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样样皆优 保险公司是在1901年由约翰和威廉姆斯·佩尔西两兄弟创立的，成立伊始是一家中等的地区性意外保险公司。到了80年代中期， 保险公司加入了区域性财产和意外保险公司集团，该集团成立的宗旨是以利益将各个保险公司绑在一起，以期在以全国性的大型保险公司为 的市场里生存下去。公司的经营安排是在为独立代理人和投保人提供优质服务的同时，让他们享受具有竞争力的保险费率。在加入集团之前， 保险公司要实现其发展规划面临着巨大的挑战：公司的保险业务处理程序混乱，工作效率低下。其理赔程序说得好听些是有些过时，说得不好听就是毫无章法可言，索赔单的处理系统还停留在手工操作状态。变革为公司注入了新鲜的血液，新人的加入带来了新的思维，经营效率随之提高了。公司很快制定或修订了新的理赔处理程序，对信息系统也进行了升级。有了各种业务处理程序表，理赔调解员就能够 恰当地进行理赔谈判和确定赔偿额，理赔工作 有效率也 加公平了。
公司经营的改进还表现在有了培训项目，前文所说的“基本技术”培训项目就是这类培训项目中的一个。公司还提供了一些其他的服务项目，为投保人介绍可靠的维修人和承包商。人选的承包商需要经过严格的调查，他们的工作质量要接受检查和评估，对评价结果还要征求公司 客户的意见。在被加入 保险公司 的公司名录之前，承包商还需要接受详细的财务调查。在公司的价格与竞争对手相比不具有优势的情况下，客户服务质量就是制胜的关键了。
保险公司的变革和改进没有局限在理赔部门。在扩大经营范围之前，公司的内审部只配备了一名财务人员，既没有足够的时间也没有充足的资源来对理赔业务进行审计或对员工舞弊进行调查。期间公司也发现过舞弊并实施了调查，但是舞弊几乎都是由外部人员报告的，即投保人或保险代理人。公司存在的 的预防性程序就是给保险受益人寄发理赔确认函，核实赔付款是否收到、是否合法，但即使是这样一个简单的程序也没有得到认真地执行。
保险公司的业务规模快速扩大之后，其内审部的人员配备也由原来的一名员工增加为四名，新增三个岗位的职责分别为专项理赔审计、舞弊侦查、调查。我已经在理赔业务领域工作了10年，面对这样一个可以拓展我的职业经历的机会，我马上递交了简历。我抓住了这个机遇。几个月后，我就开始向我的上司——内审部的新任经理汇报工作，着手设计一套新的理赔审计和舞弊调查程序。我还对原来的随机挑选投保人寄发确认函的程序进行了调整，以便把精力集中在高风险的业务上。我们开始对赔付业务开展定期审查，多数可疑的赔付通过审查扫除了疑云，但也有一些赔付经查确实是员工做的虚假理赔。
不诚实的承包商 以传统的经商之道来看，向保险受益人寄发确认函既耗费资源又不能为公司带来效益，我们本应该放弃这种做法，就像90年代许多会计师事务所做的那样。然而，考虑到时不时地有员工舞弊案爆出，舞弊者随后都被成功起诉， 保险公司还是将这个程序保留了下来。这不，内审部又收到了一封投保人的来信。亚瑟和詹妮弗·阿卡波在他们的来信中称，他们从来没有收到公司签发给他们的16 354美元的赔付支票。公司的审计师道恩·穆图斯奇从理赔部找出了一张已经注销的支票，收款人是阿卡波先生及夫人，还有承包商J&B公司。道恩注意到支票确实已经投保人和承包商背书签名，便给阿卡波夫妇寄了一份支票的副本，附着一封写着“您还记得这张支票吗？”字样的询证函。在大多数情况下，事情到此也就结束了，但这一次没有。
一个月后，道恩接到了阿卡波夫人的电话。“我和我丈夫收到了您的信和支票的副本，但我们根本没收到这笔赔款。”她说，“我们是在3月份因商店后面的屋顶漏水提出索赔的，但您在信中写的毁损日期是6月20日，我们在6月份没有发生损失。” 阿卡波夫人还 关切一件事，就是他们没有在这张支票的背面签名。看来，支票上面亚瑟和詹尼弗的签名是伪造的，可能是承包商J&B在支票上伪造了他们的签名，瞒着夫妇俩把钱存进了自己的账户。道恩知道以前也有类似的事件发生，有的承包商在完成修缮工作后，为了避免通过邮寄或亲自上门获取合法签名的麻烦，就伪造理赔受益人的签名在支票上背书。虽然这种做法属于欺诈，投保人对承包商的这种财务操作方式也不太赞成，但只要承包商的工作令他们满意，也拿到了赔款，多数投保人还是认可了这种操作，觉得他们伪造个签名也无伤大雅。
道恩给艾伯特·汤普森打了电话，询问他是否知道这件事。她告诉艾伯特，阿卡波夫妇对这项赔付和修缮的处理方式感到很不满意。
“噢，你是说那个案子啊，”艾伯特马上回答说，“关于那个理赔案子，我对开始找的那家承包商对屋顶的修缮工作也有异议，我认为他们给屋顶造成了 大的破坏，所以我不得不另外请人来收拾残局。我正准备向那个承包商的保险公司提交一份替代索赔申请，让他们赔偿我们公司的赔付款。稍后我会联络阿卡波夫妇，把事情和他们说清楚，你不必为此担心。” 第二天，道恩接到了阿卡波夫妇的保险代理吉姆·米里干的电话，他说话的口吻既不友好也不礼貌。
“道恩，这起理赔是有问题的。”吉姆说，“亚瑟和詹尼弗此刻就在我的办公室。他们 收到了你公司承保部的通知，说因为亚瑟他们今年已经提出了两次大额索赔，所以 保险公司不能为他们的保单续保了。
你们不能这样对待我的客户啊！首先，亚瑟夫妇今年因为屋顶只提出过一次索赔，不是两次；其次，亚瑟在向我报告屋顶的毁损情况时，他已经提供了宝石屋顶修缮公司的报价，修复费用为900美元，但艾伯特·汤姆森坚持使用卡夫加公司，而这个公司的报价将近29000美元。但是卡夫加公司的修复工作不过是在伤口上面撒盐，反倒加重了毁损的程度， 保险公司于是将此认定为另一项索赔，这到底是怎么一回事啊？” 道恩要求同阿科波先生通话。在他接过话筒后，道恩问：“阿科波先生，您能否和我说说艾伯特·汤姆森是怎么把这家承包商介绍给你们的？” “当然可以。”阿卡波先生说：“艾伯特对我们说 保险公司有指定的承包商来负责修复工作，他马上就会请卡夫加公司的人到我们的商店来。我与宝石公司也没有什么特别的关系，只要能给我们修好屋顶，谁来做无所谓。但是，卡夫加公司 初的工作质量很差，屋顶比没修的时候漏得还严重。之后艾伯特就派来了另一家承包商J&B公司来收场，可是你猜发生了什么怪事？我 确定其中的几个工人就是之前把这里搞得一团乱的那些家伙。” “这件事太可疑了。”道恩心里想。她于是给我打来了电话，详细说明了事情的原委。一想到卡夫加公司的人假扮成J&B公司的人出现在阿卡波先生的商店里，可能还带着假胡子或其他蹩脚的伪装，我们俩都禁不住笑了起来。当然，这个笑话上面罩着一层阴影：看起来公司一手培养起来的一位保险理赔员和不诚实的承包商之间有着不可告人的阴谋。P2-5
