称呼错了，后面的话再精彩也说不出口
说话办事，首先涉及的问题就是如何称呼别人。有礼貌地称呼别人，是说话办事顺利进行的步。如果称呼不当，轻则造成尴尬，重则引起别人的反感和愤怒，导致交流不畅甚至中断。懂得恰当称呼别人的人才会让人喜欢，说话办事也会更加顺利。
王女士平时很注意美容保养，可毕竟岁月不饶人，这两年脸上的皱纹越来越多，还长了不少老年斑。为此，王女士时常对着镜子发愁，哀叹自己青春不再。
一天，王女士去菜市场买菜，一个年轻姑娘热情地招呼道：“阿姨，我们家的菜可新鲜了，看看您需要点什么？”没想到王女士的脸色突然就变了，没搭理那个姑娘径直走了。这位姑娘感到很纳闷，不明白是怎么回事。旁边的人悄悄对姑娘说：“她不喜欢别人叫她‘阿姨’，你叫她‘大姐’，她就对你热情了。”
原来，这位王女士怕的就是别人提到她的年纪，虽然年纪大了，却不喜欢别人叫她“阿姨”。卖菜的姑娘不小心触到了她的痛处，她家的菜自然推销不出去。
可见，恰当的称呼别人也是一门艺术。会说话的高情商者在称呼别人时总是谨慎小心，会综合考虑对方的年龄、身份等多种因素，这样说话办事才不至于吃闭门羹。要做到恰当地称呼别人，主要需要注意以下几个方面：
◎参考对方的年龄
一般场合下，人们都会依据年龄来称呼别人，这是常用也是方便的办法，通常情况下不会出错。但是，俗话说，“逢人短命，遇货添钱。”即：和别人聊天时，在不知道对方年龄的情况下，要将对方的真实年龄往年轻处说少三五岁；在看见别人买了东西时，要尽量把东西往价高处说，明明值两百元的说成三百元，这样一来，既肯定了对方的购物眼光，也称赞了对方购买时少花了冤枉钱。实际上，这就是一种处世方式。
许多人都不喜欢别人称呼他“老×”，尤其是女性，对年龄非常敏感，能叫“大姐”的就别叫“阿姨”，能叫“阿姨”的就别叫“奶奶”。
◎参考彼此的关系远近
人与人之间的关系有远有近，在称呼的时候也应有所区别。明明是普通朋友却用非常亲昵的称呼，难免让人误会，认为你故意套近乎；相反，如果是比较亲近的关系却用了非常客套的语言来称呼，就会让人感觉十分见外。朋友之间，恰当地使用一些有趣的昵称将有助于增进感情。有的昵称则不是所有人都能用的，只有家人或其他关系密切的人才能用，这种特定的昵称也是表达亲密关系的一种方式。
◎参考对方的身份职业
不同身份职业的人有不同的语言习惯，在称呼别人时要注意符合对方的习惯，这样才有助于沟通。例如，在农村遇到老大爷，如果称呼对方“老先生”，恐怕没有人会知道你在叫他；而如果对有身份地位的年长男士称呼“大叔”“大爷”，恐怕他也不会愿意跟你说话，应该配合其职业称呼“王老师”等。
◎参考当地的语言习惯
不同地区对于相同对象的称呼可能不同，如果不加留意，很可能就会闹出笑话。例如，一些地方把儿子的老婆称为“媳妇”，而有的地方则称为“儿媳妇”，“媳妇”则专指自己的老婆，一字之差就意味着不同的家庭关系。再如，中国人经常把配偶称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”则是“第三者”的意思。
想要成为人见人爱的主儿，在说话办事时就一定要注意恰当地称呼别人，这样才能树立一个懂礼、嘴甜的好形象，赢得别人的好感，使得交流能够顺利进行。
有目的性的提问才有价值
销售人员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。无论哪种形式的推销，在推销伊始，销售员都需要进行试探性的提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买的机会。销售人员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。
（一）
销售人员：“大叔，这几天天气热起来了。您今天来是想看看电风扇吧？”（看见顾客站在电风扇专柜前驻足）
顾客：“对呀！”
销售人员：“那您是想看台式的还是落地式的呢？”
