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第5章网店客服管理【学习目标】知识目标 了解网店客服的工作内容和岗位知识
了解网店客服绩效管理的方法和原则
掌握网店客服售前、售中、售后工作的流程和内容技能目标 熟悉千牛平台的基础操作知识
掌握客服子账号的设置方法
掌握客服交易管理内容和客户关系管理操作方法
【引导案例】
金牌客服： 会聊天才会卖东西
开门做生意时，客服人员会遇到各种类型的买家——有的买家温文尔雅、有的买家脾气暴躁，那么如何和买家拉近关系，处理好和买家的交易以及留住买家成为店铺的老客户，这对客服人员来说是一项巨大的挑战。金牌客服莎莎就有自己卖东西的妙招——聊天。
1992年出生的莎莎是长沙某天猫旗舰店的一名金牌客服。每当身边新来的同事向莎莎“取经”时，莎莎都会很随意地说一句“客服，不就是聊天嘛”。没错，身为金牌客服，会聊天就是莎莎的“秘密武器”。
当然，会聊天并不是指纯粹的“胡扯”，而是可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男鞋的款式布料，莎莎立刻想到这位买家可能是给男朋友买鞋。“要什么码数呢？”“39码的。”这时莎莎通过码数可以大致判断她男朋友的身高，并从侧面了解到她男朋友比较瘦。通过判断这名女生网上聊天的语气，莎莎认定她是开朗且很有主见的女生，所以猜测她男朋友应该比较听女朋友的话。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给莎莎发了一张照片，里面有5个穿着一模一样的伴娘装的同龄女生，让莎莎猜哪个是她。莎莎想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了这个女
第5章网店客服管理淘宝天猫店一本通： 开店、装修、运营、推广孩。这么一来，这个女孩便觉得她和莎莎“太有缘分”了，一下子拉近了店家与顾客的距离。后来，这位顾客不但在店里给男朋友买了双鞋子，还买了一条裤子。
“会聊天才会卖东西。”莎莎说。把顾客当成自己的朋友，这样在聊天时就会亲切自然许多，拉近与顾客的距离，顾客才更愿意下单买东西。
【案例思考】
会聊天才会卖东西，看似简单的客服工作，实则是网店运营中一个重要的环节。客服的服务质量直接影响着消费者的体验和消费行为，与店铺的产品销售和长远发展息息相关。本章主要围绕网店客服工作内容、工作技能、服务流程、客户关系管理等网店运营中常见的客服知识进行介绍。
5.1认识网店客服
网店客服工作是网店运营过程中的一个重要环节，对于提升店铺商品销量和树立店铺形象有着重要的作用。因此，运营人员在经营店铺过程中，必须充分了解网店客服的工作内容和工作意义。
5.1.1网店客服的基本工作
网店客服的工作内容非常多，主要包括销售接待、订单处理、售后服务、销售统计等，具体介绍如下。
1. 销售接待
网店客服的主要工作就是接待客户，与买家在线沟通，解决买家在网店购物过程中遇到的问题，帮助买家进一步了解企业产品和服务，促成买家下单转化为店铺客户。例如帮助买家选择产品尺码、型号，介绍店铺优惠信息、产品包装和售后承诺等。可以说，销售接待工作占据了网店客服大部分的工作时间，是网店客服工作的核心工作。
2. 订单处理
订单处理即客服人员解决买家在下单过程中产生的问题以及买家下单后对于订单的处理。例如买家在下单时拍错了产品颜色、尺码，以及出现收货地址填错等问题，都需要客服人员及时进行解决。换句话说，客服在处理订单时一定要仔细核对用户填写的信息是否完整、准确，以免给买家造成不必要的麻烦。
3. 售后服务
售后服务指的是买家签收商品后，客服对客户的产品使用情况、合作关系等进行维护。售后服务的质量是店铺服务质量中非常重要的一个方面，好的售后客服不仅可以提高店铺的动态评分，还可以留住老买家，提高用户对于店铺产品的忠诚度。客服售后服务的内容非常多，主要有产品使用解答、退换货处理、中差评处理等。此外，完善的售后服务还包括客户关系管理，拉近与买家之间的距离，提高买家复购率。
4. 销售统计
