【内容简介】
一线医患关系处理专家详解现代医院管理中的医疗投诉管理实务知识，竭力打造医患“亲”“清”关系。
22个医疗投诉相关法律法规、14个医疗机构投诉管理规范、47个医疗投诉案例（示例），指导医疗机构正确处理医疗投诉，助力医患双方有效化解医疗纠纷。
【作者简介】
陈伟，北京积水潭医院医患关系协调办公室主任兼门诊部主任，副研究员。
刘鑫，“2011计划”司法文明协同创新中心、中国政法大学证据科学研究院教授，中国政法大学医药法律与伦理研究中心主任。
【目录】
章 医疗投诉管理概述.................….….….….…………………………………1
节 医疗投诉及管理现状……………………1
第二节与医疗投诉管理相关的概念 ……………………………………… 10
第三节 医疗投诉相关法律法规简介 .......………………………… 18
第四节《医疗机构投诉管理办法》概述………………………………… 32
第二章 医疗机构对医疗纠纷的防范。..42
节医疗纠纷防范概述 ………………………………………………42
第二节 依法执业管控…………… ............... 45
第三节 重视医患沟通 ………….… 54
第四节 强化医疗风险告知意识 ...……..….….….….........….........… 63
第五节规范病历的书写与管理………………………78
第三章 “以患者为中心”的投诉管理机制………………… 93
节 “以患者为中心”的医院管理理念 ……………………………
93第二节 建立“以患者为中心”的投诉管理机制……………………………… 100
第四童 医疗机构投诉管理部门............................................... 112
- 医疗机构内部医疗投诉管理概述………………… 112
- 第二节医疗机构投诉管理部门的设置………………................. 122
- 第三节医疗投诉管理部门接待与处理工作的流程………………………… 128
第四节 医疗机构投诉管理部门的其他工作………………………… 133
第五章 患者投诉的接待与处理..................…….…..…...................... 138
节患者投诉接待与处理概述……………………………138
第二节医疗投诉受理…………………144
第三节医疗投诉的调查………………………………… 162
第四节医疗投诉的处理……………………………168
第五节医疗投诉的回复…………174
第六章 医疗纠纷突发事件应急处理…………178
节医疗纠纷突发事件概述……………………………………… 178
第二节医疗纠纷应急处理概述…………………………………………… 189
第三节相关证据的收集与固定………………………………………… 196
第四节 尸体解剖及告知………………… .................................. 209
第七章 医疗纠纷和解、调解与谈判… 227
节医疗纠纷和解概述……………………………………… 227
第二节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据……………………… 232
第三节医疗机构参加医疗纠纷的人民调解……………………… 238
第四节 医疗损害赔偿的计算方法………………………… 242
第五节 医疗纠纷和解与调解的谈判技巧………………………………… 273
第八章 医疗纠纷民事诉讼………………… 280
节 医疗纠纷民事诉讼概述…………………………………………… 280
第二节医疗纠纷民事诉讼基本流程……………………………… 288
第三节 医疗诉讼关键点管理…………………… ..………… 296
第四节医疗诉存在的问题与对策…………… 302
第九章医院内部医疗纠错机制…………………………320
节 医院内部医疗纠错机制概述………………………………… 320
第二节:医院内部医疗纠错机制的流程…………………………………… 326
第三节 建立医院内部医疗错误预防机制………………………………… 343
第十章:医疗投诉调查与处理情况呈报.................................… 350
节医疗投诉调查与处理情况呈报概述………………………… 350
第二节:向医疗机构领导汇报……………………………………………… 352
第三节向卫生健康主管部门呈报………………357
第四节:医疗投诉呈报文书写作示例……………………………………… 365
第十一章 医疗纠纷投诉处理档案归档管理………………………… 369
- 医疗纠纷投诉处理档案及归档管理概述………… 369
- 第二节 建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理制度……………………… 379
附录1. ............. ...................... 389
附录2 ...………. ............................ 396
附录3 医疗机构投诉管理规章制度荟萃 …… 398
案例(示例)索引 ……… ........................... 432
后记 ......................... 34
【前言】
本书是全国具有代表性的大型医疗机构的医患关系办公室工作人员以及相关管理人员、研究人员在医患关系工作中的经验和研究成果荟萃。本书从当前紧张的医患关系、医疗纠纷的预防入手，以现代医院管理制度中 “以患者为中心”的管理理念为指导，以患者满意度和投诉理论为基础，依据医疗卫生管理法律、法规以及相关规范性文件，并结合医疗机构投诉管理的实践经验，尤其是对医疗质量安全、医疗风险、医疗纠纷、医疗侵权等相关的投诉案件、行政处理案例、司法诉讼案件的医疗投诉进行剖析、归纳，提炼出具有借鉴意义的医疗投诉管理经验。本书构建了医疗投诉管理的基本理论，规范了医疗投诉的程序、方法和要求，对医疗机构开展医疗投诉管理和有效化解与处理医疗纠纷具有借鉴意义。
关于医疗机构管理者及其医务人员如何正确对待投诉，本书的作者们从投诉的基本概念入手，阐述了投诉的基本理论、医院投诉的相关法律规定、投诉的具体工作制度、投诉管理工作的基本要求、接待投诉人员的经验和技巧等，本书的后一部分附录了大量的相关法律、法规，以及部分医疗机构制定并经实践检验的投诉管理规章制度、投诉管理工作程序、投诉管理工作指南、相关文书格式等。这些内容既是本书的作者们多年医疗投诉理论研究的结晶，也是作者们多年工作经验的总结。
在医疗纠纷较多且形势严峻的今天，各级各类医疗机构都非常重视医疗纠纷预防和处理工作，医疗机构的医疗投诉机制也日臻完善。近年来，国家出台了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规；国家卫健委于２０１９年３月６日颁布了修订后的 《医疗机构投诉管理办法》，并于２０２１年９月公布了 《医疗机构投诉接待处理 “十应当”》。同时，医疗机构的运营、管理进一步规范，医疗投诉工作得到进一步加强，医疗纠纷形势也出现了一些新变化。有鉴于此，本书作者团队开展医疗投诉管理理论和实务的研究，总结医疗投诉管理中的经验和教训，对近年来发生的有关卫生行政管理、司法诉讼的案例加以剖析，编撰成书。相信本书对于读者们了解和掌握医院投诉的相关知识大有裨益，对于医疗机构开展投诉管理工作、规范投诉工作具有重要的指导作用。
目前，国内尚未出版有关医疗机构医患关系工作的系统研究成果，我们希望本书的出版能够填补国内这一领域的空缺。由于这项工作刚刚起步，我们的研究与整理工作也难免存在一些缺陷与不足，有的方面甚至挂一漏万，因此，我们也欢迎广大读者能够提出宝贵意见，以便再版时修正。
作者
２０２２年４月
