第十八章 关于低需求的抱怨、高需求的抱怨以及超越性需求的抱怨
事物发展的一般原理是这样的：人们有不同的生活层次，也就是说，他们可以过奢侈的生活，也可以过贫苦的生活；他们可以勉强生存在丛林中，也可以生活在一个境况良好的、所有基本需求都得以满足的优心态社会中，生活在一个更高的生活层次上，思考诗歌的本质或数学或诸如此类的问题。
有各种各样的方法来判断生活的动机水平的高低。例如，人们可以通过让他们发笑的幽默类型来判断他们的生活水平。生活在需求水平的人往往觉得充满敌意和残酷的幽默非常有趣。例如，被狗咬伤的老妇人，或被其他孩子折磨的流浪低能儿，等等。林肯式的幽默——富有哲理的有教育意义的幽默——带来的是微笑而不是捧腹大笑，它与敌意或征服无关。这种高层次的幽默很难被生活在低级需求水平上的人所理解。
我们也可以用投射测试这个例子来说明我们生活的动机水平是如何通过各种症状和行为来表达的。罗夏测验可以用来表明一个人正在积极争取什么：他的愿望、需求和渴望。被充分满足的基本需求往往会被个人遗忘，并从意识中消失。已经被满足的基本需求在某种意义上，至少在意识上不再存在。因此，一个人渴望、想要、期待的东西往往是他动机层次中需要先被满足的。专注于这个特殊需求表明所有较低的需求已经得到满足，也表明更高的需求，那些超出他正在渴求的需求，对于他来说还不可能实现，他甚至都没有想到它会实现。这可以从罗夏测验中判断出来。同样，这也可以通过对梦的分析来判断。
同样，我认为，抱怨的程度，也就是说，一个人需要、渴望和愿望的程度，可以作为一个人生活的动机水平的指标。如研究工业化环境抱怨的程度，它可以用来衡量整个组织的健康水平，特别在这个组织有足够多的选样时更是如此。
以工人为例，他们生活在专横、混乱的工业环境中，面临贫困的威胁甚至饿死的可能，这样的工作环境决定了工作类型，决定了老板的行为方式，以及工人对恶劣情况的服从程度，等等。这些内心有怨言的工人们往往容易陷入层次较低的基本需求短缺的困境。在这个的水平上，产生的是关于寒冷、潮湿、威胁生命的险情、疲劳、简陋的住所以及所有这些基本的生存必需品得不到满足的抱怨。
当然，在现代工业环境中，如果你遇到这种抱怨，那么表明这是一种管理不善的迹象，是一种有关组织结构中生活水平极低的表现。这样的抱怨，这类低级怨言，即使在一般的工业环境中也很少出现。从积极的方面来说，那些抱怨表明人们在现有状况下产生了一种愿望或渴望，这些渴望差不多也处于同样的低级水平上。例如，在墨西哥工作的工人可能会在经济保障和安全方面发出积极的抱怨，比如被任意解雇，无法计划家庭预算，因为他不知道工作将持续多久。他可能会抱怨完全缺乏工作保障，工头的专横无理，以及为了保住工作他不得不忍受的种种侮辱，等等。我认为，我们可以把那些来自生物和安全层面的，还有归属于非正式的社交群体层面的抱怨称为低层次抱怨。
较高的需求水平主要表现在尊严和自尊层面上，其中涉及尊严、自主性、自我尊重，来自他人的尊重问题；对自己所取得的成就或类似成就能获得他人的赞扬、奖励和信任的感觉。在这个层次上的抱怨主要是关于尊严的丧失或自尊、声望受到威胁。现在，就超越性需求抱怨而言，我在这里想到的是在自我实现的生活中存在的超越性动机。更具体地说，这些可以总结为存在价值。这些对真、善、美、公平等诸如此类的超越性需求在工业化环境中也会显露出来，如关于无效率（即使这并不影响抱怨者的钱包）的抱怨很可能在工业中出现。然后，抱怨者发表一个关于他所生活的世界是不完美的论断（不是自私的抱怨，而是一个非个人的和利他主义的哲学家式的抱怨）。或者他可能会抱怨没人告诉他全部的事实，或者抱怨在自由交流中存在的其他障碍。
