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【推荐语】
1.本书内容丰富、文字精炼。
2.大量实际案例，颇具参考价值。
3.图表为主，文字为辅，一目了然。
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【作者】
苗湉媛，运城职业技术大学商务管理系助教，曾任广东工商职业技术大学商学院专任教师，获得新西兰林肯大学旅游管理硕士学位，吉林大学珠海学院管理学学士学位，吉林大学文学学士学位。目前主要教授旅游管理专业、酒店管理专业、市场营销专业相关核心课程，担任过广东工商职业技术大学幼儿教育学相关课程的主讲教师。
【内容】
《酒店精益管理与过程控制——互联网思维下的酒店管理》一书，从酒店管理智慧化新方式、图解酒店之精益管理、 图解酒店之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。酒店管理智慧化新方式包括：智慧酒店概述、智慧酒店建设。图解酒店之精益管理部分包括：酒店的精益管理、图解精益之酒店信息管理系统、图解精益之酒店目标管理、图解精益之酒店量化管理、图解精益之酒店内部控制、图解精益之酒店岗位说明书、图解精益之酒店安全管理。图解酒店之过程控制部分包括：过程控制解析、过程控制之酒店销售流程与标准、酒店财务流程与标准、酒店工程维保流程与标准、前厅服务流程与标准、客房服务流程与标准、餐饮服务流程与标准、酒店突发事应急处理过程控制。
本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为酒店管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。
本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为酒店管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。
【目录】
第1部分 酒店管理智慧化
第1章 智慧酒店概述002
1.1 何谓智慧酒店002
1.2 物联网技术在酒店业的应用002
1.3 大数据技术于酒店业的应用004
1.4 人工智能AI在酒店中的应用007
第2章 智慧酒店建设010
2.1 智慧酒店的建设内容010
2.2 智慧酒店的建设原则011
2.3 各子系统设计的简要说明012
【他山之石01】某酒店客房控制系统一体化解决方案025
【他山之石02】某酒店综合应用安防系统解决方案029
第2部分 图解酒店之精益管理
第3章 酒店的精益管理036
3.1 精益管理的发展与演变036
3.2 精益管理的内涵037
3.3 推行精益管理关注的焦点038
3.4 酒店推行精益管理的基础工作038
第4章 图解精益之酒店信息管理系统040
4.1 酒店管理信息系统的建立040
4.2 酒店管理信息系统的运行管理048
4.3 酒店管理信息系统的维护管理050
4.4 酒店管理信息系统的安全管理051
第5章 图解精益之酒店目标管理055
5.1 引入目标管理的重要性055
5.2 什么是目标管理055
5.3 目标管理的基本程序056
5.4 目标管理的推行范围和推行方式057
5.5 目标的制定057
5.6 目标卡的填制与管理060
5.7 目标管理的具体内容063
【他山之石01】营销部经营目标管理责任书066
【他山之石02】客房部管理目标责任书069
【他山之石03】餐饮部经营管理目标责任书071
【他山之石04】财务部管理目标责任书074
【他山之石05】工程部管理目标责任书078
【他山之石06】保安部管理目标责任书081
【他山之石07】总经办管理目标责任书084
【他山之石08】人力资源部管理目标责任书087
【他山之石09】康乐部经营目标责任书089
【他山之石10】洗衣房目标管理责任书091
【他山之石11】PA部目标管理责任书092
第6章 图解精益之酒店量化管理096
6.1 什么是酒店服务量化096
6.2 酒店服务量化的具备条件096
6.3 酒店服务量化的范围097
6.4 酒店服务量化的特点097
6.5 酒店服务量化的要素097
6.6 酒店服务量化的推进100
【他山之石01】酒店管理工作定额量化标准100
【他山之石02】周期维护量化标准103
【他山之石03】前厅部工作时间量化标准108
【他山之石04】前厅部服务时效量化标准109
【他山之石05】客房部服务时效量化标准111