销售统计是衡量网店客服工作效益的重要指标，通过对网店客服的销售量进行统计考核，可以了解网店客服的工作业绩情况。对于网店客服的薪酬绩效考核来说，销售统计具有重要的参考价值。此外，销售统计还有利于公司财务管理，方便网店运营人员掌握企业产品库存以及目标消费群体的购买喜好，从而及时调整店铺库存和产品信息。
5.1.2网店客服工作的意义
网店客服是买家了解商品信息和店铺信息的主要途径之一，优秀的网店客服不仅可以促成买家下单交易，还能留住买家将其转变为店铺老顾客，提升顾客对店铺的忠诚度。具体来说，网店客服工作的意义主要有以下几方面。
1. 提高转化率
买家在网购过程中，可能会产生各种各样的问题，而网店客服的工作内容就是及时地解决好买家问题，消除买家在购物过程中的疑虑，促成买家下单交易，从而提升店铺商品的转化率，提高商品的销量。因此，网店客服工作的重要价值在于提高店铺的转化率。
2. 维系老顾客
随着淘宝流量红利的逐渐消失，卖家开发新客户的成本越来越高，因此维系好老顾客成为网店长期占领市场的重要营销策略之一。网店客服通过与买家沟通，给买家带来高质量的购物体验，让买家收藏店铺，进而成为店铺会员或老顾客。买家以后再购买商品时会优先选择自己收藏过的店铺，从而降低网店推广成本。同时还能带动店铺其他商品的销售，增加店铺总体销售额。
3. 塑造店铺形象
淘宝网作为综合类电子商务交易平台，产品类目非常全面，这意味着产品同质化现象比较严重。那么，店铺如何才能在如此激烈的竞争中突围呢？答案是打造小而精美的店铺，适应淘宝千人千面的个性化系统，树立店铺的形象。网店客服在树立店铺形象方面扮演了重要的角色，例如三只松鼠天猫店铺的客服，那句独有的“主人，请问你有什么具体问题呢”成为店铺特有的标识。
5.2网店客服工作技能及绩效管理
网店客服作为网店运营过程中的一个重要岗位，必须具备较高的岗位技能和专业知识，才能引导更多的买家下单。本节将针对网店客服工作的基础技能和绩效管理等内容进行介绍。
5.2.1网店客服岗位知识储备
网店客服工作看似简单，但要成为一名称职的优秀客服，需要掌握的专业技能和储备知识非常多，主要包括基本素质、产品知识、店铺活动、支付流程和规则、物流快递以及在线工具的使用等相关内容，具体介绍如下。
1. 基本素质
网店客服人员属于一种销售接待工作，每天都会遇到各种各样的买家咨询问题。作为一名网店客服，处理好基本的人际之间沟通关系是客服展开工作的基本前提，主要包括以下几方面。
具备良好的语言组织能力、表达能力、应变能力及沟通能力。
具备良好的心理素质。客服工作过程中会遇到各种类型的买家，需要客服拥有同理心和耐心，洞察客户心理，用心服务和解答客户的问题和疑惑。
具备一定的计算机基础技能，例如快速的文字录入能力和熟练的Office办公软件操作能力。
2. 产品知识
一个合格的网店客服必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，向买家解释时才更有说服力。在做咨询前，网店客服应当对店铺商品的材质、尺寸、使用方法以及注意事项等基本信息有所了解。除此之外，网店客服还应当了解店铺内的产品布局结构，熟悉店铺热销款、引流款、利润款、清仓款等商品的整体分布情况。
3. 店铺活动
为了促成买家下单，提高店铺产品销量，店铺常会策划一些促销活动。网店客服需要掌握店铺的活动类型、活动条件、活动话术等相关信息，具体介绍如下。
店铺活动类型包括店铺促销活动、淘宝官方营销活动等，客服人员应了解这些活动类型和活动规则。
活动条件即店铺参加活动的产品、活动时间、活动形式以及活动对象等，这些也是客服人员需要了解和掌握的内容。
活动话术即网店客服在各类活动中和买家沟通时应使用的沟通话术，在解答买家各类疑问时应遵循的沟通原则。
4. 支付流程与规则
买家在淘宝网购物时，可以使用余额宝、蚂蚁花呗、信用卡以及快捷支付等多种支付方式。网店客服人员应当了解支付宝交易的基本规则，以及不同支付方式的区别，指导买家通过支付宝完成交易，并且查看支付宝交易的状况、更改交易状况等。
5. 物流快递