顾客：“想放在客厅用，落地式应该好一些吧？”
销售人员：“对，在客厅用落地式的比较适合。因为它的外形漂亮，有气势，还具有装饰房间的功能。来，落地式风扇都在这边，您是需要我为您有针对性的介绍，还是想自己先慢慢挑选一下？”
（二）
销售人员：“小姐，欢迎光临××专柜，您是想看空调吧？”
顾客：“对。”
销售人员：“请问准备放置在多大面积的房间里？”
顾客：“20多平方米。”
销售人员：“那您想选1.5匹的还是2匹的呢？”
（三）
销售人员：“先生，下午好！请进！请问您想看什么电器呢？”（直接提问）
顾客：“洗衣机。”
销售人员：“看洗衣机这边请！先生，您是想看国产的还是进口的呢？”（“二选一”法）
顾客：“国产的吧！”
销售人员：“国产的好，质量有保证，服务有保障，而且支持民族工业人人有责嘛！国产洗衣机种类也很多，请您随我到这边来挑选吧！”
通过恰当的提问，销售人员可以从顾客那里了解更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确的把握。
当销售人员针对顾客需求提出问题时，顾客会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
主动提出问题可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与顾客进行沟通的总体方向。上述案例中，那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与顾客保持友好关系的机会。
开始销售前了解顾客的需求非常重要。潜能大师安东尼•罗宾说过：“对成功者与不成功者主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”只有了解了顾客的需求后，销售人员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客，值不值得销售。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
要想做到有效提问，需要注意以下几点：
1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生存需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。要针对不同的客户提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时，用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。
7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。
解答客户疑虑，产品推荐的好时机
通常情况下，客户用左脑考虑可以得到多少价值，用右脑考虑价格，而听到价格时右脑通常的反应就是太贵。这时候就需要销售员能够读懂客户的左右脑，并且灵活运用自己的销售技能，以实现销售的目的。
客户：“那两张床垫价钱怎么算？”
A销售员：“那张较大的是600元，另外一张是1200元。”
客户：“这一张为什么比较贵？这一张小的应该更便宜才对！”
A销售员：“这一张进货的成本就快要1000多了。”
客户本来对较大的那张600元的床垫感兴趣，但想到另外一张居然要卖1200元，那较大的那张床垫一定是粗制滥造的，因此，就不买了。
客户又走到隔壁的家具店，看到了两张同样的床垫，打听了价格，同样是600元和1200元，客户就好奇地请教B销售员。
客户：“为什么这张床垫要卖1200元？”
B销售员：“先生，请您先到两张床垫上都躺一下，比较一下。”
客户依着他的话，两张床垫都躺了一下，一张较软，一张稍微硬一些，躺起来都挺舒服的。