【他山之石06】餐饮部服务时效量化标准113
【他山之石07】休闲中心服务时效量化标准118
【他山之石08】行政办公服务时效量化标准120
【他山之石09】人力资源部服务时效量化标准121
【他山之石10】工程部服务时效量化标准122
【他山之石11】保安部服务时效量化标准126
【他山之石12】公关营销部服务时效量化标准127
【他山之石13】财务部服务时效量化标准128
【他山之石14】采购部服务时效量化标准132
第7章 图解精益之酒店内部控制133
7.1 销售与收款内部控制133
7.2 酒店采购与付款内部控制154
7.3 酒店成本费用内部控制163
第8章 图解精益之酒店岗位说明书174
8.1 岗位说明书174
8.2 岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析177
8.3 岗位说明书的内容与形式178
8.4 岗位说明书的填写179
【他山之石01】人力资源部岗位说明书184
【他山之石02】市场销售部岗位说明书190
【他山之石03】前厅部岗位说明书195
【他山之石04】客房部岗位说明书204
【他山之石05】餐饮部岗位说明书222
【他山之石06】财务部岗位说明书232
【他山之石07】采购部岗位说明书240
【他山之石08】工程部岗位说明书243
【他山之石09】保安部岗位说明书248
第9章 图解精益之酒店安全管理255
9.1 酒店安全管理的重点255
9.2 客人安全控制与管理275
9.3 员工的安全控制与管理277
9.4 酒店财产安全控制与管理278
9.5 消防安全管理281
9.6 酒店应急预案285
【他山之石01】酒店食物中毒应急预案288
【他山之石02】酒店空气传播性疾病应急预案289
【他山之石03】酒店抢劫案件应急预案290
【他山之石04】酒店绑架人质案件应急预案291
【他山之石05】酒店斗殴案件应急预案291
【他山之石06】酒店台风应急预案292
【他山之石07】酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案292
【他山之石08】酒店停水应急预案294
【他山之石09】酒店地震应急预案295
第3部分 图解酒店之过程控制
第10章 过程控制解析300
10.1 什么是过程300
10.2 过程分析的工具——龟形图300
10.3 过程识别的结果——流程图302
10.4 过程控制的方法——PDCA循环302
第11章 过程控制之酒店销售流程与标准305
11.1 市场调研流程与标准305
11.2 销售渠道管理流程与标准306
11.3 团队市场销售流程与标准307
11.4 团队预订和接待流程与标准308
11.5 商务市场销售流程与标准309
11.6 重大节庆活动组织接待流程与标准310
11.7 信函促销流程与标准311
11.8 客户拜访/促销流程与标准312
11.9 客户档案管理流程与标准313
11.10 客户造访接待流程与标准314
11.11 陪同客户参观酒店流程与标准315
11.12 美工接单工作流程与标准316
第12章 过程控制之酒店财务流程与标准319
12.1 散客结账收款作业流程与标准319
12.2 团队结账作业流程与标准320
12.3 长包房结账作业流程与标准321
12.4 长包房催账作业流程与标准321
12.5 现钞兑换作业流程与标准323
12.6 旅行支票兑换作业流程与标准323
12.7 餐厅收银作业流程与标准324
12.8 收银员交班结账作业流程与标准325
12.9 夜审工作流程与标准326
12.10 日审工作流程与标准327
12.11 住店客人信用催账流程与标准328
12.12 挂账客户的信用催收工作流程与标准329
12.13 坏账处理工作流程与标准330
12.14 应收款单据交接流程与标准331
12.15 出纳收款作业流程与标准331
12.16 出纳付款作业流程与标准332
12.17 个人借款流程与标准333
12.18 对外付款作业流程与标准333
12.19 日常费用报销流程与标准334
12.20 物资申购流程与标准335
12.21 物资入库流程与标准335
12.22 物资存放流程与标准336
12.23 物资发放流程与标准337
12.24 直拨原材料收发流程与标准338
第13章 酒店工程维保流程与标准339
13.1 日常报修/维修流程与标准339
13.2 特别抢修流程与标准340
13.3 停水事件处理流程与标准341
