《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的z新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。
《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的二维码获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课程的教材，也可供从事服务业工作的人员阅读参考。
【目录】
章 导论 1
节 服务及其特点 1
第二节 服务特性对服务营销管理的影响 7
第三节 服务及服务业的分类 11
第四节 服务营销管理的研究 13
课后练习 15
第二章 服务产品策略 17
节 服务项目 18
第二节 服务特色 24
第三节 服务定制 28
第四节 服务承诺 30
第五节 服务创新 34
课后练习 38
第三章 服务定价策略 43
节 服务定价的重要性与影响因素 44
第二节 常见的服务定价策略 48
课后练习 58
第四章 服务分销策略 61
节 服务的直接分销 61
第二节 服务的间接分销 68
第三节 服务的网上分销 74
课后练习 82
第五章 服务促销策略 85
节 人员推销 86
第二节 广告宣传 87
第三节 公共关系 92
第四节 营业推广 97
课后练习 99
第六章 服务展示管理 103
节 服务展示的作用与管理 104
第二节 服务条件展示 107
第三节 服务信息展示 111
第四节 服务人文展示 115
课后练习 119
第七章 服务人员管理 123
节 服务人员的基本要求 124
第二节 服务人员的招聘与培训 126
第三节 服务人员的服务标准 130
第四节 服务人员的激励 133
课后练习 138
第八章 服务过程管理 141
节 给顾客以完美的服务体验 142
第二节 加强与顾客的互动 149
课后练习 154
第九章 服务供求管理 157
节 服务供求不平衡的原因及对策 158
第二节 服务供不应求时的供求管理 161
第三节 服务供过于求时的供求管理 174
课后练习 178
第十章 服务技术管理 181
节 互联网技术在服务实践中的应用 182
第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用 189
课后练习 197
第十一章 服务质量管理 199
节 服务质量差距的管理 200
第二节 服务质量的评价与监控 203
第三节 服务质量的补救 206
课后练习 209
第十二章 服务品牌管理 213
节 服务品牌的重要性 214
第二节 服务品牌的识别 218
第三节 服务品牌的塑造与维护 222
课后练习 227
附录 综合实践 231
参考文献 235