B销售员看客户试完床垫后，接着告诉客户：“600元的这张床垫躺起来比较软，您会觉得很舒服，而1200元的床垫，您躺起来觉得不是那么软，这是因为床垫内的弹簧数不一样。1200元的床垫由于弹簧数较多，不会因变形而影响到您的睡姿。不良的睡姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期的不良睡姿引起的，光是弹簧的成本就要多出将近400元。而且，您看这张床垫的支架是纯钢的，它比非纯钢的床垫寿命要长一倍，它不会因为过重的体重或长期的翻转而磨损、松脱，要是这一部分坏了的话，床垫就报销了。因此，这张床垫的平均使用年限要比那张多一倍。
“另外，这张床垫，虽然外观看起来不如那张豪华，但它完全是依照人体科学设计的，睡起来虽然不是很软，但能让您的脊椎得到好的休息。而且孕妇睡的话，不会使肚子里的胎儿受到挤压。这张床垫不是那么显眼，却是一张精心设计的好床垫。老实说，那张600元的床垫中看不中用，使用价值没有这张1200元的高。”
客户听了B销售员的说明后，心想：为了保护我的脊椎和家人的健康，就是贵600元也无妨。
在这个故事中，A销售员面对客户的价格质疑，只是采取了传统的解释方法，没有说明床垫的真正价值所在，当然不能令客户满意，而且使客户在头脑中形成了便宜床垫品质不好的猜想，销售必然是以失败而告终。
B销售员则抓住了客户的“价值心理”。他首先让客户躺到床垫上亲自体验一下两张床垫的不同，从而在客户的右脑中建立对两张床垫的初步认识。在此基础上，他又深入分析了两张床垫的不同之处以及1200元床垫的种种好处，从而把客户的思维从右脑（考虑价格）转移到左脑（考虑价值），取得客户的认同，后成功销售。
当孩子哭了，你的句话决定孩子性格
一个深冬的早晨，在一个犹太社区中心健身房的走廊里，有个2岁左右的小男孩突然大发脾气。他先是一下子趴到地下，紧接着是躺在地上滚来滚去，大声地哭起来。周围人来人往，而这个小男孩依旧任性地躺在地上不起来，哭叫声越来越大。
小男孩的母亲就在他身旁，一句话也不说。她先是放下手里的包裹，蹲下来，接着又坐下来，后来索性全身趴在地上，使她的头和儿子的头成了一个水平线，两个人的鼻子也碰在了一起。走廊里的人越来越多，母子二人旁若无人地趴在那里好久。
后，小男孩脸上的愤怒表情慢慢消失了，显露出平静，哭叫声变成了耳语。小男孩把哭红的小脸贴在地板上，母亲也同样把脸靠在地板上。他们就这样待了两三分钟：孩子看着周围的腿、脚、陌生人看他的目光，母亲也跟着一起看。孩子看母亲，母亲就看孩子。后，孩子站起来，母亲也站起来。母亲拿起丢下的包裹，向孩子伸出手，孩子抓住母亲的手，两个人一起走过长长的走廊。
到了停车场，母亲打开车门，把孩子放在儿童安全座椅上扣好卡扣，亲了一下他的额头。这个时候孩子的情绪已经变得非常平静。
在整个过程中，母亲一句哄、一句训也不用，却将孩子的情绪安抚好了，我们简直要情不自禁地为这位母亲鼓掌。那么，究竟是什么力量使母亲安抚了这个原本情绪不稳定的孩子呢？是爱和理解的力量！正如一位教育专家所说：“孩子由于发脾气或发怒而挣扎时，我必须成为他的容器——一个可以容纳他的精力和意图的、由纯洁的爱构建成的容器。”
所以，面对孩子的负面情绪——突然爆发的大哭、吵闹、恐惧、坐立不安等，父母首先要做的就是蹲下来，淡定地、充满关爱地接纳他的感受与情绪，允许情绪的释放，而不是通过“吼一顿、吓两句”或者讲大道理安抚来止哭止闹。
几个小朋友在公园里追赶着玩泡泡水，妈妈们在旁边闲聊。突然，两个孩子被绊了一跤，同时摔在了地上，泡泡水洒了，孩子不约而同地大哭了起来。
两位妈妈连忙跑过来。
亮亮妈妈提着亮亮的胳膊把他拽起来，训斥道：“叫你慢点跑、慢点跑，就不听！没事，就轻轻摔了一下，没有出血，有什么可哭的！那么多阿姨和小朋友看着呢，羞不羞啊你。”亮亮继续哭，不理睬妈妈。
亮亮妈妈又说：“再哭，妈妈就不喜欢你了。”妈妈露出了严厉的表情，亮亮不敢哭了。
另一位妈妈呢？
