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狭隘的质量观
近年来，“中国制造”产品在国内外总是风波不断，其中尤以质量问题成为人们普遍诟病的理由。这个问题，中国各行业所生产的产品似乎都涵盖在内：从牙膏到饮料，再到日用消耗品……你所能列举的任何一个产品类别，质量问题似乎总是人们关注的焦点。
“中国制造”确实存在着严重的质量信誉危机，即使对国内的消费者，也是如此。
在频发的具有颠覆性的质量信誉危机中，中国商务部在美国有线新闻网播出了宣传“中国制造”国际形象的广告宣传片，着意重新打造“中国制造”在国际市场上的声誉，竭力提升“中国制造”产品的认知度。但是，很多企业决策者仍未意识到企业应担负的质量责任，更不知如何将质量责任承担起来。这是当前面临的问题。
不少管理者有一种狭隘的质量观，他们会武断地认为有关质量的一切问题都是在生产过程中产生的。因而，管理者的大部分工作是杜绝生产缺陷，也就是所谓零缺陷生产。但实际上，质量是一个系统的管理工作，涉及企业经营活动的方方面面。
三一重工曾经发生过这样一件事：一台拖泵经过研磨后，即将进入下道工序——喷漆。此时，喷漆人员发现这台泵的分配阀上有一处零件规格设计不当，但是，由于客户催货催得急，喷漆人员决定暂不更换该零件而直接喷漆。后，这台拖泵在出厂前检验过程中因零件问题而被判定为不合格品，未能按时出厂。董事长知道了这件事后，非常气愤，立即下令按规定处罚生产作业人员以示警示。
很多企业出现过类似情况——决策者一旦开始讨论产品质量问题，便会在生产车间寻找错误，强调车间里的现场工作人员对质量的态度问题。不幸的是，他们确实在车间里发现了许多产品质量问题。于是，企业的决策者将质量问题责任直接归在车间作业人员身卜。
但是，经调查，三一重工案例中的不合格拖泵是由于设计中就存在缺陷、作业人员发现质量问题而不纠正、质量人员的生产过程质量监控及管理人员疏于质量监察而导致的。所以，仅仅对作业人员实施问责制度显然不够全面，也难以使质量问题从源头上得到控制。
对于质量责任的归属问题，决策者还存在另一种表现，就是将问题归于质量人员的工作失职，这也是质量人员“阵亡率”极高的重要原因。
笔者曾在一家公司的经营管理会上，听到这样的内容：
客服人员向总经理汇报：“我们的质量越来越差——近接到了好几位客户的投诉。”
经理脸色阴沉地说道：“质量下降，不要找任何借口，质量部门必须负责。下个月再出现这种情况，我们有必要考虑换一位新的质量主管，以提高质量。”
大多数人可能会与这位经理抱有同样的想法，认为质量人员应该为产品的质量负责，但是这位质量主管是否需要为公司的产品质量负全责呢？质量主管随后做出的报告如下：
我们的收货检验拒收率从上个月的2.5％上升到这个月的3.5％，这是由于标准型硬件的采购订单上没有标明适当的电镀标准。另外，由于装配线上使用了部分尚未培训合格的装配员，导致印刷电路板的拒收率从3％上升至5％，目前，生产部已经安排这些装配员进行培训。客户退货率已经从3％下降至1.4％，不过这是因为我们增加额外的测试而多付了加班工资。而这些缺陷的产生是由于我们有一项设计发生了错误，更改设计的通知已经发出，可在本月30日之前解决。
这位质量主管在报告中提出了在工作过程中发现的采购、人员培训、产品设计等一系列问题，这些问题都关乎产品的终质量。而我们也从侧面看出一个重要问题：质检部根本无法独立承担起质量管理的重任。产品质量的维护绝不仅仅是质量人员的工作，还需要企业全体成员的支持和努力。
需要注意的是，质量人员主要的工作内容不是积极参与公司产品的创造、生产、营销和管理，越俎代庖地去执行他人的工作内容，而是客观地划分质量问题，对漏检、错检负直接责任，使员工们改变他们不正确的作业方式。落实到具体工作中，就要求质量人员运用各种自己所能控制的方法来衡量产品是否符合要求，清楚、客观地向相关人员报告质量检验结果，并领导企业全体成员改进质量，培养一种正确而积极的质量意识。将质量责任单纯地下放到质检部，完全是对质量管理工作的不负责任。
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