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上篇 行业服务礼仪的基本规范
第1章 礼貌待客
一、待客准则
（1）尊敬原则
在服务活动中，尊敬客人是服务礼仪的情感基础。人与人之间是相互平等的，虽然在种族、民族、年龄、性别、职务上不尽相同，但在人格上是没有贵贱之分的。尊敬服务对象，这不是卑下，而是一种重视人格、讲究礼仪的表现。人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。尊敬是相互的，只有尊敬他人，才能收获他人的尊敬。
（2）自律原则
自律就是服务人员的自我要求、自我约束、自我反省、自我检查，时时处处用礼仪准则规范和要求自我的言行举止，知道自己应该做什么，不该做什么，这是服务礼仪的基础和出发点。自律不仅仅针对某一事某一时，而应该是长期坚持自我学习、自我磨炼的过程。在服务活动中，要把遵守礼仪作为一种习惯。只有这样，才能在面对顾客的时候应付自如。
（3）宽容原则
宽容，就是服务人员对客人的宽宏大量，能容人，能原谅对方的过失。在服务活动中努力做到以己推人，设身处地为对方多着想。对待客人的一些不当之处，能够豁达大度，有气量，不计较和不追究。
（4）真诚原则
人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德。真诚是服务人员的做人之本，立业之道。服务人员服务时，必须做到诚信无欺、言行一致、表里如一。在服务活动中，如果服务人员缺乏真诚，不仅不可能达到预期目的，更无法保证服务效果。
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