13.4 停电事件处理流程与标准342
13.5 停气事件处理流程与标准344
13.6 停空调事件处理流程与标准345
13.7 运行电梯发生故障处理流程与标准346
13.8 电话中断事件处理流程与标准347
13.9 重大活动工程管理流程与标准348
13.10 多能工日常检修流程与标准349
13.11 电梯操作流程与标准350
13.12 临时维修项目处理流程与标准351
第14章 前厅服务流程与标准352
14.1 早班服务员的工作流程与标准352
14.2 中班服务员的工作流程与标准354
14.3 夜班服务员的工作流程与标准356
14.4 前台主管的工作流程与标准359
14.5 电话预订流程与标准359
14.6 书面预订操作流程与标准361
14.7 网络预订操作流程与标准362
14.8 更改预订操作流程与标准362
14.9 处理超额预订的操作流程与标准364
14.10 担保预订的处理流程与标准365
14.11 未抵预订的处理流程与标准366
14.12 取消预订的处理流程与标准367
14.13 转接电话的操作流程与标准367
14.14 电话叫醒的操作流程与标准368
14.15 代客留言的操作流程与标准370
14.16 房间分配的操作流程与标准371
14.17 办理散客入住的操作流程与标准371
14.18 接待团队/会议客人的服务流程与标准373
14.19 办理回佣散客入住的操作流程与标准375
14.20 办理散客离店的操作流程与标准376
14.21 办理团队离店的操作流程与标准378
14.22 办理代办退房手续的操作流程与标准379
14.23 办理提前结账手续的操作流程与标准380
14.24 代客开门的操作流程与标准380
14.25 为客换房的操作流程与标准381
14.26 延迟退房的处理流程与标准382
14.27 为客人办理续住的操作流程与标准383
14.28 客人借用客用保险箱的操作流程与标准383
14.29 行李存取的操作流程与标准385
14.30 客人转托物品的处理流程与标准386
14.31 为客人复印装订的操作流程与标准386
14.32 为客人打印文件的操作流程与标准387
14.33 代客收发传真的操作流程与标准388
14.34 商品柜代销物品的操作流程与标准389
14.35 处理消费记账的操作流程与标准389
14.36 催缴房租的操作流程与标准390
14.37 查询服务的操作流程与标准391
14.38 处理客人投诉的操作流程与标准392
14.39 节假日房价调整的操作流程与标准393
14.40 客人及员工紧急报火警的处理流程与标准394
14.41 客人丢失物品的处理流程与标准395
14.42 为客人保密的服务流程与标准395
14.43 客人遗失押金单的处理流程与标准396
14.44 治安信息系统录入的操作流程与标准397
第15章 客房服务流程与标准398
15.1 进出门操作流程与标准398
15.2 中式铺床操作流程与标准399
15.3 西式铺床操作流程与标准400
15.4 空房清扫操作流程与标准401
15.5 走客房及住人房清扫操作流程与标准402
15.6 夜床服务操作流程与标准404
15.7 客房楼层引领工作流程与标准406
15.8 无房卡客人处理流程与标准407
15.9 接待访客服务流程与标准408
15.10 擦鞋服务流程与标准408
15.11 VIP接待服务流程与标准409
15.12 退房检查流程与标准411
15.13 房间待修及恢复流程与标准411
15.14 物品借用处理流程与标准412
15.15 加床服务流程与标准413
15.16 工作车垃圾袋处理流程与标准414
15.17 楼层抹布使用流程与标准414
15.18 遗留物品处理流程与标准415
15.19 请勿打扰/DND处理流程与标准416
15.20 双重锁/D/L处理流程与标准416
15.21 客房房卡管理流程与标准417
15.22 工程报修流程与标准418
15.23 坏房处理流程与标准419
15.24 客衣收送流程与标准419
15.25 杯具清洗消毒流程与标准421
15.26 清洁工具消毒流程与标准422
15.27 地毯的清洁流程与标准423
第16章 餐饮服务流程与标准425
16.1 餐厅点餐服务流程与标准425
16.2 餐厅宴会服务流程与标准432
16.3 餐厅自助餐服务流程与标准439
16.4 旅行团队正餐服务流程与标准440
16.5 会议团队正餐服务流程与标准440
