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万里旅途“云”过留痕
——记中国铁路沈阳局集团有限公司
大连站客运车间值班站长刘晓云
韩庆潇 李玉思
“请问到长春的高铁在哪候车？”
“去沈阳坐哪趟车能最快到？”
“到老虎滩海洋极地馆坐几路公交车，在哪上车？”
“大姐，我的手机没电了，在哪儿能快速充电？”
中国铁路沈阳局集团有限公司大连站内人潮涌动，在“吕玉霜服务台”前，一个身材娇小、面庞白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的语气一一回答着身边旅客提出的问题。
她就是将全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、辽宁好人·时代楷模等30余个荣誉收入囊中的大连站客运车间值班站长刘晓云。参加工作以来，她用自己的真情实感，为来往旅客送去了温暖和爱。
勤学苦练，终成业务精英
1972年9月，刘晓云出生在辽宁省辽阳市一个普通的家庭。由于爷爷、奶奶、姥爷都是军人，刘晓云自幼深受军人作风的影响，对部队生活充满了憧憬。1990年11月，刚满18周岁的刘晓云穿上了军装，成为一名海军医院的护士。在这里，她领悟了一个人生真谛——别人心中的温暖来自我们的关心，我们要学会关心别人，尤其是那些需要帮助的人。转业后，刘晓云来到大连客运段，成为一名列车员。
2003年8月，经过站舍工程改造，大连站新的候车大厅正式启用，以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到大连站，并加入“吕玉霜服务台”这个群体。
刚刚来到“吕玉霜服务台”时，刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客的提问，她看到师傅吕玉霜面带微笑对答如流，自己则磕磕巴巴。有时，她甚至萌生想要退出的想法。可是，她的师傅说：“在困难面前，我们不能言败啊，你看，还有那么多的旅客在等着我们为他们服务呢！”思来想去，刘晓云决定听师傅的话，再用尽全力试一次。
从那天起，刘晓云从最基本的规章制度学起。她把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵，苦心钻研。
2004年春运期间的一晚，值班的同事因为身体不适请了假，只能由学习刚满两个月的刘晓云单独顶岗作业。为了让刘晓云顺利完成第一次顶岗作业，吕玉霜在下班前对她进行了特别辅导，并留下了自己家里的电话作为“求助热线”。夜幕降临，刘晓云的工作也随之开始。
面对接踵而来的旅客，刚开始，刘晓云的应答十分仓促。随着迎接的旅客越来越多，刘晓云在解答问询时越来越淡定，顺利完成了全部工作。第二天交接班的时候，吕玉霜看到眼圈发黑的刘晓云说：“你看，我就相信你能行！”
这一夜，看到旅客满意离去的笑脸，刘晓云更加坚定了潜心钻研业务的决心，从那时起，她把大部分的休息时间都花在背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价上。倒背如流后，她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号，达到滚瓜烂熟的程度，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。
根据师傅传授的经验和自身经验的积累，刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法，即：巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广，受到旅客们的纷纷点赞，为旅客的出行提供了便利。
大爱无疆，播撒无限爱心
在家千日好，出门一日难。刘晓云深知，做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困难时，她以百问不厌的耐心、和颜悦色的态度，认真对待每名旅客提出的问题，优选限度给予他们安慰。
“大妹子，请你们一定要帮帮我们……”2018年4月16日7时40分，一位怀里抱着婴儿的60岁旅客张女土急匆匆来到大连站“吕玉霜服务台”向正在值岗的刘晓云求助。
原来，张女土6个月大的外孙子患有先天性疾病，从出生后就从来没有正常排泄过，每天只靠输营养液来维持机体生命。由于当地医疗水平有限，他们准备乘坐8时41分的G1251次列车前往上海治疗，需要工作人员帮忙护送上车。
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