这里说到的拥抱,是个比喻,指的是企业对待客户应当全心全意,建立一套客户导向并与其互利共赢(进)的服务体系。为此,企业的对外窗口应当口径统一;每个人都要与客户保持接触、特别是企业决策层和主要部门负责人要亲临销售一线、聆听顾客需求;针对不同的顾客,提供统一、真诚基础之上的差异化服务;运用信息化技术管理客户资源,并为顾客的购买和体验创造便利;学会称呼顾客的昵称,拉近彼此的距离……
这样说,你会不会觉得很烦?你会说,“我以前就看过大把的管理圣经、销售秘笈,而且还亲自在企业实务中应用过”。有些朋友恐怕还将深有感触的嗟叹,上段所列的些许招数,国内企业内是行不通的。有些企业初创时期,生意做得不错,利润丰厚,老板自我感觉良好;结果稍稍做大,一进行流程规范,一引进巧舌如簧的营销行家,经营状况马上下降,关键员工队伍分崩离析,老板家族成员为此失和,网络论坛充斥对“只要马儿跑,不给马吃草”黑.心老板的抱怨……
有人由此对任何经管读物的“药方”都嗤之以鼻,认为纯粹是忽悠。语气客气一点儿的,则委婉表达为,规范做法不符合中国国情……
当真是这样的吗?
就拿本文开篇所提到的“拥抱客户”而言,实际上,难以实施的原因不是因为技术手段不够周密,也非企业客服人员把握顾客心理的水平不足,而是缺乏一个前提,企业未曾善待员工。
这个道理很简单,简单得让决策者通常对其不以为然。“拥抱顾客”要求一个企业从老板到员工,对待客户要“友好地迎接”、“个性化的服务”、“令顾客感觉受到特殊对待”、“凡事OK的服务态度”、“拥有前瞻性思维(以便捷而非教条的提供服务)”。这些要求不是单靠严酷的纪律、“无微不至”的罚款手段就能倒逼出来的,如果此五点不能用于企业人力资源的框架体系,那么又凭什么让员工在饥肠辘辘、噤若寒蝉、满腹怨气的情况下对客户温情脉脉——那不等于让他(她)们人格分裂?
坦率来说,《拥抱你的客户》这本英文原版于2003年的著作,此番引进中国内地发行,并未能提出多少比同类出版物更好、更新颖的技术方法,甚至,书中讲的一些方法,已经分别为国内一些标杆企业所应用,绝不稀奇。关键在于,这本书提出的思路,是国内业界常常忽略不计,或者认为“现阶段没必要去做的”——书中提出,员工创造性来源于有效授权;关心爱护员工应当做到为之提供优厚薪酬、自我空间、兴趣与职业发展、人性化而有弹性的内部管理制度。
本书作者杰克·米切尔,是美国米切尔服装店——一家经营男女奢侈品服饰的连锁家族企业的董事长和CEO。该店为世界500强企业高管提供服务,杰克·米切尔其人也被称为“世界上最会卖衣服的裁缝”。《拥抱你的客户》讲述的拥抱哲学,既不玄乎,其应用价值也不仅限于服饰、奢侈品行业,简而言之,就是:拥抱客户前,请善待你的员工;企业对员工,不能总是空洞的“画饼”,不能吝惜真正的价值分配,更不能迟迟不完善建立良好而令人有尊严的工作环境。
拥抱你的客户拥抱你的客户推荐语商品名称拥抱你的客户如果你们公司是以客户为核心,那么,这意B味着:销N售者与购买者之间P10的关系将变得拥8抱你的客户10拥抱你的客户拥R抱你的客户装店凭借它吸引优秀员工、降低营销成本并长
一、抱怨者:头脑中只有问题,没有解决问题的方法和路径,所以问题永远存在;二、管理者:能够看到问题,并同时思考出解决问题的方法和路径;三、智者:在问题出来之前就把问题消灭掉了;四、自扰的庸人:没有问题,自己却持续不断地创造出一堆问题。
快递很给力,希望厂家能一直提供好的服务!大赞!
非常不错,价格实惠,方便好用,性比价很高哦。买到这么好的东西,真的很值,卖家发货也很快,物流也很满意。。。
这本书是朋友介绍的,说是很不错,特意推荐给我,发货速度挺快的,收到后一直还没时间阅读,应该是很不错的。
在客户至上的时代,我们需要拥抱客户,只有这样,我们才能得到客户的拥抱。
妹妹的老板极力推荐,据说很不错。好像还有一本叫《拥抱你的员工》,也不错。
对于销售工作的 人来说,很不错,值得推荐,又给同事买了一本。
这个还没有看完呢,等看了在写读后感也可以啊!
先是在书店翻到过这本书,然后买的,买回家通篇读完,真的很不错。
看过很多理论的书,看的时候觉得说得很有道理,但是看完就忘记了。客户服务说简单很简单,说难很难。可能书中很多故事也只能发生在一个非常重视客户服务的公司或企业中,或者是专以大客户营销为重的公司中。但是我看该书主要是欣赏书中的理念,就是与客户建立长期友好信任的关系,这点不论是对客服这个工作岗位还是对人的一生都是很重要的。
在工作上,客户服务能帮自己管理好客户关系,赚到第一桶金,赢得许多成就感,建立自己的人脉
在生活上,可以磨练自己的性格,调整自己待人处事的方式方法,成为一个受大多数人欢迎的人。我觉得这点才是最重要的。
学习到了一定的时候,技巧不是重点,类似excel和ppt的书放在案头做工具书就行了。真正的重点是内化的东西,需要用心感悟,《拥抱你的客户》一书中,很多次体会到我想要获得的感悟,很值得。
创意的标题,谦逊的语言,让人在佩服之余深深感受到作者对于服务业的深刻思考。。
帮朋友买的,我没有看,平邮到区县有点慢。书肯定是不错的书。
中日之间只有共存共荣,才能带动东亚繁荣,推进世界和平~
这本书看着比一般的经管书轻松有趣。而里面的理念却简单又深刻。
以往,我们把服务行业称为第三产业,而制造业等并不在此范畴内。但伴随着产品的生产远远多于人们的需求,服务好客户就显得尤为重要。因此,即使是制造行业也需要了解客户的需求,真正地贴近客户的需要去设计产品,做好销售和售后服务变成了工作中的重中之重。
学点拥抱客户的方法,挺好的。
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已经到底啦~
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