网店客服应当熟悉和了解不同物流快递的价格、服务质量、联系方式以及查件方式。有些快递公司的物流不完善，时常会出现丢件或破损问题，所以网店客服人员一定要知道如何查询快递，及时跟进物流进度并及时安抚买家，保证货物及时达到买家手中，让买家给予5分好评，提升宝贝排名。
6. 在线咨询工具的使用
除了极少数的买家投诉或有问题的快递需要电话沟通外，网店客服绝大部分通过在线聊天工具与买家进行沟通，例如千牛工作台、阿里旺旺等，所以需要网店客服熟练掌握这些咨询工具的使用方法和基础操作设置。
5.2.2千牛工作台
千牛工作台是淘宝官方推出的供淘宝卖家、天猫商家使用的咨询工具，是卖家版旺旺基础上的升级产品，分为电脑版和手机版。网店客服与买家在线沟通主要通过千牛工作台，所以熟练操作千牛工作台的不同模块是每个客服必须掌握的一项技能。下面针对千牛工作台的主要功能及设置方法进行详细介绍。
1. 认识千牛客户端
网店运营人员通过千牛软件可以更加快捷地管理店铺，例如订单处理、商品管理、数据统计分析等都可以通过千牛客户端完成。图51所示为千牛工作台官网。
图51千牛工作台官网
千牛软件的功能虽然非常丰富，但对网店客服来说，应用多的是千牛接待中心，这也是客服和买家沟通的主要信息渠道。单击千牛客户端首页右上角的旺旺图标，即可进入接待中心，如图52和图53所示。
2. 账号信息设置
客服首次登录千牛工作台时，首先要做的工作是设置账号基本信息，包括用户头像、签名、姓名、联系方式等。设置用户头像时通常将店铺logo设为头像，传递企业品牌形象，用户姓名一般设置为店铺名字或者符合店铺形象的名字，如图54所示。图52千牛工作台首页
图53千牛工作台接待中心
图54账号资料设置
3. 快捷回复设置
对于规模较大的店铺，客服每日需要接待大量的买家咨询，因此对于客服的文字快速录入能力要求较强，因为买家等待时间稍长，便会导致买家的流失，给店铺带来销售损失。快捷回复功能正好解决了让买家久等的难题。快捷回复设置包括自动回复设置、快捷短语、机器人回复几方面。
（1） 自动回复设置。自动回复设置即根据旺旺在线状态及接待买家情况自动回复设置好的短语。下面介绍自动回复设置方法。
Step1打开千牛接待中心的任意一个聊天对话框，单击左下角的图标，选择【系统设置】选项，如图55所示。
图55选择【系统设置】选项
Step2进入系统设置页面，选择【自动回复】→【个性回复】按钮，如图56所示。
图56选择【个性回复】按钮
Step3进入自动回复设置框，增加需要设置的自动回复短语。单击【新增】按钮，进行添加，编辑完成后，单击【保存】按钮即可，如图57所示。
图57添加自动回复短语
Step4在“自动回复”对话框中单击【设置自动回复】选项卡，根据需求对不同状态下的自动回复语进行增加或修改，如图58所示。
设置自动回复时需要注意的是，账号自动回复设置完成后，客服人员需要使用淘宝买家号测试账号自动回复设置是否成功；如存在问题，则需要及时调整，以免给买家造成误解。
（2） 快捷短语。快捷短语功能是客服人员在跟买家沟通过程中，预先设置好买家常问的一些问题，从而有效提高客服人员的工作效率。快捷短语的具体设置方法如下。
Step1打开测试使用的聊天对话框，单击对话框下方的图标，如图59所示。对话框右侧弹出的内容即为账号设定的快捷短语。
Step2单击图510对话框页面下方的【新建】按钮，进入图511所示的快捷短语设置页面。针对买家经常提出的一些问题，例如发什么快递、怎么退换货等，分组设定各个问题的回复话术。这样既便于管理快捷短语内容，又方便客服人员快速地调用快捷短语。
图58设置自动回复
图59选择快捷短语图标
图510单击【新建】按钮
图511设置快捷短语
（3） 机器人回复。如果卖家生意非常好，而客服人员忙不过来，那么可以把千牛接待中心设置为机器人半自动回复状态。这样能够节省客服文字录入的时间，从而提高客服旺旺的回复速度。下面分步骤介绍机器人回复的设置方法，具体如下。
Step1打开任意一个聊天对话框，单击对话框右侧的【机器人】选项卡，如图512所示。对话框显示的内容即为机器人回复开启页面。机器人回复分为半自动回复和全自动回复。半自动回复即当客服回复买家问题时可以按照设置好的快捷短语回复买家；而全自动回复则会智能回复买家的问题，对于无法回答的问题则不予回答。
