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【内容】
霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。
【目录】
赞誉
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始 / 1
引言 男孩和梦想 / 3
服务你的顾客
第1章 走进顾客的内心 / 14
第2章 客户服务人人有责 / 34
第3章 四大 高目标 / 52
第4章 处理投诉的艺术 / 61
第5章 三类客户（以及三种让他们流失的做法） / 73
与员工打好交道
第6章 别只把员工当助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重复的益处 / 113
第9章 驭人者善催逼，领导者善激励 / 133
第10章 跨越管理层与员工之间的鸿沟 / 149
构建真正的领导力
第11章 领导之道是后天培养的技巧 / 164
第12章 愿景宣言的重要性 / 180
第13章 只会“凭感觉”的领导不是好领导 / 188
第14章 金钱与热爱 / 207
后记 余下的故事 / 217
注释 / 224
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始 / 1
引言 男孩和梦想 / 3
服务你的顾客
第1章 走进顾客的内心 / 14
第2章 客户服务人人有责 / 34
第3章 四大 高目标 / 52
第4章 处理投诉的艺术 / 61
第5章 三类客户（以及三种让他们流失的做法） / 73
与员工打好交道
第6章 别只把员工当助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重复的益处 / 113
第9章 驭人者善催逼，领导者善激励 / 133
第10章 跨越管理层与员工之间的鸿沟 / 149
构建真正的领导力
第11章 领导之道是后天培养的技巧 / 164
第12章 愿景宣言的重要性 / 180
第13章 只会“凭感觉”的领导不是好领导 / 188
第14章 金钱与热爱 / 207
后记 余下的故事 / 217
注释 / 224