16.6 迎宾员工作流程与标准441
16.7 酒水员服务流程与标准443
16.8 送餐服务流程与标准446
第17章 酒店突发事故应急处理过程控制449
17.1 火警应急处理流程与标准449
17.2 突发停电、停水、停气应急处理流程与标准450
17.3 电梯故障应急处理流程与标准451
17.4 宾客意外受伤应急处理流程与标准451
17.5 失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准452
17.6 宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准453
17.7 突发性水管爆裂应急处理流程与标准454
17.8 通缉、协查对象应急处理流程与标准455
17.9 醉酒闹事、斗殴、赌博、、吸毒事件应急处理流程455
17.10 食物中毒应急处理流程与标准456
17.11 宾客死亡应急处理流程与标准457
17.12 自然灾害处理流程与标准458
第1章 智慧酒店概述002
1.1 何谓智慧酒店002
1.2 物联网技术在酒店业的应用002
1.3 大数据技术于酒店业的应用004
1.4 人工智能AI在酒店中的应用007
第2章 智慧酒店建设010
2.1 智慧酒店的建设内容010
2.2 智慧酒店的建设原则011
2.3 各子系统设计的简要说明012
【他山之石01】某酒店客房控制系统一体化解决方案025
【他山之石02】某酒店综合应用安防系统解决方案029
第2部分 图解酒店之精益管理
第3章 酒店的精益管理036
3.1 精益管理的发展与演变036
3.2 精益管理的内涵037
3.3 推行精益管理关注的焦点038
3.4 酒店推行精益管理的基础工作038
第4章 图解精益之酒店信息管理系统040
4.1 酒店管理信息系统的建立040
4.2 酒店管理信息系统的运行管理048
4.3 酒店管理信息系统的维护管理050
4.4 酒店管理信息系统的安全管理051
第5章 图解精益之酒店目标管理055
5.1 引入目标管理的重要性055
5.2 什么是目标管理055
5.3 目标管理的基本程序056
5.4 目标管理的推行范围和推行方式057
5.5 目标的制定057
5.6 目标卡的填制与管理060
5.7 目标管理的具体内容063
【他山之石01】营销部经营目标管理责任书066
【他山之石02】客房部管理目标责任书069
【他山之石03】餐饮部经营管理目标责任书071
【他山之石04】财务部管理目标责任书074
【他山之石05】工程部管理目标责任书078
【他山之石06】保安部管理目标责任书081
【他山之石07】总经办管理目标责任书084
【他山之石08】人力资源部管理目标责任书087
【他山之石09】康乐部经营目标责任书089
【他山之石10】洗衣房目标管理责任书091
【他山之石11】PA部目标管理责任书092
第6章 图解精益之酒店量化管理096
6.1 什么是酒店服务量化096
6.2 酒店服务量化的具备条件096
6.3 酒店服务量化的范围097
6.4 酒店服务量化的特点097
6.5 酒店服务量化的要素097
6.6 酒店服务量化的推进100
【他山之石01】酒店管理工作定额量化标准100
【他山之石02】周期维护量化标准103
【他山之石03】前厅部工作时间量化标准108
【他山之石04】前厅部服务时效量化标准109
【他山之石05】客房部服务时效量化标准111
【他山之石06】餐饮部服务时效量化标准113
【他山之石07】休闲中心服务时效量化标准118
【他山之石08】行政办公服务时效量化标准120
【他山之石09】人力资源部服务时效量化标准121
【他山之石10】工程部服务时效量化标准122
【他山之石11】保安部服务时效量化标准126
【他山之石12】公关营销部服务时效量化标准127
【他山之石13】财务部服务时效量化标准128
【他山之石14】采购部服务时效量化标准132
第7章 图解精益之酒店内部控制133
7.1 销售与收款内部控制133
7.2 酒店采购与付款内部控制154
7.3 酒店成本费用内部控制163
第8章 图解精益之酒店岗位说明书174
8.1 岗位说明书174
8.2 岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析177
8.3 岗位说明书的内容与形式178
8.4 岗位说明书的填写179
【他山之石01】人力资源部岗位说明书184
【他山之石02】市场销售部岗位说明书190
