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印发《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》的通知国电发［2001］829号
关于建设“95598”客户服务系统的实施意见
“95598”客户服务系统建设规范
1 主题内容与适用范围
2 引用标准及规范
3 定义
3.1 “95598”客户服务系统
3.2 “95598”供电特服号
3.3 “95598”客户服务网站
4 指导思想和建设目标
4.1 指导思想
4.2 建设原则
4.3 建设目标
5 体系结构
5.1 总体结构
5.2 层次结构
5.3 节点结构
6 系统实现
6.1 逻辑结构
6.2 系统平台
6.3 业务平台
6.4 “95598”接入
6.5 服务引导语
6.6 工作流管理
7 系统功能
7.1 客户服务层
7.2 监督管理层
8 系统配置
8.1 系统配置建议
8.2 数据库系统
8.3 系统设备选型建议
9 系统性能
9.1 服务指标
9.2 设备性能指标
10 软件设计原则
1O.1 软件设计与开发方法
10.2 系统编码
10.3 系统接口设计原则
10.4 系统异常处理
10.5 系统文档
10.6 流程设计
11 系统管理及安全
11.1 机房环境和管理
11.2 系统运行与维护
11.3 系统安全
12 运营管理
12.1 运营机制
12.2 管理机制
【内容简介】
各分公司、集团公司、省（自治区、直辖市）电力公司：
为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现国家电力公司“两型两化、国际一流”的战略目标，建设具有国内先进水平的客户服务体系，全面提升国家电力公司服务质量和企业形象，经信息产业部批准，核配“95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话号码，同时向互联网管理中心注册了“95598”域名，拟建立“95598”客户服务网站。为建设好“95598”客户服务系统，切实有效地发挥系统服务功能，国家电力公司发输电运营部在充分调查研究并广泛征求意见的基础上，制订了《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》，现印发给你们，并提出要求如下：
一、“95598”客户服务系统的建设目标是建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务网络系统，通过“95598”客户服务热线和“95598”客户服务网站，有效地解决好电力企业与客户之间的沟通及服务响应问题，为电力客户提供全方位、多层次的服务，*限度地提高客户满意度。因此，各网省电力公司要将其作为现代化电力营销服务体系的重要组成部分，统筹规划并建设好这个系统，真正做到“只要您一个电话，其余的事情由我们来做”，提高企业的经营管理和服务水平。
二、各网省电力公司要根据《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》的要求，结合本省实际，按照目标要求和现实可能性，制订具体的实施计划，按期开通“95598”客户服务热线。要以方便客户为宗旨，合理整合重组业务流程，坚持“统一领导、统一规划、统一标准”，促进资源的优化配置，避免盲目建设和资源浪费，有计划地分阶段建设和完善“95598”客户服务系统功能。
三、“95598”客户服务系统依托于电力信息网和通信网，运行基础是电力营销管理信息系统、配电网管理信息系统等客户服务技术支持系统。各网省电力公司必须建设并维护好电力信息网络和通信网络，保证信道的安全可靠。同时要注重并加强营销管理的基础性工作，规范服务流程，统一工作标准，加强客户服务技术支持系统的整合集成，保证“95598”客户服务热线接入后能立即向客户提供有效服务和业务处理工作。
四、为保证“95598”客户服务系统高效、正常运行，各网省电力公司要建立健全运行管理机制，形成有机的服务整体，做到资金及设备落实，机构及人员到位，责任及管理到人，不断提高客户代表的业务素质和服务技能，真正实现“优质、方便、规范、真诚”的客户服务。
五、“95598”客户服务网站的建设规范及功能要求，国家电力公司将另行制订下发。
六、各网省电力公司要根据《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》的要求，制订本省的实施方案，并将其列人年度工作计划，真抓实干，加强管理，取得实效。请各网省电力公司于2002年2月底前，将实施方案报国家电力公司发输电运营部，并将实施中的有关情况和问题及时向发输电运营部反映。
