【产品特色】


【编辑推荐】

【内容简介】

《服务营销管理（第3版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的研究成果，在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps为主体内容，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为11章，具体内容包括导论、产品策略、定价策略、分销策略、促销策略、展示策略、人员策略、过程策略、供求管理、质量管理和品牌管理等。每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习等板块。
《服务营销管理（第3版）》既可以作为高校服务营销、服务管理课程的教材，也可以作为MBA教材，还适合从事服务业经营管理的人士阅读和参考。


【作者简介】

苏朝晖 教授
清华大学高级访问学者，中国高等院校市场学研究会常务理事，主要研究领域为营销管理、服务管理、客户管理、品牌管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《服务营销管理——服务业经营的关键》《科技服务研究》《客户关系的建立与维护》《经营客户》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《市场学——经营战略与策略》《消费者行为学》《客户服务实务》《电商客户关系管理》《直播营销》等多部教材，曾为中国移动、中国邮政、兴业银行等提供相关咨询及培训服务。


【目录】

章　导论 1
节 服务及其特性 1
一、服务的定义 1
二、服务的特性 2
三、服务与有形产品的联系 4
第二节 服务特性对服务营销管理的影响 5
一、服务的非实体性产生的影响 5
二、服务的差异性产生的影响 7
三、服务的过程性产生的影响 7
四、服务的不可储存性产生的影响 8
第三节 服务及服务业的分类 8
一、服务的分类 8
二、服务业的分类 11
第四节 服务营销管理的研究历程与组合策略 12
一、服务营销管理的研究历程 12
二、服务营销管理的组合策略 13
本章练习 14
第二章 产品策略 15
节 服务项目 16
一、服务项目的内涵 16
二、服务项目的组合 17
第二节 服务特色 19
一、服务特色的作用 19
二、服务特色的形式 22
第三节 服务定制 26
一、服务定制的意义 26
二、服务定制的流程 28
三、服务定制的成本控制 28
第四节 服务承诺 29
一、服务承诺的作用 29
二、服务承诺的内容 30
三、服务承诺的形式 30
四、服务承诺的效力 31
本章练习 32
本章实践 33
第三章 定价策略 35
节 服务定价的影响因素及方法 35
一、服务定价的影响因素 36
二、服务定价的方法 37
第二节 常见的服务定价策略 39
一、低价策略 39
二、折扣定价策略 39
三、招徕定价策略 40
四、高价策略 41
五、差别定价策略 41
六、组合定价策略 43
七、效果定价策略 43
八、固定定价策略 44
九、关联定价策略 44
十、关系定价策略 44
十一、认知价值定价策略 45
十二、心理定价策略 45
十三、顾客自主定价策略 46
本章练习 46
本章实践 47
第四章　分销策略 49
节 直接分销与间接分销 50
一、服务的直接分销 50
二、服务的间接分销 51
第二节 线下分销与线上分销 57
一、服务的线下分销 57
二、服务的线上分销 60
本章练习 66
本章实践 67
第五章 促销策略 69
节 人员推销 69
一、人员推销的含义 69
二、人员推销的优点 70
三、人员推销的缺点 71
第二节 广告 72
一、广告概述 72
二、广告的策略 76
第三节 公共关系 79
一、公共关系概述 79
二、公共关系的类型 79
第四节 销售促进 82
一、免费 82
二、特价 84
三、抢购 84
四、优惠 85
五、买赠与满赠 85
六、满减与满返 86
本章练习 86
本章实践 87
第六章 展示策略 89
节 服务展示的作用与内容 89
一、服务展示的作用 89
二、服务展示的内容 91
第二节 服务条件展示 93
一、位置与地段 93
二、建筑物 93
三、内部装饰 94
四、空间布局与场地设计 94
第三节 服务人文展示 95
一、服务场所的气氛 95
二、服务人员的形象 99
三、其他顾客的形象 101
第四节 服务信息展示 101
一、标志、指示 101
二、价格 102
三、橱窗、网页、界面 102
四、广告、照片、题词、
宣传品 103
五、影视、直播 103
六、证明、荣誉、表扬 103
七、理念 104
本章练习 104
本章实践 105
第七章 人员策略 107
节 服务人员的作用与
素质要求 107
一、服务人员的作用 107
二、服务人员的素质要求 110
第二节 服务人员的招聘与培训 111
一、服务人员的招聘 111
二、服务人员的培训 112
第三节 服务人员的激励 116
一、物质激励 116
二、精神激励 117
三、晋升激励 118
四、授权激励 118
本章练习 121
本章实践 122
第八章 过程策略 123
节 服务流程的设计与再造 124
一、服务流程的概念 124
二、服务流程的设计 124
三、服务流程的再造 127
第二节 给顾客以完美的体验 129
一、体验的重要性 129
二、如何提供完美的体验 130
第三节 加强与顾客的互动 134
一、为什么要与顾客互动 134
二、如何与顾客互动 136
三、如何改善与顾客互动的效果 137
本章练习 139
本章实践 140
第九章 供求管理 141
节 服务供求不平衡的原因与对策 141
一、服务供求不平衡的原因 141
二、服务供求不平衡的对策 144
第二节 服务供不应求时的管理策略 146
一、增加供应 146
二、转移、分散、消化需求 149
三、排队管理 152
第三节 服务供过于求时的管理策略 157
一、减少、转移、调整供应 157
二、刺激与收罗需求 158
三、余力管理 160
本章练习 160
本章实践 161
第十章 质量管理 163
节 服务质量的评价与监控 163
一、服务质量的评价 163
二、服务质量的监控 165
第二节 服务质量差距的管理 166
一、服务质量差距模型 167
二、导致服务质量差距的原因 167
三、消除服务质量差距的对策 168
第三节 服务的标准化 169
一、实施服务标准化的意义 170
二、服务标准的制定 172
三、智能服务 176
第四节 服务质量的补救 176
一、服务质量补救的意义 176
二、服务质量补救的实施 177
本章练习 178
本章实践 179
第十一章 品牌管理 181
节 服务品牌概述 181
一、服务品牌的概念 181
二、服务品牌的作用 182
三、服务品牌的建设 183
第二节 服务品牌的定位与识别 183
一、服务品牌的定位 183
二、服务品牌的识别 185
第三节 服务品牌的塑造与维护 188
一、服务品牌的塑造 188
二、服务品牌的维护 190
本章练习 192
本章实践 193
综合实践 195
参考文献 197