萌萌妈妈抱住萌萌，说：“这真的是太难过了，泡泡水竟然洒掉了，你一定很伤心，妈妈抱抱！”萌萌委屈地抱着妈妈大哭，妈妈没再说话，只是轻拍孩子的肩膀表示安慰。萌萌的哭声越来越小了。
“萌萌快看，那边的小野花好漂亮呀，采一朵戴妈妈头上好不好？”萌萌立刻停止了哭泣，拉着亮亮一起去采花。
结果会有什么样的不同呢？
萌萌采了一朵漂亮的小花送给妈妈，而亮亮的情绪一直不高，捏着小花不说话，萌萌妈妈问：“亮亮怎么不去给妈妈戴花呢？”亮亮低着头不说话，好久才说：“我怕妈妈不喜欢。”
相信大家已经看出来了：情绪经常被接纳的孩子，通常性格也会更加平和、开朗、不轻易发怒，与父母的关系也比较亲近；而经常被阻止宣泄情绪或者被否定情绪的孩子，通常很难建立真正的自信，他们的内心是压抑的，有什么话也不会轻易地对父母开口，亲子关系也往往不是那么亲密。
我曾经在一个深受家长欢迎的幼儿园的走廊上看到过这么一张小贴士，上面写着：
孩子情绪不好时家长需要做的四步骤：
一、家长要保持合理的情绪控制；
二、接纳孩子的情绪；
三、搞清楚孩子为什么这样；
四、帮助孩子心情好起来。
面对哭泣的萌萌，萌萌妈妈并没有给予强硬的制止，而是认真履行了这几条原则：首先处理好自己的情绪，没有表现出烦躁和排斥；其次接纳孩子难过的情绪，把“哭”的权利还给萌萌，等萌萌把不好的情绪通过泪水安全地释放出去了，再处理问题；后，帮孩子想个办法疏导和表达自己的情绪。
其实，当我们能够站在孩子的角度，去体会他的情绪，并引导他学会管理自己的情绪，孩子的情绪表达就会向良性发展——不会因为无助和受到挫折就大哭大闹不止，而逐渐会做到遇到问题不惊慌失措，不发脾气，会尝试讲道理并寻求帮助。只有这样，孩子才会拥有强大的内在，变得通情达理，从容不迫。
反观亮亮妈妈，不给孩子表达情绪的机会，先讥讽后恐吓，这些话给孩子的暗示是：妈妈不喜欢我哭，哭是不好的行为；我不能哭，否则妈妈就不喜欢我了。为了取悦父母，孩子在想哭泣时就会压抑自己。表面上孩子确实不哭了，但情绪背后真正的根源并没有得到解决，孩子的内心掩藏了更多的恐惧。
所以，小小的孩子学会了察言观色、谨小慎微、畏首畏尾，不懂得表达自己的真实情绪。也许他会成为一个听话的“乖”孩子，但是很遗憾，他也可能是一个缺乏自信、心理压抑、无法体谅别人情绪的“问题”孩子。
诚然，做父母的都希望孩子永远幸福快乐，生活中永远充满欢声笑语。但是，哭和笑，都是一个人真实的情感流露。情绪本身没有好坏，是生理和心理的正常反应。所以，当孩子哭时，我们不要慌无须怕，正确引导就好。但是一定要避免一些错误的方式，比如亮亮妈妈的呵斥，再比如下面这个小男孩妈妈的抱怨。
有一次在社区医院，一个小男孩因为发高烧，要采血样检查。但孩子一看到护士阿姨拿着针头过来，就开始嗷嗷大哭。
孩子的妈妈感到很难过，因为她也很怕扎针，觉得抽血对孩子来说太残忍了。她一边皱着眉头一边掉着眼泪说：“唉！我可怜的宝宝，真的不公平啊，为什么你们班偏偏就你生病发高烧呢。如果妈妈能代替你生病就好了。”
孩子一听，哭得更厉害了，牢牢地抓住妈妈的衣服不放手。看到孩子和妈妈一起哭成泪人，护士和医生也是无可奈何。
其实，看着护士手里寒光闪闪的针头，别说孩子害怕了，连有些大人看了可能都会直打哆嗦。这个时候，妈妈的态度和话语对于孩子能否从容地面对针头来说至关重要。加拿大约克大学的一项心理学研究表明，小孩看见针头就哭不单是怕疼，也因为多数家长对扎针表现出的“不淡定”，感染和影响到了孩子。
看到孩子的痛苦和恐惧，如果妈妈能蹲下来，视线和孩子处在一个水平面上，明确告诉他，为何要打针，会产生怎样的疼痛，相信孩子的恐惧感就会减少一些。比如，妈妈可以平静地跟孩子说：“宝宝生病了，打了针就会好，就疼一小会儿，然后就没事了。相信宝宝可以的！”
当然，孩子可能还是会有点不情愿，但他看到妈妈的平静和理解，就会从中获得勇气，从而伸出自己的小胳膊。有了这样的经验，他会一次比一次勇敢。长此以往，就能培养出孩子积极向上的情感能力。用比较时髦的语言来说，就是能把孩子培养成一个情商很高的人。