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第二章 岗位描述
节 前厅服务人员素质要求
一名合格的酒店前厅服务人员必须具备相应的条件和素质，否则将难以胜任相关工作。通常而言，优秀的前厅服务人员应当达到以下几个方面的要求。
一、知识要求
酒店服务知识是前厅服务员为了更好地提供服务而应知的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的基础性的要求，服务人员只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。前厅服务员必须掌握以下服务知识。
（一）文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，前厅服务员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、语言知识等。从而可以使自己在面对不同的客人时能够扮演与客人背景相适应的服务角色，与客人进行良好的沟通。前厅服务员除了利用业余时间从书本上学习知识外，还需要在平时接待客人的过程中积累经验，同时积极参加酒店开展的有针对性的培训。
（二）岗位知识
1．本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
2．本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度，及其应当承担的责任和职责范围。
3．本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
4．本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施的操作、管理，机电等设备和工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
5．掌握酒店软件管理流程，如相关票据、账单、表格的填写方
法、填写要求和填写规定。
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