这种对真相、真诚以及所有事实的执着是超越性需求的一部分，而非“基本”需求之一，而且有多余的时间在这个层次上发出怨言的人们实际上过着一种高水平的生活。在一个愤世嫉俗的社会里，在一个由小偷、暴君或下流的人统治的社会里，人们不会有这样的抱怨，他们抱怨的层次会更低。对公正的抱怨也是超越性需求的抱怨，我在协议中看到许多来自一个管理良好的地方的工人的抱怨。他们倾向于抱怨不公正，即使这种不公正对他们的个人收入有利。另外一种超越性需求的抱怨是关于某一项美德没有得到回报，反而是恶行得利的问题，也就是说，正义是无效的。
换句话说，上面的一切都强有力地揭示了人类总是会抱怨。没有伊甸园，没有天堂，除了一些短暂的时刻。无论人类获得什么样的满足，都无法想象他们会完全满足于此。这本身就是对人性会发展到顶的一种肯定，因为它意味着人类达到这一点之后没有任何进步可言，这一点完全是无稽之谈。我们无法想象100万年以后人类的发展会带来怎样完美的结果。人类总是能够把任何满足、幸福、好运都塞进他们的怀里，他们会因为这些幸福而高兴一阵子。一旦他们习惯了这些，他们就会忘记它们，开始向未来寻求更高的幸福，因为他们会不断发现，不论现在多么美好，它们也能变得比现在更完美。在我看来，这是一个永恒的过程，将一直持续到未来。
因此，我认为强调这一点很重要，因为我在关于管理的文献资料中看到大量的失望和理想的幻灭，以及偶尔放弃开明的管理模式，转而回到专制的管理模式，因为改革管理者发现人们没有任何感激之情，尽管条件已经改善，但抱怨仍不绝于耳。但是根据动机理论，我们应该这样做，我们永远不要期望停止抱怨，我们只能期望这些抱怨会越来越高级，也就是他们将从低层次需求的抱怨变成高需求层次的抱怨，终转变为超越性需求层次的抱怨。这在原理上与我所写的人类动机永无止境的原则是一致的，随着条件的改善，人类动机不断地向更高的层次发展。这也符合我的挫折层次的概念。也就是说，我不认为挫折总是不好的，我认为挫折是有层次的，从低层次的挫折到高层次挫折是幸福、幸运、良好的社会条件和个人成熟的标志。如果你抱怨城市的花园项目设计不完善，引起了妇女委员的热烈讨论，抱怨公园里的玫瑰花没有得到足够的照顾，这件事情本身就是一件美妙的事情，因为它表明抱怨者生活在一个较高的层次。抱怨玫瑰花意味着你吃饱了，你有好房子住，你有可以取暖的壁炉，你不担心黑死病，你不害怕被暗杀，因为警察和消防部门工作良好，政府管理有效率，学校体制良好，地方政治昌明，许多其他先决条件已经得到满足。关键是：不能把高层次的抱怨简单地理解为任何其他的抱怨，一定是所有的先决条件都已经得到满足，才使这种抱怨的高度在理论上成为可能。
如果一个开明而明智的管理者深刻地理解了以上所有的情况，那么这样的管理者就有望改善社会环境，提高抱怨的水平，并像上面所概述的那样提高挫败感的水平，而不是期望条件的改善会使所有的抱怨消失。到那时，他们就不会因为花费了大量的精力和金钱改善工作条件，但抱怨仍然不绝于耳而深感幻灭和愤怒。我们必须弄清楚，这些抱怨是否在动机层面上有所上升？这是真正的考验，当然，这是必然会发生的。而且，我认为这意味着我们必须学会对抱怨水平的上升感到高兴而不只是感到满足。
这里确实出现了一些特殊的问题，其中一个问题是如何定义公平和不公平。肯定会有很多人与人之间的琐碎攀比和抱怨——也许某人有一盏更好的灯，或者一把更好的椅子，或者更好的薪资，等等。我们不得不在一定意义上进行一种特别的判断，弄清楚这究竟是一种公正公平的超越性需求，还是一种优势等级的表面标志，要想在这种等级制度上比他人高级一些，需要力图爬上名望的阶梯。甚至也可以认为，从这类事件和其他问题的联系看，它显然涉及安全保障需求，在道尔顿的书中有几个这样的例子。我记得一个例子是，如果老板的秘书对一个人友好，而对另一个人冷漠，这意味着后者即将被解雇。换句话说，人们必须在特定的情况下推测其他人的动机和想法。