【前言】

服务是向他人提供价值的社会活动，经济和科技的进步赋予了现代服务以新的内涵，推进了服务业的创新发展。服务业在增加就业岗位、改善产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥了十分重要的作用。
党的二十大报告中提出“构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合”。当前我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，服务业占国民经济的比重日益提高，影响越来越大。然而，由于历史和观念等原因，我国服务业的发展仍然相对滞后。当然，有相当多的服务机构不是观念问题，而是不善于营销，不善于管理，这样就无法让自身发展壮大。《服务营销管理（第3版）》所探讨的内容正是服务机构经营发展过程中面临的关键问题，对相关知识进行理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。
由于服务不是物件而是行为或过程，具有非实体性、差异性、过程性、不可储存性等区别于有形产品的特点。因此，服务机构在开展服务营销管理活动时必须充分考虑服务的特性，发挥和利用其有利因素，克服和回避其不利因素。遗憾的是，当前许多关于服务营销、服务管理类的书籍对服务特性的研究不够深入，由于没有触及服务的本质，也就无法解决服务营销、服务管理的根本问题。
鉴于国内经济形势的变化，服务营销管理的要求也在变化。作者在第2版的基础上进行了大量的更新。《服务营销管理（第3版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的研究成果，并且去粗取精，不人云亦云，在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps 为主体内容，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策，具体内容包括：导论、产品策略、定价策略、分销策略、促销策略、展示策略、人员策略、过程策略、供求管理、质量管理和品牌管理等。
《服务营销管理（第3版）》紧密联系服务业的经营实践，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习等板块。书中配有大量典型生动的案例，可便于读者更好地领会服务营销管理的要义。
《服务营销管理（第3版）》提供了丰富的教学资源，包含课件、教案、教学大纲、教学进度表、练习题答案、模拟试卷及答案等，教师可通过扫描右侧二维码获取(每年更新)。
书中如有不足之处，恳请读者批评指正，建议与意见请反馈至822366044@qq.com。

苏朝晖
2023年1月


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