【他山之石03】前厅部岗位说明书195
【他山之石04】客房部岗位说明书204
【他山之石05】餐饮部岗位说明书222
【他山之石06】财务部岗位说明书232
【他山之石07】采购部岗位说明书240
【他山之石08】工程部岗位说明书243
【他山之石09】保安部岗位说明书248
第9章 图解精益之酒店安全管理255
9.1 酒店安全管理的重点255
9.2 客人安全控制与管理275
9.3 员工的安全控制与管理277
9.4 酒店财产安全控制与管理278
9.5 消防安全管理281
9.6 酒店应急预案285
【他山之石01】酒店食物中毒应急预案288
【他山之石02】酒店空气传播性疾病应急预案289
【他山之石03】酒店抢劫案件应急预案290
【他山之石04】酒店绑架人质案件应急预案291
【他山之石05】酒店斗殴案件应急预案291
【他山之石06】酒店台风应急预案292
【他山之石07】酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案292
【他山之石08】酒店停水应急预案294
【他山之石09】酒店地震应急预案295
第3部分 图解酒店之过程控制
第10章 过程控制解析300
10.1 什么是过程300
10.2 过程分析的工具——龟形图300
10.3 过程识别的结果——流程图302
10.4 过程控制的方法——PDCA循环302
第11章 过程控制之酒店销售流程与标准305
11.1 市场调研流程与标准305
11.2 销售渠道管理流程与标准306
11.3 团队市场销售流程与标准307
11.4 团队预订和接待流程与标准308
11.5 商务市场销售流程与标准309
11.6 重大节庆活动组织接待流程与标准310
11.7 信函促销流程与标准311
11.8 客户拜访/促销流程与标准312
11.9 客户档案管理流程与标准313
11.10 客户造访接待流程与标准314
11.11 陪同客户参观酒店流程与标准315
11.12 美工接单工作流程与标准316
第12章 过程控制之酒店财务流程与标准319
12.1 散客结账收款作业流程与标准319
12.2 团队结账作业流程与标准320
12.3 长包房结账作业流程与标准321
12.4 长包房催账作业流程与标准321
12.5 现钞兑换作业流程与标准323
12.6 旅行支票兑换作业流程与标准323
12.7 餐厅收银作业流程与标准324
12.8 收银员交班结账作业流程与标准325
12.9 夜审工作流程与标准326
12.10 日审工作流程与标准327
12.11 住店客人信用催账流程与标准328
12.12 挂账客户的信用催收工作流程与标准329
12.13 坏账处理工作流程与标准330
12.14 应收款单据交接流程与标准331
12.15 出纳收款作业流程与标准331
12.16 出纳付款作业流程与标准332
12.17 个人借款流程与标准333
12.18 对外付款作业流程与标准333
12.19 日常费用报销流程与标准334
12.20 物资申购流程与标准335
12.21 物资入库流程与标准335
12.22 物资存放流程与标准336
12.23 物资发放流程与标准337
12.24 直拨原材料收发流程与标准338
第13章 酒店工程维保流程与标准339
13.1 日常报修/维修流程与标准339
13.2 特别抢修流程与标准340
13.3 停水事件处理流程与标准341
13.4 停电事件处理流程与标准342
13.5 停气事件处理流程与标准344
13.6 停空调事件处理流程与标准345
13.7 运行电梯发生故障处理流程与标准346
13.8 电话中断事件处理流程与标准347
13.9 重大活动工程管理流程与标准348
13.10 多能工日常检修流程与标准349
13.11 电梯操作流程与标准350
13.12 临时维修项目处理流程与标准351
第14章 前厅服务流程与标准352
14.1 早班服务员的工作流程与标准352
14.2 中班服务员的工作流程与标准354
14.3 夜班服务员的工作流程与标准356
14.4 前台主管的工作流程与标准359
14.5 电话预订流程与标准359
14.6 书面预订操作流程与标准361
14.7 网络预订操作流程与标准362
14.8 更改预订操作流程与标准362
14.9 处理超额预订的操作流程与标准364
14.10 担保预订的处理流程与标准365
14.11 未抵预订的处理流程与标准366
