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写在《超级客服》之前的话
何谓“惊喜”
无论你从事何种行业，《超级客服》都会给你带来客服领域的竞争优势。
那么，什么是“惊喜”？在看《超级客服》之前，为什么还要先了解“惊喜”这个概念呢？
在客户体验中， “惊喜” 是一种境界，无论你从事哪一行业、负责何种业务，只要你能让客户感受到“惊喜”，你就会有显而易见的优势。“惊喜”是一种竞争优势，能让一个企业出类拔萃。信不信由你，你每次会见客户时，能否让客户拥有“惊喜”的客户体验，取决于你能否有能力把它传递给客户。
如果你能带给客户“惊喜”，你的竞争对手就不得不重新考虑他们的客服问题。他们与你占据同样的市场、处于同样的环境和同样的商业领域中，为何你能争取到客户，而他们不能？为什么会如此“不公平”？
让客户体验“惊喜”，是让你迅速脱颖而出的法宝，让你的业务源源不断，产生客户传播效应，销售网络不断扩大———无论经济环境好坏；无论你是卖电器的，还是卖电脑的，哪怕是卖电影的；无论你的客户是个人还是机构，或是二者都是。
让客户体验到“惊喜”是那些数一数二的大企业早已熟谙的套路。这也是你需要掌握的方法。
这些公司知道如果他们无法让客户有“惊喜”的体验，即使他们的产品或者服务再出色，他们也无法争取到客户或者留住这些客户。同样的事情也会发生在你身上。
这些企业知道什么是（不是）“惊喜”，知道如何让客户感到“惊喜”。你读完这本书，用不了多久，你也会跟他们一样，熟谙其中的套路。
我还要介绍一些只有的企业才知道的“潜规则”：一谈到让顾客“惊喜”这个主题，企业中的所有人都应该站出来，成为领导者。这就是企业的客服文化。这也是你的企业需要做到的。超级客服不需要任何头衔。它是一种追求进步、成为令人敬仰的楷模的意愿。无论你是一个老板，还是一个职场新人，你都可以做到这一点。
如何使用这本书？
我们现在聊一聊如何让这本书更好地发挥其用。很多商业类书籍的作者在写作的时候，目的在于让读者阅读。我写这本书的初衷并非如此。
没错，我确实不想让这本书的价值局限于“读物”，我想让它成为一本工具书，能物尽其用，在现实中发挥指导作用。
接下来的三章内容，我主要谈的是我为何选择Ａｃｅ五金连锁公司（ＡｃｅＨａｒｄｗａｒｅ）作为本书的案例；为何我选择这家公司来向你阐释52种强“超级客服” 策略。第五章，题为“超级客服七法则”，这一章主要向你介绍全书所涉及的一些专业名词和关键概念。
接下来，你就可以放心通读全书了———本书的大部分内容实际上可以分为五大章，恰好这五大章对应的正是Ａｃｅ从１９２４年就开始专注的客服领域。鉴于此，Ａｃｅ在艰难、挑战性的经济低迷期中仍能够维持，并进一步推动业务量的增长。这些策略所关注的领域包括领袖、文化、一对一、竞争优势和社区等。我会在这五章内容中向你推荐５２种超级客服策略，每种策略都能助你达到让客户惊喜的效果。一些技巧看起来司空见惯，但越是常识性的东西越容易被忽略。其中一些策略能协助你确认现在的客服方式是否正确。另外一些技巧会给你一些颇为新鲜的客服建议，或许你可以向自己所在的企业推荐。有些策略能够现学现用，有些可能会在将来对你的业务有所帮助。
当你开始阅读这５２种超级客服技巧的时候，我个人认为有两种比较好的阅读方式。
你可以按部就班地阅读每一页、每一章节，并仔细地做笔记、写心得，后选取有实际效用的策略付诸实践。
你要是急性子，想要现学现用的话，也可以。我推荐你先大致浏览一下第二部分，然后选取你比较感兴趣的内容。这些技巧都非常重要，也很实用，而且总会有一两个与你的业务领域和企业非常相关的，这些技巧你能立即执行。
无论你采取哪种阅读方式，你都会找到心仪的客服技巧。放下书本，立即执行吧。
在“领袖”这一章中，我要向你传达的意思是，每个人都能成为团队的领导人，成为超级客服榜样。虽然这些技巧是针对管理者而言的，但请你不要误解我的意思，即使你在公司的职位与“管理层”没有关系，这些策略也非常有用。因为任何人都可以成为超级客服。
在“文化”这一章中，我将向你介绍能形成浓厚的服务至上文化的几种策略。每个人都能形成并维持一种文化，给客户和员工提供让他们惊喜的服务。
在“一对一”这一章中，我将向你介绍几种具体的策略，这些都是在你与形形色色客户的实际交往中能用到的策略。
在“竞争优势”这一章中，我将向你介绍如何利用超级客服策略，让你的公司在同行中出类拔萃，崭露头角。
后，在“社区”这一章中，我将向你介绍要想成为超级客服，就要争取建立更广泛的关系网，这些人将会是你的潜在客户和衣食父母。
我相信，你能把本书部分的几章内容一口气读完。即使你没有耐心或者没时间读完余下的全部内容，但我还是建议你先耐着性子大致浏览下第二部分。找到与你行业相关或者你感兴趣的内容，仔细研读，学以致用。
顺便一提，在本书部分每一章的末尾、第二部分介绍的每一项策略之后以及后记部分，你都会在“你的超级客服工具箱” 那里发现一些要点总结。下次开会的时候，你就能随心所欲地使用“工具箱”里的各种法宝，把它们作为谈话的开头，或者与他人分享。本书向你推荐了52种超级客服策略，在介绍完每种超级客服策略之后以及本书末尾，都设置了一些名为“读后想一想”的问题———帮助你深入思考书中推荐的策略，更好地学以致用。我认为阅读本书好的方式是先纵览全书，然后依据你认为的书中主题的重要程度来安排阅读顺序。接下来你再返回第二部分仔细研读，便可对其余的策略和技巧也做到熟练把握。一个伟大的想法，就能改变你的商业命运。
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