每一个用户。
从软件到云服务，产品的业务模型不断升级，技术不断发展，*不变的则是“用户之友”这一“印刻”在企业名称与企业文化中的产品理念与原则。好的产品、好的“用户体验”则是对这个理念与原则*好的诠释与追求。
打造一个成功的、用户体验好的企业服务产品从来不是一件容易的事情，高度个性化的业务场景、千人千面的用户需求、不断变化的商业模式等，都会给产品设计带来很多挑战。蒋颢博士及其带领的产品用户体验团队，把用友近些年来所积累的一些设计经验与方法，尤其是数字化、智能化下新的云服务的设计实践，向同行们做一些分享与介绍，希望能给大家一些启示和帮助。同时，我们也将不断探索与创新，为我们的企业客户不断提供更好体验的产品与服务，助力中国的企业不断发展、壮大！
谢志华
用友集团执行副总裁，CTO
2020年5月 北京
2019年，在电子工业出版社的邀约下，我和几位同事（高强、于淼、刘璇）准备写一本关于B端产品设计的书。我们希望把产品设计的一些实践和思考分享给行业，可以为B端产品设计者提供些许参考，提供一些经验的总结，并共同促进B端产品的发展。
我本人一直坚信，人工智能将极为深刻地影响B端产品的发展，*终将改变很多B端产品的基础形态。在人、系统之间无缝连接与整合以及社会化数据实时获取的基础上，工作中更多的执行过程将变得自动化，更多的决策过程也将变得智能化。在这种理念，甚至是一点执念的牵引下，我认为B端产品的设计逻辑也应该以人工智能为中心，甚至这个逻辑要凌驾于“以用户为中心”这一经典设计原则之上。
在写作的初期，一切看上去似乎都很顺利。在我们参与设计的云产品中，人工智能技术已经有了很多的落地场景和应用。具体到产品设计上，也有很多落地的成果和总结。但是，很快我们便遇到了写作上的瓶颈。一些具体的智能场景比较好总结，也可以提炼一些设计方法，但都是碎片化的，很难系统地串起一个完整的产品设计架构。我们也很难描述出一个完整的实践闭环作为支撑。这也就如同人工智能在很多B端产品中的真实情况一样，在很多地方应用了，但更多的是锦上添花。
当时，这也让整本书的内容与结构变得有些碎片化。书里面总结了一些真实产品的智能化的实践案例，但很碎片化；总结了一些新的智能设计方法，但很难“放之四海而皆准”；设计了一些新的智能原型，但还无法得到充分的验证，等等。我们把已经完成的60%内容发给一些朋友试读，虽然很多人礼貌地表达了有很多收获和启发，但也普遍认为读起来很乱，结构不太清晰。
更重要的是，这本书的受众到底应该是谁呢？一个入行2~3年的设计师或产品经理？他能通过阅读本书的内容更好地开展B端产品的设计工作吗？还是会被我们的“人工智能”视角所迷惑，却无法真正落地实践呢？
伴随着这些困惑，写作陷入了停滞。
就在这种焦灼的状态下，我们正巧参加了一次出版社举办的优秀作者经验分享交流活动，有了不小的收获。这些优秀的作者，无一例外，都是非常优秀的“产品经理”。他们不仅能够打造优秀的“产品”出来，更重要的是，他们清楚书的受众是谁、规模有多大、预计的收益等。
其实，这就是*朴实、*务实的产品思维，做产品如此，写一本书也是如此。在这之后，我们开启了这本书的重构过程。我们聚焦本书的核心读者：刚入门或者工作几年的B端产品设计师、产品经理，以及刚刚进入B端领域的人。当然，这既是规模相对较大的一个群体，也是对获取知识更为积极的一个群体。我们希望这本书能够对他们有些帮助。
有了这次调整后，整本书的结构和内容变得清晰了一些。我们通过产品设计的标准流程，来串起书的核心结构。做一个产品，首先要对用户、客户等有真正的了解，能够建立同理心的视角去审视产品。如果连用户和用户特征都没有理解清楚，相信也很难做到产品成功。所以，本书的第1部分（“客户、用户与产品”），重点介绍了B端产品的用户、客户等。还介绍了其独有的特征，这也是把产品做成功的关键。
深入洞察用户之后，需要把原始的需求输入，有效、准确地转化为设计，则有了第2部分的内容（“从业务需求到设计”）。该部分内容的核心是通过场景化的方法，结合原型设计，把需求更为可视化地表达出来，并不断地通过用户进行验证来不断地完善和驱动设计。对于场景，也介绍了信息架构设计的方法、品牌与规范等。
经验是可以复制的，很多设计是可以重复使用的，并不一定需要从零开始，第3部分（“经典的B端设计模式”）也成为了本书*为“干货”的一部分，总结和提炼了很多固化的设计模式，可以直接引用。这些模式覆盖了B端产品设计过程中的核心场景，能够帮助很多新手快速搭建设计框架，完善设计内容。
而围绕人工智能进行的设计实践，我们把内容重新调整和聚合后，整合为本书的第4部分（“智能服务的设计探索”）。希望更多关注人工智能方向发展的读者可以继续了解，这也是本书的精华所在。
2020年，注定充满了不平凡，充满了不确定性。无论是人还是系统，都需要在这种不确定性中不断演化与发展。我们衷心希望，本书能够为B端产品设计者们提供一点思考的火花。
感谢高强、于淼、刘璇，牺牲了很多业余时间，和我一起完成了这部书，并且忍受我各种修改的要求。感谢公司的很多同事，为这本书提出了很多的意见与建议，也提供了很多帮助。*后，感谢我的家人、师长和朋友们，一直以来对我工作的大力支持！
蒋颢
2020年5月，于北京
