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当我们问洛杉矶 Good  Samaritan 医院的 CEO 安迪·利卡如何定 义患者体验时，他这样告诉我们：

当我们讨论医疗护理问题的时候，总会蹦出许多词组、术语、首字母略缩词 。“以患者 为 中心的治 疗 ”（ Patient- centered Care）就是其中之一，当你选择治疗方案时，患者 及其家属 也 要被包 含在 医疗决 策过 程中， 但它 对于接 待人 员、实验室抽血人员或患者运输人员来说又意味着什么？对 领导者而言说话简明易懂是非常重要的事，这样才可以让团 队中的每个成员都明白目标是什么以及如何去实现它。“以 患者为中心的治疗”可以被概括为医疗从业人员希望自己的 父 母 在 医院获 得什 么样的 待遇 ，患者 就应 该受到 什么 样 的 待遇。

当成为患者的时候，人们会放弃一定的自身控制权。他们可能并不完全明白将发生在他们身上的事，衣服被拿走，换上一件 开 口在背 部的 短罩衫 …… 这都意 味着 他们放 弃了 某些东西。此时，患者的心理是脆弱的，他们只能依赖一种 东西：信任。信任你是称职的，会将他们的利益放在心 上，会做好手术的准备工作并完美实施，并且告诉你真相。 在与你短暂的会面后，他们能依赖的只有你。他们是紧张的、 忧虑的，来到你的医院并不是为了游玩和寻找欢乐。他们去 迪士尼乐园是为了寻找欢乐。但在医院，他们是为了被治疗， 是为了顺利地生下孩子，是为了完成诊断测验，是为了能 终健康地走出医院，回归正常的生活之中。我们应该给予他 们所渴望的健康，尽我们所能让他们得到好的治疗，怜悯 他们，温柔地对待他们，就像对待我们的父母一样。

恰当的例子：

我有一个朋友，名叫梅洛迪·特布林，他是阿肯色 州史密斯堡斯帕克斯医疗系统的 CEO。他与我们分享了一个故事，这 个故事是他的人力资源主管告诉他的：

几周前我曾在医院的走廊上与一位患者交谈，他告诉我 他刚在医院某层楼有一段非常棒的经历。与此同时，他又告 诉我他在医院的另一个地方有段非常糟糕的经历。这个故事 听上去有些混乱，我没理解这两段经历是什么时候发生的。 于是我继续问他，终了解到坏经历发生在两年前，而好经 历是今天刚刚发生的。但即使到了现在，这名患者依然将这两段经历关联起来，仿佛都是刚刚发生的。

对于这件事，我的想法是这样的：患者体验在患者认为 其开始的时候就开始了。开始的时间点可能是他听到我们的 故事，成为我们的潜在患者的时候，也可能是他打电话预约 见面的时候。虽然有开始时间点，但患者体验是没有结束时 间点的，因为它不是线性的。我们倾向于将其视为线性，因 为这样有利于管理、跟进我们的工作。但患者并不认为患者 体验是分段的东西，他们将其视为他们生活之网的一部分。 我们治疗患者的时候产生的好结果、坏结果都会被包含在网 里，因为我们本身就是患者生活之网的一部分，如果我们正 确地理解它，就可以让斯帕克斯医疗系统获得真正的进步。 如果我们理解错误，那么……

这是一个如此深刻而又切题的故事，因为事实上我们中大部分人 会把看医生这种事排在和孩子一起去看《狮子王》与看望岳母两件事 之间（开个玩笑）。在医疗护理提供者与患者建立关系、互动的过程 中，前者的一举一动都是非常重要的。

当我们作为患者与医疗护理服务提供者打交道时，我们通常是紧 张不安且敏感的，因为此时几乎是我们脆弱的时候。如果这时有人 能出来对我们说“你好”或额外多花几分钟确认我们的情况是否安好 时，甚至发信息对我们表示感谢的话，那无疑会给我们带来巨大的安 慰，让我们的体验获得巨大的提升，这种提升远比任何物理上的治疗都要好。不要忘了我们所谈论之事内在所存在的悖论：这是一场生意，但没有人想在其中扮演客户的角色！ 不能忽视的一个事实就是，现在患者体验的范围已经超越了临床结果，超越了医生办公室和医院的围墙，从事前的评估到事后的回访 电话及检查等任何相关事宜都被包含在内。根据一份业内公认的调查 评估显示，平均一个人每隔 17 年才会去一次医院，每隔三年会去一 次急诊室。这也意味着我们很多时候都没抓住重点。

如果想要给予患者棒的体验，那么医疗护理服务的提供者就必 须从各个角度去思考问题，他们与患者的每次互动的影响都应被 重 视。这也是为什么“吉莱斯皮医生”这个令人不快的、每天都会发生 的事件终变成了这位医生、这家医院，乃至整个医疗护理系统员工 的劣势，特别是在医疗护理市场急速变化的今天这种影响尤其严重。 在过去，患者在选择医疗护理服务提供者时余地十分有限，因此那时 你只要建好了医院，自然就会有患者上门来找你。但现在的情况已经 不同以往，市场已经变成了一场竞赛，人们拥有了大量的选择余地。举 例来说，仅在达拉斯的沃斯堡就有 2 300 家拥有技术娴熟的护士、齐全设 施的术后康复医疗机构及其他相关医疗机构。在拥有了宽裕的选择余地 后，患者就拥有了一定的优势，再加上数量日益增加的高额的保险计 划，使得个人在选择医疗护理服务提供者的时候就更加自由了。

纽约长老会医院的总裁鲍勃·凯利告诉我们，更多的医疗护理选 择余地使得许多医院必须做出改变，他对我们说：