14.12 取消预订的处理流程与标准367
14.13 转接电话的操作流程与标准367
14.14 电话叫醒的操作流程与标准368
14.15 代客留言的操作流程与标准370
14.16 房间分配的操作流程与标准371
14.17 办理散客入住的操作流程与标准371
14.18 接待团队/会议客人的服务流程与标准373
14.19 办理回佣散客入住的操作流程与标准375
14.20 办理散客离店的操作流程与标准376
14.21 办理团队离店的操作流程与标准378
14.22 办理代办退房手续的操作流程与标准379
14.23 办理提前结账手续的操作流程与标准380
14.24 代客开门的操作流程与标准380
14.25 为客换房的操作流程与标准381
14.26 延迟退房的处理流程与标准382
14.27 为客人办理续住的操作流程与标准383
14.28 客人借用客用保险箱的操作流程与标准383
14.29 行李存取的操作流程与标准385
14.30 客人转托物品的处理流程与标准386
14.31 为客人复印装订的操作流程与标准386
14.32 为客人打印文件的操作流程与标准387
14.33 代客收发传真的操作流程与标准388
14.34 商品柜代销物品的操作流程与标准389
14.35 处理消费记账的操作流程与标准389
14.36 催缴房租的操作流程与标准390
14.37 查询服务的操作流程与标准391
14.38 处理客人投诉的操作流程与标准392
14.39 节假日房价调整的操作流程与标准393
14.40 客人及员工紧急报火警的处理流程与标准394
14.41 客人丢失物品的处理流程与标准395
14.42 为客人保密的服务流程与标准395
14.43 客人遗失押金单的处理流程与标准396
14.44 治安信息系统录入的操作流程与标准397
第15章 客房服务流程与标准398
15.1 进出门操作流程与标准398
15.2 中式铺床操作流程与标准399
15.3 西式铺床操作流程与标准400
15.4 空房清扫操作流程与标准401
15.5 走客房及住人房清扫操作流程与标准402
15.6 夜床服务操作流程与标准404
15.7 客房楼层引领工作流程与标准406
15.8 无房卡客人处理流程与标准407
15.9 接待访客服务流程与标准408
15.10 擦鞋服务流程与标准408
15.11 VIP接待服务流程与标准409
15.12 退房检查流程与标准411
15.13 房间待修及恢复流程与标准411
15.14 物品借用处理流程与标准412
15.15 加床服务流程与标准413
15.16 工作车垃圾袋处理流程与标准414
15.17 楼层抹布使用流程与标准414
15.18 遗留物品处理流程与标准415
15.19 请勿打扰/DND处理流程与标准416
15.20 双重锁/D/L处理流程与标准416
15.21 客房房卡管理流程与标准417
15.22 工程报修流程与标准418
15.23 坏房处理流程与标准419
15.24 客衣收送流程与标准419
15.25 杯具清洗消毒流程与标准421
15.26 清洁工具消毒流程与标准422
15.27 地毯的清洁流程与标准423
第16章 餐饮服务流程与标准425
16.1 餐厅点餐服务流程与标准425
16.2 餐厅宴会服务流程与标准432
16.3 餐厅自助餐服务流程与标准439
16.4 旅行团队正餐服务流程与标准440
16.5 会议团队正餐服务流程与标准440
16.6 迎宾员工作流程与标准441
16.7 酒水员服务流程与标准443
16.8 送餐服务流程与标准446
第17章 酒店突发事故应急处理过程控制449
17.1 火警应急处理流程与标准449
17.2 突发停电、停水、停气应急处理流程与标准450
17.3 电梯故障应急处理流程与标准451
17.4 宾客意外受伤应急处理流程与标准451
17.5 失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准452
17.6 宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准453
17.7 突发性水管爆裂应急处理流程与标准454
17.8 通缉、协查对象应急处理流程与标准455
17.9 醉酒闹事、斗殴、赌博、、吸毒事件应急处理流程455
17.10 食物中毒应急处理流程与标准456
17.11 宾客死亡应急处理流程与标准457
17.12 自然灾害处理流程与标准458
