1.1沟通与商务沟通
1.1.1沟通的定义及特点
关于沟通的定义，流行的观点主要有两种:一是强调沟通是信息传递过程，因此把沟通看成一种程序。只有依据这种程序，企业中的成员才能地把信息和思想传递给其他有关的成员。二是强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点更强调信息传递的双向，
本书倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。所以，本书把沟通定义为:不同个体或企业围绕各种信息行的传播、交换、理解和说服工作。
沟通的上述定义具有如下一些特点:
1.1.1.1沟通所传递的是综合信息
沟通基本的含义是信息的传递;但是，沟通所传递的信息罗万象的。不从所传递信息的形态上看，沟通既可以传递语言信息，也可以传递非语言信息。语言信息括口头信息和书面信息。它们既可以用来表达某种事实，也可以用来表达态度和观点。非语言信息是沟通者通过肢体语言和辅助语言，如语音、语调、语速、语气和停顿等所表达的情感信息。
从信息的内容上看，沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。基于推论的信含了沟通者本人的意见和观点，它会受沟通者个人价值观和态度的影响。在一次的沟通中，沟通的双方都应当仔细地分辨所传递的究竞是基于事实的信息还是基于推论的信息;否则，会因误解而导致沟通失败
除了传递一般信息外，沟通往往还传递情感和意图这类特殊的信息。沟通者不仅会表达出赞赏、满意、感激、不快和同情等各种情感，还会流露出希望对方接受或采取某种观点或行动的意图。因此，沟通会直接影响有关各方的行动计划和人际关系。
1.1.1.2沟通不仅传递信息，还创造相同的理解
根据美国学者斯蒂芬?罗宾斯的观点，沟通是“意义的传递和理解”。因此，要使沟通，不仅要保证信息的顺利传递，而且需要保证信息被正确理解。在有效的沟通中，不仅信息接收者所感知到的信息必须与信息发送者所发出的信息一致，而且信息接收者对这些信息的理解也必须与信息发送者一样。
因此，曾经有人说过，沟通是创造相同理解的过程。确实，只有沟通双方对沟通的内容有相同的理解，沟通才能达到预期的目的。要保证沟通，沟通双方应当在关系层次、信息层次和行为层次上创造相同的理解。
，关系层次。任何沟通的任务，基本的都是建立和谐关系，实质上是双方在各方面寻求一致的过程。
，信息层次。沟通中的信息需要通过思维形态行加工或解释。信息是动态变化的，人们的思想也是不断变化的，沟通双方在信息的加工和解释上也必须创造相同的理解。一方必须按对方能够明白的形式展示给对方;否则，沟通会失败。
第三，行为层次。沟通的终目的是促使行动，而要促使行动，关键在于提供具有说服力的观点。
1.1.1.3沟通是一个双向互动的反馈和理解过程
业尽管从信息传递形式上看，沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，我们所研究的人际沟通通常并不是一个纯粹的单向信息传递过程。的沟通都是双向沟通过程，沟通的一方尽管以清楚明白的方式向对方传递所要表达的信息，但对方不理解;即使理解了，也许对方的理解也不与信息发送者的理解相同;即使理解相同，对方也不同意信息发送者的观点;即使同意信息发送者的观点，对方也不会采取信息发送者所要求的行动。因此，沟通者为了达到预定的目的，一般必须与对方交换信息，获得对方对自己意见或观点的反馈;再根据反馈来判断对方是否采取了所期望的行动或者对信息有相同的理解，据此决定自己的下一步行动方案。
有效的沟通都是双向而且互动的过程。沟通双方之间的信息传递和反馈远不是一次的，而是多次、主动参与的信息交换活动。这种主动参与往往更能激发对方作出积极有效的反应。这将极大地有利于建立良好的人际关系和双方的紧密合作。