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第1部分 行李员岗位要求
1-1 行李员素质要求
前厅部的员工担任着“酒店的外交大使”、“酒店的公关代理”等多种角色。因此，作为前厅部员工的行李员，必须具备很高的素质， 才能应对行李服务中琐碎、繁杂的事务。通过本部分的学习，让行李员了解作为一名优秀的酒店行李员应具备的条件和要求。
一、职业道德
行李员作为酒店基层服务人员，首先应知晓和遵守酒店员工的基本职业道德。
（一）树立主人翁精神
树立“客人至上，服务”的主人翁精神。这是酒店员工职业道德的宗旨，也是员工职业道德的基本要求。行李员要掌握客人的类型，尊重客人的心理、生活习惯，做到服务主动、热情、耐心、周到和文明礼貌。
（二）自觉遵守酒店规则
1.做到微笑服务、恭敬自重、敬业乐业、整洁大方、举止文雅、不卑不亢，给客人留下文明有礼的好印象。
2.不迟到、不早退、不串岗，严格遵守请示报告制度，及时反映重大问题，不得擅自处理，凡是自己没有把握的事情应及时请示报告。
3.坚守岗位，认真负责，不擅离职守。
二、基本素质
（一）身心健康
行李服务工作负荷很大，工作时必须搬运客人行李四处走动，而且还要与不同类型的客人打交道，需要费心耗神地记住不同客人各自的要求。所以，从事行李服务工作的人员必须具备健康的身心。健康的身心不但是行李员工作的本钱，也是为客人提供良好服务的基础。
（二）仪表端庄整洁
行李员处在酒店服务工作的线，所以要做到仪表端庄、仪容整洁、态度和蔼，因为这样才能让客人在整个住店过程中都感到愉快、舒心，并对酒店留下良好的印象。所以，行李员一定要明白自己的形象不仅代表着个人，还代表整个酒店。端庄、整齐、清洁的仪容着装，不仅可以充分展现行李员的工作热情，也可体现酒店的独特风貌。
（三）工作认真负责
行李员在工作中必须全身心地投入，随时注意客人的情况，以便为其及时提供服务。所以行李员还必须具备敏锐的洞察力，以察知客人的偏好和要求，通过适时提供必要的服务使客人感受到尊重。
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