另一个可能更难理解的方面是尝试以一种激励的方式来分析金钱的意义。在动机层次中，金钱几乎可以意味着任何事情。它可以表示低层次、中层次或高层次的价值，也可以代表超越性价值。当我试图对特定的需求层次进行归类时，肯定有一些情况我是无法进行分类的，在这些情况下，我只是忽略它们，并认为这些情况是不可评估的，把他们搁置一边，而不打算评估它们的动机层次等级。当然，还会有其他难以评估的例子。可能谨慎的办法是简单地不去评价它们，把它们当作无用的数据放在一边。
当然，如果一个人正在做一件工作量极大的、精细的、与人有关的研究，那么他可以回去重新采访那些人，看看他们在某个特定的抱怨中到底是什么意思，比如关于金钱的抱怨。但在目前的情况下，这是不可行的或不可能的，也是不必要的。为了实验目的，通常用两种典型作为调查对象，一种是管理良好的工厂，一种是管理不善的工厂，我们没有必要利用同样的标准进行评估。
相当糟糕的环境的意义。让我们牢记在情况下到底有多糟糕。在有关管理的文献资料中，我们没有任何一般的或非专业的工人能够适应真正糟糕的工作环境的案例，这种糟糕的工作环境类似于内战时的境况。也许我们可以以非常的情况做例子，比如战俘营、监狱或集中营。或者，在美国，我们可以以只有一两个员工规模的小型公司在你死我活、分毫必争、竞争异常激烈的商业环境中求生存的情况为例。公司老板只有把员工的劳动力榨干，让他们绝望到不得不辞职的地步，才能使问题得以解决。在这种境况下，公司试图通过依靠员工来谋生，在员工辞职之前尽可能多地榨取利润。我们不要陷入这样一种错觉，即认为管理不善的大公司会有“糟糕的工作环境”——它们一点儿也不差。请大家记住，99%的人类愿意付出几年的生命在我们国家管理糟糕的大公司中找一份工作。我们必须有更大的比较范围。我认为，对于这样的研究或许更合理的是开始收集自身经历中有关非常糟糕的工作环境的例子。
另一个复杂的问题。良好条件有一个特征是近来初次引起注意的，当然在我次发现时是感到惊奇的，尽管它有利于大多数人的成长发展，但是不管怎样它们对某一小部分的人来说有着负面的，甚至是灾难性的影响，当我次看到这个特征时，我感到非常惊讶。例如给予专制者自由和信任只会导致这些人做出不良行为。自由、放任和责任会使具有依赖性的、被动的人在焦虑和恐惧中崩溃。我对此了解不多，因为我是几年前才开始注意到这一点的。但是在做这类工作的时候要记住这一点。在我们尝试就此得出任何理论和开展任何实验之前，我们应该积累更多的例子。换句话说，相当多的一部分人处于精神疾病的边缘，例如这些人很容易受到偷窃的诱惑，但他们从来没有意识到这一点，因为他们一直被注视着，所以这种诱惑几乎从未出现在意识中。假设银行突然变得“自由”，取消了所有的安保系统，没有了警察，并且信任员工。那么，每十个或二十个员工中可能就有一个（我无法确切知道比例是多少），在他的生活中次受到偷窃的诱惑。他们中的一些人可能会屈服于这种诱惑，如果他们认为自己可以侥幸逃脱且不受到法律的制裁。
这里的重点是不要认为良好的环境必然会使所有人都变为成长的、自我实现的人。某些类型的神经症不会对这种社会环境做出积极的反应，某些类型的体质或气质更不容易做出这样的反应。后，所谓的“良好的环境”实际上会使人犯下一些盗窃、施虐以及其他的罪行，当这个人获得他人信任并凭借自己的荣誉行事时。我回想起1926年至1927年间，我在康奈尔大学读本科时，荣誉制度是如何运作的。令人惊讶的是，我估计大约95%（或更多）的学生，对这个系统感到非常满意，这对他们来说非常有效。但总有2%或3%的人不受这个荣誉制度的制约，他们利用整个制度来抄袭、撒谎、考试作弊，等等。荣誉系统仍然不能在诱惑太大、风险太大的情况下使用。
所有上述的理论和方法在原则上都可以应用于许多其他的社会心理状况。例如在大学环境中，我们可以通过教师、行政人员和学生的抱怨程度来判断整个社会的受教育程度。在这种情况下，人们可能会提出一系列的抱怨，希望需求得到满足。同样的道理也适用于婚姻，可以用来判断婚姻是否健康，我们甚至可以通过婚姻中的抱怨水平来判断婚姻的美好程度。妻子抱怨丈夫有一次忘记送花，或者在咖啡里放了太多的糖，或其他这类事情，与妻子抱怨丈夫打烂了她的鼻子、打掉了她的牙齿、给她留下疤痕之类的事情是完全不同的。一般来说，孩子对父母的抱怨也是如此，孩子们对学校或老师的抱怨也是如此。
我想我可以对此做一个总结，任何包含人际关系的组织机构的发展水平在理论上都可以通过同样的方法来判断，也就是通过评估抱怨和牢骚层次的高度来判断。有一件事要记住，不管婚姻、学校或父母有多好，总会有需要改善的地方，也就是说，总会有抱怨和牢骚。我们还应理所当然地认为，有必要把这些抱怨分为消极抱怨和积极抱怨，当人们基本需求的满足受到剥夺、威胁或危害时，人们会迅速而直接地抱怨，而当这些需求很容易得到满足的时候，他们会认为是理所当然的。也就是说，如果你问一个人他住的地方有什么优点，他不会告诉你因为地板不会被淹，所以他的脚不会湿，或者他的办公室没有虱子和蟑螂的侵扰，或类似其他的事情。他会认为这些都是理所当然，不会把它们当作优点。但是如果这些他视为理所当然的情况消失了，你当然会听到一些抱怨。换句话说，这些满足不会带来赞赏或感激，尽管当它们被剥夺时确实会带来强烈的抱怨。另外，我们必须讨论积极的抱怨、牢骚或者关于改进的建议。这些通常是关于动机层次中更高层次需求是什么，眼前面临的需求是什么，下一步期待是什么样的讨论。
原则上，关于扩大这一怨言的研究，首先要收集意义上的恶劣老板和意义上的恶劣条件的真实案例。例如，我认识的一位装修商，他对自己的老板痛恨，他的老板像使唤小狗一样对他吹口哨，而不是叫他的名字，这让他一直很生气，但他就是找不到更好的工作，因为在这个行业里已没有更好的工作。这种侮辱是慢性的、蓄意的，让他几个月来越来越生气。另外一个例子发生在我上大学时，当时我在酒店餐厅工作。我报名参加了一个在度假酒店当服务员的暑期工作（大约在1925年），我自己付了去酒店的路费，但我被安排去当杂工，工资要低得多，并且没有任何的小费。我被骗了，连回去的路费都没有了。不管怎么说，当时再找一份工作已经太晚了。老板答应很快安排我做服务员的工作，我信以为真。作为一个没有小费的餐馆杂工，我每月的工资大约是10美元到20美元。一周工作七天，没有休息日，每天大约工作14个小时。这个老板要求工作人员承担准备沙拉的额外任务，因为他说做沙拉的员工需要耽搁一两天才会来。我们加班工作几天以后，问他负责沙拉的人在哪儿，他说他第二天会来。这种情况持续了大约两个星期，很明显，老板在欺骗我们，他只是想节约成本。
后，7月4日的假日，酒店里有三四百名客人，我们被要求熬夜准备一些非常别致的甜点，这些甜点看起来很漂亮，却花费了我们大量的时间。全体员工聚在一起，刚开始时我们毫无怨言地做这件事，但当我们做到第四道甜点时，全体员工都罢工辞职了。当然对员工来说，这是巨大的经济损失，因为要去找一份好工作已经晚了，甚至想要找到任何工作都晚了。然而，这种仇恨和报复的欲望是如此强烈，直到35年后的今天，这么做的满足感依然伴随着我。这就是我所说的恶劣条件和引起内战的条件。
无论如何，收集到的这样的情况、这样的例子，可能成为制定一个清单的基础，让身处管理良好的条件下员工更加意识到他们的幸福（他们通常不会注意到，他们会认为理所当然，认为太正常不过了）。也就是说，与其让他们主动抱怨，不如列出一份真正糟糕的工作环境清单，问问他们是否发生了这些事情。比如，是否有虫子，是否太冷、太热、太吵或太危险，是否有腐蚀性化学物质溅到他们身上，身体是否受到伤害或攻击，或者是否在危险机器上设有安全警报装置，等等。任何人看到这样一份列有200个问题的清单时都会意识到，没有出现这200项恶劣条件的工作本身就是一份好工作了。